a美容会所工作流程及管理细则

a美容会所工作流程及管理细则内容摘要：

题相关事项 (一 ) 顾客投诉的内容： 产品的功效、产品的价格、美容师的技术、使用的仪器、美容院的服务品质、处理事情的方法、做事的效率。 (二 ) 形成投诉的原因： 顾客的原因：沟通理解不好、与自我期望值有落差、习惯性或有偏见的情绪发泄。 美容院的原因：美容院政策及管理、沟通不良、无法实现承诺、有心无力、服务不到位。 (三 ) 顾客投诉的目的： 希望有人负责、希望受到尊重、希望得到友善的态度、希望享受到专业的服务品质、希望得到承诺、希望得到认同。 第六节 打电话的标准化流程 咨询电话 范例 —： (1) 您好， XX美容会所。 (2) 请问您贵姓，想了解 我们的哪 —方面项目。 (3) 想咨询服务：请您稍等，让我们的顾问 (店长 )为您做详细的咨询。 范例二： 美容师：您好， xx 美容中心，我是 ***。 很高兴为您服务 ! (有什么我可以帮到您 ?) 客：你们这里的护肤价格是多少 ? 美容师：我们这里是根据您的肤质设计护理疗程的，不同的疗程有不同的价格，您是否可以亲自到店里详细了解 ? 客：你们这里有什么护理项目 ? 美容师 A：我们这里有解决面部各种问题的特色护理项目，以及全方位身体护理，您到店里，我们会根据您的 需要，介绍更详细的护理项目给您，您看什么时间过来呢 ? 美容师 B：百闻不如一见，您什么时候有空，请您到店里，我为您详细的解说，好吗 ? 客：那好吧，有空我就去看看。 美容师：我们这里顾客很多，为了保证给您高品质的服务，请您预约一个来到的时间，我们可安排最好的美容师为您服务。 预约电话 (1) 您好， xx健康 美容会所。 (2) 协助客人约好时间，再与客人确认准确的时间。 (3) 有客人取消预约时间，不要只是听她取消或再打电话预约， 必须主动向客人预定下个时间，或主动建议客人，争取客源。 老顾客来电 （ 1）您好， xx健康 美容会所 ，很高兴为您服务。 （ 2）您好，请问您想了解哪方面的问题 ?请您稍等 —下，我马上请专业顾问帮您解答（接店长或顾问并告知顾客姓名及咨询内容 )。 私人电话 (1) 您好， xx健康 美容会所。 (2) 对不起， ***现在正在工作，不方便接听电话，如果您方便的话，可以留下口信或电话号码，等她忙完后回您电话。 应做好记录转达当事人确实收到信息。 注意事项： (1) 等对方收线后才挂电话； (2) 接听电话不超过 3分钟； (3) 音乐音量适中； (4) 语调柔和、亲切、甜美。 电话跟踪 (1) 对第一次来店未包卡的客人 (第一次电话 ) 美容师：您好，您是 **小姐吗 ?我是 xx健康 美容会所 ，您现在有空吗 ? 答：我现在没时间。 美容师：不好意思，等您有空的时候，我再打电话给您。 答：我现在不忙。 美容师：不好意思，打搅您了，有空再跟您联系，再见。 (2) 对很久没来的老客 (或未包卡客人第二次电话 ) 美容师：您好，您是 **小姐吗 ?我是 xx健康 美容会所 ，您现在有空吗 ? 客：我现在没有时间。 美容师：不好意思，等您有空的时候，我再打电话给您。 客：我现在不忙。 美容师：您现在在忙些什么 ?最近心情好吗 ?(赞美她，谈 她喜欢和感兴趣的事情 ) 第二章 员工岗位职责 一、总经理职责： 全面负责 美容会所 的营运和发展，目标明确，发展思路清晰，有统领全局的胸怀和打造国内知名品牌馆的企业意识。 引领全体员工确保为客人提供优质高效的服务。 负责 美容会所 的工作计划、经营预算和经营目标，制订和完善各项规划及规章制度，并要求部下组织实施。 保持与重要客人的联系，积极影响高端客源来馆消费。 策划和筹备宣传活动，季节性促销活动等重要销售工作的方向和实施，向下属提出工作改进的建议。 安排好下属工作，并督导日常工作， 保证 美容会所 各环节的正常营运和高质量的服务。 掌握财务情况，与财务部配合进行核算。 定期召开或参加全体职员的例会。 有危机公关能力，处理特殊客人的投诉及其它特殊事件。 每月总结 美容会所 的经营情况。 定期对下属进行业绩评估，按奖惩制度实施奖惩。 二、店长职责： 严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好现金、产品、设备器皿等物品的严格管理，坚持定期检查，保证不出差错。 抓好对美容师和行政人员的管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确。 组织落实优秀美容师评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常各项指标的考核、记录工作。 做好美容师的思想工作、经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取美容师的意见、建议，不断改进工作，充分调动美容师的积极性。 组织好每周例会及每天早会，会前做好准备，针对 出现的问题及时解决，协助店员达成目标以及提高员工的技术和销售能力。 做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的需求， 检查美容师服务是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情。 根据需要不定期的组织美容师培训，不断提高美容师的业务水平。 做好前台咨询工作，不断提高业务水平和服务水平，使顾客愿意在本馆消费，高兴而来，满意而归。 抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生的整洁。 三、美容咨询顾问职责： l、热情周到地接待来馆顾客。 详细了解顾客曾使用过的产品、护理项目。 先查阅客户档案，再为客人服务。 若是新客，则要以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问 包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意，除此之外，通过这些沟通还要达到这几个目的： ① 顾客真实的需要； ② 评估顾客的消费水平； ③ 了解顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，作为我们推荐本观产品时的参考。 仔细观察顾客的皮肤和身体情况，确切地了解顾客的真实情况，以便选用合适产品及养生美容项目。 为每位客人建立客户个人档案，针对上述询问过的资料及客人的护理项目，购买产品等做详细记录。 详细分析客人皮肤和身体情况，并为客人设计护理流程，清晰地让客人了 解该项流程是针对她哪个环节的问题，完成该流程能达到哪种改善效果，为客人设计家居养护产品，同时告诉客人搭配家居护理效果才理想。 清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理流程。 繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。 客人做完护理后，让客人稍作休息，并与客人攀谈，交代家居护理的细节。 为客人开单结帐。 定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。 四、美容师职责： 准时上班，更换统一的工作制服，仪容整洁，化淡妆，保持良好的精神面貌。 服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示。 清洁作业区内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，整理、清洁货架上的陈列商品。 整理、清点零售商品，并及时填写申请单，补充短缺货品。 科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容美体养生护理操作，并为顾客推荐其适用的养生美容产品。 服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向主管反馈信息。 以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转，解释耐心。 配合、协助上级主管拟定的各项工作计划、完成各项销售任务，并积极参与各项宣传促销活动等。 认真学习产品知识和业务知识，学习文化知识，增强道德修养，培养良好气质，提高自身素质的同时跟随 美容会所 健康发展。 五、财务管理人员职责： 清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用。 每日认真填写、核对和整理 “财务情况日报表 ”。 每月按时填写、核对和整理 “财务情况月报表 ”，分析、总结本月经营收支情况，并向 上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。 每月及时填写、核对和整理 “财务情况月报表 ”，并向上级主管提供畅销、滞销商品。