7天连锁酒店_客户关系管理分析(最新整理by冰岛男孩)

7天连锁酒店_客户关系管理分析(最新整理by冰岛男孩)内容摘要：

现在会员服务上。 1. 网站建设 7 天连锁酒店网站设有互动论坛、互动社区，实行公开评论。 顾客可以在网上反映任何他们的意见和想法，而不会被删帖。 如果对某项服务有所不满，也可以在“ 7 天 BBS”里投诉，很快就会有服 务人员与你联系，可能比打投诉电话还快。 同时也可以在“快乐 7 天”的 summer 小组 6 SNS（ Social Network Site，社交网站）社区中玩“偷菜”游戏等。 2. 附加服务 在 7 天连锁酒店的会员俱乐部“ 7 天会”的网站上，会员享受的不仅仅是会员价、积分和预定房间的一般化服务，还可以同时享有汽车租赁、预定机票等“一条龙”的服务。 3. 配套服务 7 天社区强调以“出行生活”为社交核心。 除了为会员提供诸如酒店预订、租车、机票预订等一系列涉及具体出行的配套服务和天气预报、地图等出行工具之外，会员可以在社区各类群组中交流。 例如某个城市中各种 最佳出行路线、美食购物地图等生活信息。 4. 会员互动 会员的积分系统按照会员积分多少将会员分为几个级别（银卡会员、金卡会员、白金卡会员），包括注册会员即可得到的“普通卡会员”和预订并入住一晚即可获得的“银卡会员”等等。 新会员注册后可以享受到仿佛入住教程一样的服务，随着教程的进展，会员体验到了预订、入住、结算等基础服务，并获得了 倍积分等奖励，若办理实卡还可以享受一次特惠房优惠，会员卡还可以作为门卡（ 7 天为保证安全，在每晚 11 点左右会有门禁，会员可持会员卡刷卡进入而不必呼叫前台服务人员，与银行自动取款机小屋的 门禁相似）及房卡使用。 会员积分可以换取旅行用洗漱包、日用品、书刊、一定数量的入住时间，甚至可以使用积分参与抽奖活动。 5. 在线客服 7 天连锁酒店的官方网站提供了一个在线咨询服务，“ 7 仔机器人”可以 24 小时为客户解答会员积分问题、酒店预订和网上租车、机票预订等，增强了网站与客户之间的消费互动。 7 天连锁酒店的 CEO 郑南雁说：“与那些专业的 SNS 网站不同，我们的网站没有盈利的压力。 我们更倾向于把它看作是一种增强会员黏性和发展新会员的客户关系管理工具。 ”正因为此，通过一系列的顾客互动， 7 天连锁酒店很好地拉近了与顾客的 距离，增强了顾客的黏性及忠诚度。 (五 ) 成本控制策略 经济型酒店作为一种新型的酒店业态 ， 是区别于传统住宿业形式的一种战略创新型酒店模式。 7天酒店的大堂不设饮水机，因为客人无需等待即可马上入住。 它 65%的客人来自网络预订，减少了前台电话预定的比例，从而减少了前台人员和呼叫中心的人数。 在 7 天的客房里，免去了许多常见的设施比如抽屉和柜子，桌板代替了抽屉，壁架取代了衣柜，这不仅节约了成本，也节约了服务员整理房 summer 小组 7 间的时间，使得前台办理退房时速度更快。 另外， 7 天不会再每一个房间都配备吹风机，而是放在每一个楼道的公共区域，供需要 者使用。 在大商务房中，取消了一次性用品，提供牙膏牙刷的旅行套装，供客人带回家。 围绕着“天天睡好觉”这个核心理念做增值服务， 7 天通过减去一些不必要的服务来控制成本。 所有一切最终体现在 7 天的价格竞争力上：以大房床为例， 7 天价格可比同行酒店低 20元。 CRM 战略如图： 四、 具体服务方式及质量分析 (一 ) 理论基础 随着信息科技的演进与产业竞争环境的发展，客户关系管理的目的在于管理与老顾客的关系，从而满足顾客个性化需要的产品服务，提高顾客的忠诚度、留住率与利润贡献度，并同时有效率选择性的吸引好的新顾客。 顾客关系管理一方 面在于留住旧有顾客，这是因为留住一位顾客购买同样金额的产品是寻找一位新顾客成本的六分之一（ Kalakota amp。 Robinsson， 2020）。 当企业与客户的关系越持久，这种关系对企业就越有利可图，这样企业就能够成功地实现回头客的不断重复购买，随着销售量的增加，企业营运成本就会下降，从而企业的利润越来越高。 顾客关系管理另一方面在于可以留住旧有顾客吸引好的新顾客。 一项事实显示：每位非常满意的顾客会将其满意的愿意告诉至少 12 个人，其中大约有 10 人在产生相同需求时会光顾该企业。 同样，如果认知活动是由一位朋友的 推荐所造成的，那么大多数人都会走完全部过程，成为忠实的客户并又向别人推荐这个企业，这时，走完全部过程的时间较短；而如果认知活动是从看到媒介中的广告开始，那么只有少数人会走完全部过程，且需要相当长的观望、征 summer 小组 8 询后才会进入关系阶段，且费用和时间的成本都高得惊人。 因此，客户关系管理所管理的不仅是与老顾客的联系，同时也是有效率的通过老顾客来吸引好的新顾客的管道。 7 天连锁酒店的庞大的会员体系，很多部分是由于其周到而全面的服务，不仅能够与顾客建立长远的联系，增加顾客的忠诚度，同时也能够通过此吸引众多的新会员。 许多 7天 的会员也都向身边的亲朋好友推荐 7 天，正因如此才造就了 7 天连锁酒店会员数量的快速增长。 (二 ) 具体服务分析 —— 顾客导向服务 1. 顾客导向的顾客关系管理 所谓顾客导向，指的是依据顾客采购或使用产品的过程，来设计企业相关的流程。 实施顾客关系管理不一定要采取顾客导向模式，还可以采用企业导向模式，但由于企业导向的活动流程设计，仍然受限于企业功能之部门分工，而顾客导向则能完全以顾客为中心，而调整本身企业，更符合顾客整个流程周期之需求。 2. 7 天连锁酒店 的客户导向服务 1) 服务前 7 天 酒店实行免费注册会员和住七晚免费送一晚 (时间： 2020 年 2 月 15 日至 9 月 30 日 )等活动的策略增加房间入住率。 除此之外， 7 天 也用三个月内过夜入住（需通过官网本人预订本人入住），离店后即可获赠“异地免费房” 1 间 1 夜来吸引初次注册成为会员的消费者。 与受到商务活动因素影响而淡旺季明显的商务型酒店相比，经济型酒店通常没有太明显的淡旺季之分，其价格常年保持一致。 7 天 酒店 CEO 郑南雁曾表示， 7 天 酒店能够让淡季不淡，秘诀在于 —— 贯坚持的会员制、 IT 系统以及“滚雪球式 的扩张模式，由此节省了分销成本，同时拥有了一个忠诚的客户群体。 在经济型酒店业，通过携程、Ｅ龙等网站做推 广是许多酒店习以为常的做法。 传统的代理，一间客房一天要付给中介 30 元到 40 元，一年按每个客人住 6 天计算，每个客人至少要付给中介 180 元。 若可自行推行会员制，可以做到长效管理，而且非常方便。 但 7 天 酒店却摆脱了对中介代理的依赖，自成立之日起，就一直坚持做会员制营销，并不依赖旅行社和酒店预订代理机构，使 7 天 酒店大大节省了分销成本。 7 天 酒店重点推广的会员制，利用会员的反馈提高服务质量，减少了人力投入和管理成本，做到了成本最低。 据了解， 7 天 酒店对会员实行统一低价，其定价原则是倒推价格，即先拟订一个市场价格，然后倒推成 本，通过技术手段降低成本，在确保利润的前提下，让利给客户。 7 天 酒店采用会员制营销，直接面向消 summer 小组 9 费者，避开了代理商，也缩短了服务流程，让服务变得更加简单，也更加规范。 通过实施会员忠诚度计划， 7 天 酒店搭建了行业内最为庞大的会员体系，其会员超过了 1600 万。 据悉， 7 天的创业者先做 IT的系统，有了电子商务后再完善传统商务，更多地推崇网络、电话或者短信、手机客户端预订房间，在部分的城市， 7 天甚至在大厅内设有电脑， 未预订的客户可随时通过电脑免费上网预订，很大程度地方便和优惠了 顾客。 2) 服务中 7 天 办理入住时须凭有效证件 （如身份证）登记，同时酒店客房一般酒店办理入住时会收取客人一定的押金，作为在酒店内的部分消费或损坏（遗失）酒店物品的保证金，退房时凭押金单结清费用后退回。 成为 7 天 的会员后入住 7 天 连锁酒店，有延时退房的专享服务。 客房配备高品质卧具及纯棉床上用品、荞麦枕头、 24 小时恒温冷热水按摩淋浴设备、独立空调、卫星电视、免费宽带上网等，满足客户。