320xx汽车出租(质量管理体系专业审核指导书)

320xx汽车出租(质量管理体系专业审核指导书)内容摘要：

活动的有关证据。 评审输入 1） 是否提供了必要的评审输入信息。 内容 是否完整，有分析，有评价，有建议。 提示。 应包括： a） 营运业绩报告； b） 服务质量符合性报告； c） 顾客满意实绩、分析、改进报告； d） 安全报告； e） 顾客信息反馈、投诉处理报告； f） 车管报告。 2） 提供评审输入信息证据 评审输出 1） 提供评审报告，审核评审报告内容是否完整。 包括对体系、方针、目标、内审、服务质量、顾客满意等方面作出评价，并提出改进意见、责任部门和完成日期等要求。 2） 提供改进措施和有效性验证证据。 人力资源 人员安排 1） 审核营运作业驾驶员是否具有下列条件： a） 有本市常住户籍； b） 有初中以上文化 程度； c） 有本市公安部门核发的机动车驾驶证； d） 经出租汽车职业培训合格； e） 遵守法规法纪。 培训、意识和能力 1） 应对营运作业的驾驶员以及有资格要求的专业工种人员，审核其获得资格的有效性，并提供证书证据。 2） 应对营运作业的驾驶员接受与乘客沟通的服务素质和规范服务培训情况的审核。 基础设施 1） 在审核确定、提供基础设施时，应注意其是否满足资质规定要求。 a） 是否满足营运车拥有量要求。 编号： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修订 批 准： 现行状态： 有效 发布 /修订日期： 2020年 3月 30日 实施日期： 页 数： 第 8 页 共 18 页 文件名称：汽车出租客运服务专业审核指导书 b） 附有汽车维修的出租企业，是否满足相应资格应具有的维修设备。 2） 在审核维修保养时，应注意其： a） 是否对一、二、三级保养有明确的规定，有否控制 记录。 b） 当内部维修时，是否建立并实施了维修保养制度，是否有一套规范操作顺序，有维修记录（包括特殊过程）有验收记录。 c） 当委外维修时，是否按规定如期送修。 是否存有超规定里程情况。 是否对其维修质量得到控制。 3） 基础设施，应包括： a） 营运车辆及附件； b） 电话调度设施； c） 维修设施。 工作环境 1） 出租汽车服务企业的工作环境，应包括： a） 营运车辆； b） 车队以及实施进出场检查的场所； c） 营运站点； d） 负有汽车维修的修理场所。 2） 是否得到了有效控制和管理。 是否满足乘客的期望和要求。 7 产品（服务）实现 产品（服务）实现的策划 1） 是否策划并建立了三 种服务实现过程。 是否有营运作业流程图。 提示。 三种服务实现过程，即： a） 常规的服务过程 b） 特殊的服务过程，指： 抢险救灾； 主要客运集散点供车严重不足； 市内举行重大活动； 市政府发出相关指令； 乘客提出特殊服务要求。 C）新开发的服务项目的服务过程。 2） 建立的服务实现过程，有哪些文件。 是否有服务准则（规范）文件。 是否有驾驶员营运操作文件。 是否有效实施。 3） 是否明确建立实施了服务目标和服务要求。 提示。 主要的服务要求是：安全、方便、舒适、规范、及时、真诚、文明。 4） 建立的服务实施过程， 是否确定了与企业规模相适应的验证、确认、监视、检验和试验活动。 提示，包括以下内容。 验证 ： a）营运后乘客满意度的验证； b）车辆外修后的交付验证； c）特殊服务后的验证； d）新开发项目的验证。 确认： a） 营运中的巡视检查； 编号： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修订 批 准： 现行状态： 有效 发布 /修订日期： 2020年 3月 30日 实施日期： 页 数： 第 9 页 共 18 页 文件名称：汽车出租客运服务专业审核指导书 b） 站点检查； c） 特约监督员的检查； d） 定期检查。 检验： a） 新配件进货检验； b） 车辆修理后检验； c） 车辆安全性检验； d） 车辆进出场检验 e） 服务检验； f） 驾驶员的一差一检。 与乘客有关的过程 与产品（服务）有关要求的确定 审核时，应注意： 1） 是否按照顾客或经顾客确定的要求路线行驶。 包括是否要 上高架行驶。 2） 是否存有“拒载”情况，包括有关“拒载”方面的有责投诉。 3） 是否存有不按法规规定进行营运行驶，或存有不安全的行为。 包括行驶、维修保养等。 4） 企业附加的要求，是否按规定有效实施。 例如： 驾驶员统一服饰； 接触乘客的规范语言，如：您好。 谢谢。 再见。 等； 营运车辆特定的各种标识完整、清晰。 与产品（服务）有关要求的评审 审核时应注意： 1） 在出租汽车服务中的几种基本形式，如：固定租车、临时租车、电话要车、沿途扬招，以及特殊服务要求，如何实施顾客要求的评审。 2） 各种服务形式，当要求发生变更时 ，如何对其进行评审或确认。 顾客沟通 提示。 出租汽车服务，随其服务形式的不同，顾客沟通的时机、要求也随之不同。 以沿途扬招和电话订车为例： 1） 电话订车前的沟通； 2） 上车前或上车时的沟通； 3） 行驶途中的沟通，如问路、选路、安全、变更、帮助中的沟通； 4） 营运结束后，有询问沟通、有失物招领沟通、有抱怨、投诉处理沟通。 采购 采购过程 提示。 出租汽车服务企业，采购主要有两类： 1） 采购物质如：新添营运车辆、重要装置（如液化器、计价器等）、安全配件，以及其他物质的采购。 2） 委外服务，如：员工委外培训、车辆委托维修（包括改装、喷 漆等）、座套委外清洗。 采购产品的验证 审核采购产品的进货检验时，本条款着重是对检验方法和安排的确定，也可在本条款中予以实施。 生产和服务的提供 编号： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修订 批 准： 现行状态： 有效 发布 /修订日期： 2020年 3月 30日 实施日期： 页 数： 第 10 页 共 18 页 文件名称：汽车出租客运服务专业审核指导书 生产和服务提供的控制 服务提供过程应审核 1） 是否有明确的、形成文件的服务规范和驾驶员操作规程（或作业指导书） 2） 营运车辆是否完好、满足规定和顾客要求。 提示。 营运车辆是否达到下列要求： a） 车身、车厢和行李箱整洁； b） 路码表和空调设备等设施完好； c） 营运资格证件和专用车辆牌照清晰、有效； d） 车厢内规定位置设置收费。