最新自考网络经济与企业管理复习资料

最新自考网络经济与企业管理复习资料内容摘要：

自已的特色，而且顾客会认为产品的这些特点是有价值的。 （ 3）只有部分厂家采用差别化战略。 27．重点战略 是主攻某个特殊的细分市场或某一种特殊的产品。 这 一战略依据的前提是，企业业务的专一化能够以更高的效率、更好的效果为某一狭窄的战略对象服务，从而在某一方面或某一点上超过那些有较宽业务范围的竞争对手。 28．在下列条件下，企业可以采用重点集中战略。 （ 1）具有完全不同的用户群，这些用户或有不同的需求，或以不同的方式使用产品。 （ 2）在相同的目标细分市场中，其他竞争对手不打算实行重点集中战略。 （ 3）企业的资源不允许其追求广泛的细分市场。 （ 4）行业中各细分部门在规模、成长率、获得能力方面存在很大差异，致使某些细分部门比其他部门更有吸引力。 29．价值创新战略 是基于是 对顾客价值分析基础上的战略。 它的 特点 是：（ 1） 价值创新战略并不拘泥于所在产业的条件； （ 2） 价值创新战略是超越竞争的战略； （ 3） 价值创新战略亦不拘泥于资产和能力的制约； （ 4） 价值创新战略将顾客纳入到战略制订的过程中； （ 5） 价值创新战略的目标是创造一条新的价值曲线； （ 6） 价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台。 第三章 客户关系管理 客户关系管理 ：即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的 “以客户为中心 ”的经营理念。 是通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和 业务流程，实施于是企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 客户关系管理的特点： ① 客户关系管理是一种 经营理念。 ② 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 ③ 客户关系管理 包括一整套解决方案。 客户关系管理产生的背景： ① 经营理念更新的需要。 ② 企业管理模式更新的需要。 ③ 提高核心 竞争力的需要。 ④ 信息技术的推动。 4．客户关系管理的意义 ：（ 1）改善营销功能，提升销售业绩。 （ 2）降低企业成本，提高运营效率。 （ 3）改善客户服务，提高客户满意度。 （ 4）优化企业流程，提高市场份额。 5． 客户关系管理的价值链： 将客户关系管理系统分解为与战略性相关的各种活动：分析客户、了解客户、发展关系网络、创造和传递客户价值、管理客户关系以及起支付作用的各种活动。 客户关系管理价值链的基本流程： 客户关系管理的流程分为直接对客户进行管理的基本流程和辅助基本活动的各种支持流程。 本流程可分为五个阶段 ? 客户分析。 关键是分析客户的终生价值（ LTV）。 客户终生价值是指对一个新客户在未来所能给企业带来期望净现值。 一个客户的价值由：历史价值、当前价值、潜在价值构成。 ? 深入了解目标客户。 ? 发展关系网络。 ? 创造和传递客户价值。 ? 管理客户关系。 8． 客户分析步骤 ① 收集客户数据。 ② 定义和计算终生价值。 ③ 客户投资与利润分析。 ④ 客户分组。 ⑤ 制订相应的客户措施。 客户关系管理应用系统 中，由业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理四个子系统组成。 10．业务操作管理子系统主要涉及三个基本的业务流程 ：市场营销，销售实现，客户服务与支持。 客户关系管理的 业务操作管理子系统 的主要内容包括：营销自动化，销售自动化和客户服务与支持。 与此相适应， 业务操作管理子系统 包括营销管理模块、销售管理模块和客户服务模块。 11．营销管理模块 具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。 销售管理模块 一般包括四个部件：（ 1）销售部件（ 2）现场销售管理部件（ 3）沟通渠道部件（ 4）销售业绩部件。 客户服务模块 包括四个部件：（ 1）服务部件（ 2）合同部件（ 3）客户关系部件（ 4）移动现场服务 部件。 12． 客户关系管理的关键技术 ：（ 1）呼叫中心技术（ 2）数据仓库（ 3）商业智能（ 4）Web 的集成管理。 13． 呼叫中心 是一个集中处理大量打入或打出电话的场所。 是一种基于计算机网与通信网集成技术的与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速为用户提供多种服务的综合信息服务系统。 数据仓库 是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。 商业智能－用计算机模拟人的思考和行为来进行商业活动。 商业智能 是指用计算机模拟人的思考和行为来进行商业活动。 商业 智能所研究的课题是如何提高综合数据的能力并对数据进行快速和准确分析，从而使企业的各级决策者获得知识或洞察力，作出更好的商业决策，为企业带来竞争优势。 从系统的观点来看，商业智能的实现过程是：从不同的数据源收集的数据中提高有用的数据，对数据进行整理以保险数据变为信息，然后寻找合适的查询和分析工具、数据挖掘工具、联机分析处理（ OLAP）工具对信息进行处理，让信息变为辅助决策的知识，最后呈现于用户面前并转变为决策。 商业智能的任务：是针对企业业务流程和管理过程中产生的大量数据如订单、库存、交易账目以及客户资料等，通过 挖掘、利用这些数据来增进企业管理者对企业情况的了解，以及支持其在业务管理及发展上及时作出正确判断。 Web 的集成管理 是指客户关系管理系统中，应用互联网体系结构，对与客户接触的 Web渠道、信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。 ： ① 确立业务计划 ② 建立客户关系管理项目团队 ③ 分析客户需求，开展信息系统初建 ④ 明确企业需求 ⑤ 为客户关系管理不同级别系统设置优先级 ⑥ 选择合适的方案 ⑦ 组织用户培训，实现应用系统的 ⑧ 转使用、维护、评估和改进 1客 户关系管理实施条件： ? 专注于流程 ，设计长远规划 ? 必须遵循专业化、社会化和开放式的动作思路 ? 着力加强对渠道和应用子系统的集成 ①
实现对客户互动渠道的集成；注重对工作流进行集成； ②
要实现与 ERP 等应用系统的集成；实现对客户关系管理系统自身各个部分的集成和整合。 ? 加强支持网络应用的能力。 ? 极大地重视人的因素。 这里人的因素包括企业的领导者、业务团队和所有员工。 ① 获得高层领导的支持及理解。 ② 实施客户关系管理项目的团队应有较强的能力。 ③ 提高企业认识水平，实现观念的一致。 ④ 建设与之相适应的企业文 化。 第四章 企业组织管理 企业组织： 是由为了实现共同目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层级、沟通系统和成员协调 系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。 组织： 是通过设计和维持组织内部的结构和相互之间的关系 ,使人们为实现组织的目标而有效地协调工作的过程。 企业组织的性质 ： ① 企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。 ② 组织需要管理。 ③ 在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。 ④ 组织是一种权责结构 ⑤ 在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调。 ⑥ 组织是基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来的。 ⑦ 组织是一个动态的开放系统。 企业组织的基本职能： ? 保证企业功能的实现。 ? 保持企业活动的协调和提高企业的效率。 ? 维护企业的稳定性和适应性。 企业组织管理的内容： ⑴ 组织设计 ① 根据组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统。 建立目标体系；设计流程，进行分工；实现部门化。 ② 确定责权关系，从而把组织上下左右联系起来。 ③ 与管理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织结 构有效地运转。 ⑵ 组织运作：是指使设计好的组织运行和运转起来。 ⑶ 组织调整：企业组织结构不是一成不变的，企业组织还会随着内外要素的变化而不断变化的。 6．企业组织结构的形式 经历了：直线线制结构、职能制结构、直线职能制结构、事业部制结构、矩阵型结构和控股型结构。 直线制结构 ：组织中的每一个管理层级都具有直线职权，能够管理下属人员，同时又受上级管理人员指挥。 优点： 命令系统单一直线传递，管理权力高度集中，实行一元化管理，因而决策迅速，指挥灵活，组织结构简单，管理费用较低。 缺点： 要求管理者要 通晓多种专业知识。 组织的层级较多，不利于信息由下向上的传递。 适用于规模较小、任务单一、人员较少的组织。 职能制结构： 这种组织结构的特点 ， 在组织中设置若干职能专门化的机构，这些职能机构在自己的职责范围内，都有权向下发布命令和 指 示。 优点： 能够充分发挥职能机构的专业管理作用，并使直线经理人员摆脱琐碎的经济技术分析工作。 缺点 ：是多头领导， 极大地违背了统一指挥原则。 适用于 任务较复杂的社会管理组织和生产技术复杂、各项管理需要具有专门知识的企业管理组织。 直线职能制结构 ：是一种综合直线制和职能制两种类型组织的 特点而形成的组织形式。 它与直线制区别在于，职能机构只是作为直线管理者的助手，它们不具。