餐饮服务与管理专业试题及参考答案

餐饮服务与管理专业试题及参考答案内容摘要：

问候说：“您好。 先生。 请问您有没有预订。 ” 客人微微一愣，笑着回答道：“晚上好。 我就住在你们饭店，现在想用餐。 ” 引位员没有听明白，仍问客人有没有预订。 客人不耐烦地告诉引位员，前台让他来这里用餐，并拿出住宿卡让她看。 引位员看后，忙带客人走进餐厅。 “请坐。 ”引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。 奇怪的是，客人不肯坐下，并摇着头说出一串引位员听不懂的英语。 引位员愣愣地看着客人，不知所措。 这时，一位英语比较好的服务员走过来帮忙。 经过询问才清楚，原来客人要在饭店的西餐厅用餐，但他没有找到餐厅，错来了中餐厅。 而引位员在 没有搞清楚的情况下，就把客人引了进来。 引位员听明白后，忙向客人道歉，并主动引领客人去西餐厅。 “晚上好，先生。 欢迎您来这里。 请问您是否住在我们饭店。 ”西餐厅的引位员微笑地问候客人。 “晚上好，小姐。 这是我的住宿卡。 ”客人满意地回答。 临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的引位员说：“你应该向这位小姐那样服务。 ” 问题：请指出引位员错在哪。 [案例评析 ] 此例中，引位员外语水平还没有达标，没有听懂客人的问话，没有搞清客人是否在本餐厅用餐就将客人带入餐厅，造成了误会。 作为引位员要做到 ： 1. 学会正确地使用问候中的各种敬语，并注意使用的时间和场合。 此例中用：“您好，先生 ” ,虽然还过得去，但不如用“晚上好，先生”。 如用“晚安，先生”就会闹大笑话。 这种笑话在饭店服务接待中并不是没有发生过。 2. 在接待中一定要搞清客人是否住在本饭店，采取什么方式用餐，是否在本餐厅用餐。 在了解清楚后，再将客人引入餐厅。 3. 引位员的外语水平一定要达标。 即使是中餐厅的服务员，也应不断提高外语的听说能力，才能保证服务的质量和水平。 考试时间： 120 分钟 一、名词解释（每题 2 分，共 10 分） 有机食品 ：在生态环境符合规定的产地，生产过程不使用任何有害化学物质，按特 定 的生产操作规程生产、加工，产品质量及包装经检测、检查符合特定标准， 并经专门机构认定，许可使用有机食品标志的产品。 采购规格书 ：以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定祥尽的规定的质量、规 格等要求的企业采购书面标准。 固定菜单 ：餐饮企业为了满足餐饮者对产品的日常消费而制定的一种在特定时段内所 列品种、价格等内容不发生变动的菜单。 标准食谱 ：饭店为了规范餐饮产品的制作过程、产品质量和经济核算而制定一种印 有产品原料、辅料、调料产品的名称、数量规格和产品操作方式，装盆要 求以及产品的制作成品，价格核 算方法等内容的企业书面控制标准。 ：某产品的推销对其他产品的销售带来的影响。 二、是非题（对打“ √ ”，错打“ ” 每题 1 分，共 10 分） （ √ ）款待顾客意味着把你的工作看作是人际关系的典范。 （ √ ）懂得提供优质服务的时间要求，有助于做好工作。 （ ）当某顾客粗鲁、讨厌和不礼貌时，以相同的方式回敬是有道理的。 （ ）接待顾客取得成功的人必须是焦点人物。 （ √ ）应该鼓励顾客抱怨。 （ √ ）正确地观察顾客会为你及企业带来很多的利益。 （ √ ）你 试图超出顾客预期为顾客提供服务是不切实际的。 （ ）记住顾客的名字和脸并不重要。 （ ）面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易。 （ ）形体语言的交流常常比实际语言的交流更多。 三、 填空题（每空 分，共 20 分） 构成餐饮产品自身质量的要素包括 营养卫生 、 色 、香 、 味 、 外型 、 质感 、 器皿 温度 、 声效。 饭店的厨房一般包括三个区域 原料接收、加工 、 烹调作业。