金海湾酒店总经理办公室管理实务

金海湾酒店总经理办公室管理实务内容摘要：

（八）行政接 待工作流程 项 目 接 待 规 范 来 信 及时拆阅信件，认真做好登记，按信函内容呈有关领导。 根据领导批文意见催办，尽快答复。 来 电 认真接听电话，问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由，耐心地听取陈述，能当场解决的应予实事求是地给予答复，如涉及重要事项应认真做好电话记录单。 事后将电话记总经理 或副总 经理 交拟撰 稿 任务，明确撰稿内容和行文要求。 秘书撰稿前认真酝酿构思，收集各类材料、事例、数据等。 按照行文规范，正式拟稿。 审稿并提出修改意见，然后再行修改，形成正式文稿。 二次审核后交总经理审核签发。 文员根据签发稿，打印成文交秘书校阅，正式成文。 在需要用印的文件上加盖印章。 中国管理资讯 中国管理资讯 录呈有关领导批阅后抓紧办理和答复，或转有关部门处理答复。 来 访 热情接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访记录单，对来访者提出的问题应予负责地解答，不能解答的应请示有 关领导，如来访者要求见领导，征得同意后按安排会见地点与时间，如领导不在或不便会见应做好解释工作。 来 宾 弄清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间，如重要客人应向总经理汇报，如需住宿、就餐的应按酒店规定办理审批手续。 一般来客，由秘书或派员接待，重要客人应由酒店领导出面接待。 根据客人要求或身份，安排好车辆，派人到机场、车站、码头迎送。 根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等，落实陪同人员。 酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单。 征求客人意见和建议，并协助客人结清食宿 等费用，如有必要通知客人单位，告知客人返回时间和航班、车次等。 （九）会务工作流程 项目 工 作 规 范 会前准备 弄清会议议题、内容、时间、出席人员。 落实会场。 视需要布置会场、扩音和录音。 书面通知会议出席人员。 准备好会议文件和资料。 会议期间 做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。 视需要指导工作人员做好录音。 指导工作人员做好会议服务工作 会后落实 整理会议记录（录音），编写会议纪要上报下发。 向会议缺席人 员传达会议精神。 收集各部门落实会议精神情况向领导报告。 （十）文印工作流程 文印工作是文件形成的最后一道手续，其工作流程是： 秘书将拟好的文稿送交文员打印。 文 员打 印 完 毕后 通 知 秘书，秘书负责校对。 中国管理资讯 中国管理资讯 （十一）收发文工作流程 项 目 工 作 规 范 收文登记 仔细清点 、按类登记。 登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等。 专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关”：（ 1）外查关。 对信函外包装进行检查，如发现破损应注明，同时查看与发文薄或回执单是否相符；（ 2）验户关。 核对投递清单上的件数与实收件数是否一致。 （ 3）验收关。 对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任。 分文和批办 文件拆封登记后，文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文单，交相关领导批办。 领导阅文后提出办文意见，办文意见签署在文件处理单内，由工作人员分别送酒店领导和有关部门办理。 批办意见必须明确具体。 承 办 酒店领导批文后，文件即进入承办程序。 对酒店领导批文意见，如发现不具体，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提醒领导进一步明确和补充。 凡属上级下发的阅知文件，根据领导阅示意见，即行贯彻执行。 凡需要草拟复文的应根据领导批示及时行文办理。 凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调工作。 注意办文时效，急事急办。 传 阅 文件传阅一般采用轮幅式方法，依次传阅。 填写文件传阅单，设置专用文件夹。 规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收，以防遗失。 发现漏阅、漏 签，及时补办。 催 办 严格按办文时限办文，超过时限前应予催办。 催办应以急件和重要文件为重点。 催办可视情况作电话催办或派人催办。 办 复 文件承办结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将办文结果报酒店领导。 凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复。 要做到件件有着落，事事有回音。 办复的文件应及时归档保管。 上报下发文件应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封装。 核对完毕，准确无误后，交由文员印制 最后由文员把文稿装订好交给秘书。 中国管理资讯 中国管理资讯 文件封发 正确填写封套后，并严密封缄。 视情况加盖骑缝印章。 认真填写发文登记簿。 派人直 接送达件应取得回执或请对方签收。 发文件应留存适当份数，以供备用和立卷存档。 （十二）档案管理工作流程 办公室负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。 各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家《档案法》等法规的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。 酒店档案工作的主要流程是： 项 目 工 作 规 范 接 收 凡酒店经营管理活动中形成和使用的，业已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图 片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围。 酒店档案一年接收一次，酒店各部门应于次年一月底前将档案资料统一移交办公室。 整 理 酒店档案按年综合整理，一般在每年第一季度整理归档。 酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个全宗。 办公室档案，按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案。 按照案卷的排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况标明不同保管期限。 保管及利用 酒店档案应由专人负责保管，并定期进行检查。 凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。 重要档案的借阅应经领导批准。 借阅 结束后，请借阅者在档案借阅单上签名。 鉴定和移交 档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进行。 销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经酒店领导批准，由两人在指定地点监销。 档案移交要按国家有关规定执行。 档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。 （十三）夜间运行管理工作流程 项 目 工 作 规 范 接 班 掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及总经理交办的工作事项。 阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见，了解需要进一步办理的工作。 掌 握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。 巡视酒店 随身携带传呼机，随时与电话总机保持联系。 检查各部门工作进展和质量，发现问题，及时协调、督导和处理。 中国管理资讯 中国管理资讯 对难以当场解决的问题做好记录，报总经理批示后作出处理。 接待重 要客人 根据大堂副理或总服务台报告，代表酒店总经理迎接重要客人，并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作。 在总经理授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范围的应先办理，然后报总经理审批。 遇有政府主管部门来店检查工作，要热情接待，亲自或委派有关人员陪同检查，并 将检查情况及意见记录在案，第二天报总经理。 酒店发 生停电 事故的 处理 迅速与工程、保卫及有关部门沟通联系。 督导工程部门迅速查明停电原因及涉及范围，如停电发生在酒店及周边区域，应督导工程部迅速与供电部门取得联系。 督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡逻与控制，防止坏人乘机捣乱和其他不测事件的发生。 督导前厅、客房、餐饮等各营业部门，迅速向客人做出解释，稳定情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。 督导电话总机经常保持和沟通各部门联系，掌握信息，及时报告。 迅速将停电事故和处理情况向总经理 报告。 停水事故 的处理 督导酒店工程部立即与地区供水单位联系，了解停水原因，如地区性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道，应督导工程部迅速打开另一路进水阀门。 如酒店两路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值班人员研究制定控制节水措施和办法。 如予期停水时间较长，应督导客房部在适当时间向客人进行解释，说明停水原因及酒店采取的措施，请求客人谅解。 如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆裂水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门迅速转移和安置爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受影响的客人表示慰问和歉意。 立即向酒店总经理报告停水原因及采取的措施。 火警事故 的处理 立即赶赴现场察看火情，立即判断是否向 119 报警。 立即向酒店总经理报告。 按火警处理预案进行处理。 盗窃案件 的处理 率领保卫部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。 督导保卫部派人保护案发现场，并向报案人了解案发时间、经过及可疑的人、事、物。 督导保卫部与公安部门入店破案，并提供必要工作条件。 督导有关部注意保密，防止扩散，尽量不惊动其他客人。 迅速向酒店总经理报告。 迅 速赶赴现场，了解情况，视情指挥急救。 中国管理资讯 中国管理资讯 医疗急救事故的处理 督导大堂副理（或总台）联系急救中心，直接将病人送往医院。 督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。 护送客人应尽可能从酒店职工通道出入。 视病员病情，征求病员或接待单位意见，确定是否与病人家属联系，并尽可能满足病员合理要求。 向酒店总经理报告。 五、总经理办公室工作质量标准 （一）办公室环境质量标准 办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整洁，电话、办公用品放置整齐划一，墙面装饰讲究艺术性。 办公室每天打扫，如有垃圾及时清扫。 下 班时办公桌上除统一物品外，其他办公用品应放入抽屉或柜子内。 电脑、复印机、传真机、打印机等自动化办公用品必须保持良好状态，有专人负责管理，发生故障应及时修理。 最后一位离开办公室的工作人员应负责关闭一切电源，关好门窗。 （二）文件草拟质量标准 中国管理资讯 中国管理资讯 符合国家法律、法规和上级单位及本酒店的有关规定，所提措施和办法切实可行。 如提出新的政策性措施或超越现行规定范围内的，应当加以说明。 情况属实、观点明确，表述正确，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅力求简短。 用字用词准确、规范，标点妥帖，字迹清楚，办公自动化的单位应用 电脑打印成文。 使用简称应当前后一致，一般先用全称，加以注明后再使用简称。 人名、地名、单位名称、数字、时间应准确无误。 除成文日期、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，公文中的数字应当使用阿拉伯数码。 引文准确无误，删节得当，必要时注明出处，引用公文应当列出标题，并在标题之后用括号标明发文字号。 根据公文内容和行文规则，准确把握发文规格，正确使用。