酒店销售部管理办法

酒店销售部管理办法内容摘要：

位等。 建立销售网络 1） 与选定的中间商联络、谈判，介绍 公司 产品，协商促销办法，并签定协议； 2） 建立各目标市场渠道成员名录，并存档。 日常渠 道管理 1） 研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期； 2） 严格而灵活执行双方协议，有礼有节； 3） 每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施； 4） 及时向销售网内各渠道成员提供 公司 最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化； 11 5） 每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊； 6） 如渠道成员有 违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护 公司 利益。 调整与更新销售渠道 1） 根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：增减成员、增减渠道、全面调整； 2） 根据渠 道成员的表现，调换个别成员； 3） 所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。 五、 电话销售 程 序 标 准 与 要 求 发现潜在客户 根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发现，注意从以下渠道获取信息： 1） 企业管理人员 2） 本 公司 消费者 3） 供应商、中间商、旅游协会 4） 报刊杂志、工商企业名录 5） 各种社交活动 6） 及时筛选、建立潜在客户名录（地址）。 充分准备 1） 确定电话促销目标； 2） 准备好书面谈话提纲、要点； 3） 掌握竞争对手的资料和优缺点； 4） 尽可 能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题 12 电话洽谈 1） 找到适当的人，选择合适的时机； 2） 首先自我介绍并简要说明目的； 3） 始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默； 4） 多强调能给予顾客的利益，不避讳本 公司 的收益； 5） 判断对方态度，揣摩对方心理； 6） 不轻易打断对方谈话，并做好记录； 7） 所有的答复均应简练、正确、清楚； 8） 电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话中共同点。 善后事宜 1） 做 好本次电话记录，并总结得失； 2） 拟定进一步接触计划和注意要点。 六 、信函促销 程 序 标 准 与 要 求 选择潜在顾客 1） 参见电话推销； 2） 选择适宜 信函促销的客户，便于客户仔细考虑，避免立即回绝。 研究潜在顾客的需要 1） 将拟进行信函促销的客户进行归类； 2） 分析每类客户的需求特点和希望。 拟定信函 1） 针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现 公司特色、形象； 2） 信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益； 3） 信函应附上回函、预订单、协议书、 公司 简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购买； 4） 应打印精美、编 排得当。 统一发函 1） 统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等； 2） 统一投寄。 登记跟踪 1） 对发出的信函进行登记，月末统计； 2） 回收反馈信息并向上级汇报。 13 七、 登门拜访销售 程 序 标 准 与 要 求 确定拜访对象 1） 参见电话推销； 2） 适当调查有关拜访对象（包括个人与组织）的特点和情况。 周详计划、准备 1） 详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息； 2） 列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等； 3） 备好各种有关数 据、图片、宣传资料等。 准时赴约 1） 提前电话约定时间，提前几分钟到达会面地点； 2） 注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调； 3） 双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。 访问洽谈 1） 选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题； 2） 询问对方对 公司 的选择依据、消费感受、今后希望、意见等； 3） 恰当地介绍本 公司 产品、证明能为其所需要。 善后事宜 1） 结束前总结肯定性的洽谈成果； 2） 尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的； 14 3） 结束后保持联系并及时回 复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。 八、 初次来访客户接待 程 序 标 准 与 要 求 说 明 迎接问候 1） 对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情况给予适当招待； 2） 视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎； 3） 问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点不得影响他人工作秩序。 对话要有保密意识； 了解来访人目的 1） 对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提问，多听少说，尽力准确判断和领会来访者意图、希望、要求 、担心以及实际购买能力等； 2） 将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝； 3） 对准备或有可能预订 公司 服务的来客访问要立即做好记录准备。 介绍 公司 产品 1） 针对来访人员的希望、要求 ， 介绍本店产品能为客户带来的效用； 2） 针对来访人员的担心、顾虑介绍本店的承诺，保证条件等，努力消除对方的顾虑； 3） 必要时请客人参观 公司 有关设施，展示有关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。 15 争取订单 1） 在适当时机，请客人进行预订或将 公司 预订单、个人名片等交给客人； 2） 如来人犹豫，不宜过急，进一步协商。 热情送客 视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热 情。 十、商务 销售 程 序 标 准 与 要 求 制定销售计划 1） 定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单； 2） 提前一周制定下周销售计划； 3） 提前一天预约所拜访的客户。 拜访客户 1） 事先准备好资料、名片等； 2） 人员拜访前检查个人仪容仪表是否妥当并准时到达； 3） 通过电话、传真、邮件等形式进行经常性、礼节性问候拜访，保持密切关系； 4） 在拜访中，表示对客户的关注和情感，及 时传递 公司 最新产品信息，捕捉和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。 争取预订 1） 推荐适合客户需要的产品，体现本 公司 产品的优点和独特性； 2） 阐明产品对客户的利益及需要的满足效果，引导客户选择产品，签定协议。 接受预订 1） 接收商务客户发来的传真、信函或电话预订，复核其要求； 2） 迅速查阅客户预订协议和订期内 公司 相应服务预订情况； 16 3） 按预订单项目要求逐一询问并确认其要求和细节。 预订单处理 1） 将有关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门和有关人员； 2） 注明客人是否回头客或重点客、个人特殊需求； 3） 将预订单资料合订 并存档。 跟踪服务 1） 客人住店期间保持与领队或当地接待人的联系，了解住店反映； 2） 对客人的正当要求尽可能满足，主动协助与有关部门协调，对客人的无理或过分要求予以解释，处理好客我及中间商三方关系； 3） 客人离店时尽可能与客人话别，并在离店后进行相应的情感服务，如定期或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。 及时总结 1） 在部门会议上总结，特别重要情况在经理晨会、办公会上反映； 2） 明确今后应进一步改善之处； 3） 将有关资料存档。 十三 、团队市场销售工作 程 序 标 准 与 要 求 17 旅行社订房中心等中间商 1) 掌握目标市场的情况； 2) 掌握各旅游中间商的市场营销能力； 3) 根据信誉、实力、市场声誉，选择适合的旅游中间商。 拜访、促销 1) 与选择的目标旅游中介进行电话、信函等联络； 2) 对重点旅行社派员拜访，促销； 3) 邀请有关旅行社人员到店访问和试行消费； 4) 主动征询旅游中介的意见，推荐大厦服务产品，提供目标市场需要的信息、资料、宣传品等； 5) 特殊情况及重要旅行中介由部门经理亲自拜访。 签订合作协议 1) 根据 公司 订房协议规定的内容，逐一讨论，商定协议条款； 2) 签订协议后应及时入档、登记和统计。 团队中间商管理 1) 每月末统计该中间商输送团量，排出名次，进行比较； 2) 每三个月进行中间商客流量比较分析，必要时对该中间商修订或取消优惠政策； 3) 根据各方途径，了解中间商信息，保持联系。 十四、团队预订程序 程序 标准与要求 接受预订 1) 接收中间商发来的订房传真，并检查有关项目是否齐全，填写清楚； 2) 检查预订是否符合双方用房协议； 18 3) 检查、询问客人是否曾在本店入住； 4) 查阅“预订流量表”和“团队订房统计表”，根据 公司 房态，尽快给予预订确认或婉拒回复； 5) 超越权限的 预订，应就有关内容请示上级并与对方协商，决定确认或婉拒。 确认预订 1)。