邮政大客户管理和维护办法

邮政大客户管理和维护办法内容摘要：

档案是客户信息不断丰富、充实后形成的客户详细资料。 第十八条 大客户档案动态管理和维护的基本原则：统一管理、及时修改、有限访问。 （一）统一管理原则。 各专业局、镇区局按要求将本单位的大客户资料进行整理、归档，并由各级大客户中心统一保存。 （二）及时修改原则。 大客户情况出现变动后，管理员要立即进行档案修改，并及时上报大客户中心。 针对不同级别的大客户，制订不同周期的客户信息普查、校对、修订制度，保证各级大客户信息资 7 料的准确、完整。 （三）有限访问原则。 各级客户管理员掌握资料库访问密码，各级大客户中心设立 “大客户信息资料库访问记录簿 ”，除管理员外，其他人员访问要在记录簿上登记，并且管理员在场才能操作。 第十九条 客户档案的主要内容 （一）基础资料：各分局应将大客户市场开发的对象定位于辖区内所有的商业用户，将这些单位作为目标客户，收集客户基本信息，包括客户 ID 号、客户全称、通信地址、邮政编码、业务联系人、联系电话 /E—mail、客户类型、客户所属行业、用邮种类等内容。 （二）客户特征：主要包括服务区域、服务能力、经营方向、经营政策、 企业规模、经营特点等。 （三）业务状况：主要包括经营管理者素质、与其竞争者的关系、与我们的业务关系和合作态度。 （四）客户档案由专人负责并纸质存档，内容完整。 大客户资料根据不同级别定期进行更新，钻石客户每半月更新一次，黄金客户每月更新一次，白银客户每季度更新一次，一般客户每半年更新一次。 对于历史记录不能随便删除，信息的更新做到 CRM系统同步进行。 第二十条 客户资料的分析 （一）定期分析和评估大客户相关信息，通过信息资源的有效管理和利用，及时调整大客户营销策略。 （二）客户信息资料分析的主要内容包 括 :对大客户总体用邮情况分析；对邮政大客户个体用邮情况分析；客户增长与流失原因分析； 8 收入波动客 户情况分析；竞争对手在争夺大客户方面的情况反馈等。 （三）各镇区局、专业局依托现有综合网络资源，推广运用客户关系管理系统（ CRM）。 通过信息化手段对邮政各专业大客户进行综合管理，从多项业务、多个角度分析客户的用邮情况，为企业充分保留现有客户、挖掘潜在客户提供支持，实现邮政资费管理 第二十一条 为了适应市场竞争的需要，提高客户满意度、忠诚度，在为大客户提供个性化服务的基础上，各镇区局、专业局应按照国家邮政局有关规定，结合本地市场情况，对大客户用邮给予不同档次的优惠。 第二十二条 大客户欠费管理 9 （一）各镇区局、专业局要加强大客户邮政资费管理和用户欠费管理，防止邮政收入跑、冒、滴、漏，防止客户恶意拖欠，抑制乱收费和采取不正当经营手段揽收邮件等问题的发生，规范经营秩序，加快资金周转，促进企业发展。 （二）实行欠费责任制，将应收款的入账作为客户经理考核和绩效的一项指标，款项逾期未收回的，根据实际情况扣除一定比例的业务提成。 （三）大客户欠费时限，钻石大客户不得超过一个季度，黄金大客户不得超过2个月，白银客户及普通客户不得超过一个月。 第二十三条 大客户资费优惠管理（流程；管理定位；） （一） 对大客户的优惠必须坚持 “分级管理、逐级审批、严格保密 ”的原则。 （二）区域性业务的资费优惠必要严格按照省局标准，由市局或其授权的专业分局统一审批，并报上级部门备案，优惠额度不得超出省局制定的优惠标准。 （三）全网性业务资费优惠幅度在国家邮政局规定标准以内的，由市局统一审批，并报上级部门备案；对资费优惠幅度超出规定的，由市局上报省局资费管理部门审批。 第二十四条 邮政企业要建立健全大客户信用档案和欠费控制预警系统，降低企业经营风险。 对采用记欠形式结算的邮政大客户，应与其签订用邮协议，明确结算周期，并按时 结算；对不按期结算的，邮政企业应予以停止使用记欠业务，并负责追回欠费。 10 第二十五条 经营、审计、监察部门要加强对大客户邮政资费的监督检查，要对大客户资费优惠标准的执行情况进行不定期的检查。 凡出现违规经营行为的，一经查出，将依照相关文件规定进行处罚。 第二部分 大客户维护办法 第一章 服务管理 第二十六条 对大客户服务实行 “三优一超 ”原则，即优先、优质、优惠和超值服务。 （一）优先服务。 充分利用邮政 11185客服中心，对大客户实行随叫随到的上门服务，在可能的情况下调整作业方式，为大客 户业务处理提供绿色通道，确保邮件的传递时限。 （二）优质服务。 对大客户做到精心组织、保证质量，围绕大客户的个性化。