连锁餐饮服务质量管理体系

连锁餐饮服务质量管理体系内容摘要：

标和活动：用适当的质量满足客人的需求；采取预防措施和控制手段，以避免客人不满意；优化质量成本，以达到目的所要求的服务成绩、效果和规定的等级；不断评价服务要求和成绩，以便及时改进服务质量；提出改变企业生产社会和环境不利的措施。 3. 规定质量职责和职权。 为了达到已明确 的质量目标，管理者应当建立一个合理的质量控制体系结构，以便对提供服务所有阶段的服务质量进行有控制、评价和改进。 4. 负责管理者评审 要使质量体系在实施质量方针和实现质量目标中能持续、稳定和有效，随时控制企业的服务质量向着即定方针的方向进行，总部高层管理者就必须亲自对质量进行正式的、定期和独立的评审。 一般来说，管理者评审是一项有组织、综合性的系列评价工作，评价对象包括全部有关信息来源 服务成绩的分析结果，即在达到服务要求和顾客满意方面有关服务过程的全面效果和效率的信息；质量体系所有要素的执行情况和有效性是 否符合规定的服务质量目标的信息，该项信息往往来源于餐饮连锁企业内部质量审核的结果；由质量概念、市场战略、社会或环境等到各种情况带来的变化。 （二）、人力资源管理要素 专业解决中国餐饮经营问题，为客户挖掘价值 区别对待与以往的质量管理， ISO9000 系列标准指出，为了确保建立起来的质量体系有效运行，就必须有包括人员在内的资源保证，并通过资源保证将质量改进与当时的科学进步和发展紧密联系起来。 ：基于满足规定的工作规范的能力来选择人员；提供一个良好的工作环境和稳定的工作关系；通过一致、创造性的工作方法和更多参与机会来发挥组织内 部员工的潜力；保证理解所需要完成的任务和达到的目标，包括它们是如何影响服务质量的；使全体人员都意识到到他们参与者并影响着对顾客的服务质量；给予表扬和对成绩的奖励来员工在提高质量方面做出的贡献；定期评定员工提高服务质量的因素；实施职业培训计划和人员的开支；制定提高人员技能和有计划的措施。 （三）物资资源要素 服务作业要求的物资资源在科技调整发展的今天是影响服务质量的重要因素。 服务业与其他生产领域一样，通过科技进步可以减少服务作业过程中人因素的影响，可以改善和美化服务环境，可以加快服务过程中的信息流转速度。 提供服务用的设备和储存品；操作必须的设备；质量评定用的设施，仪器仪表和计算机软件；作业和技术文件。 （四）与顾客的接触面要素 餐饮连锁企业在与顾客的接触面上与顾客沟通联络的方法是很多的， ISO90042 标准提出来了以下六种典型的方法： 耐心、细致、正确描述提供的服务、服务范围的可用性和及时性；说明服务费用的多 少；解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；向顾客解释一旦发生问题时每个问题的后果和解决的办法保证顾客同时也意。