远东国际租赁有限公司客户关系管理策略

远东国际租赁有限公司客户关系管理策略内容摘要：

客户进行分级，但每个项目经理对客户的判断标 准存在差异，造成公司内缺乏统一的客户识别标准，不利于公司做好规范的客户 识别与管理工作。 公司现有的做法是简单依据数量和重要性两个标准，对客户进行划分，并且 投入相应的时间、精力和财力。 例如，一个项目经理首先依据自己主观判断的重 要性将客户分为 A、 B、 C级，将三个级别的客户进行总量的界定，确定 A、 B 和 C级客户数量的大致分布， A级客户占 20％， B级 客户占 60％， C级客户占 20％。 但是由于项目经理之间存在地域差异、知识结构差异，深圳办事处的项目 经理划分为 B级的客户，如果由沈阳办事处的项目经理来划分，可能会列为 A 级客户，同样，深圳办事处划分的 A级客户与沈阳办事处划分的 A级客户，也 会存在差异性。 如果老项目经理离职或调至其他职能部门工作，那么接替工作的 新项目经理可能对原有的分级产生异议，进而按照自己的主观判断，重新进行分 类分级，这样就造成了公司资源的巨大浪费。 4． 2． 2并未识别客户群中有价值的客户 识别客户，是为了找到客户群中有价值的客户，并对 这些有价值的客户进行 区别对待和重点开发、维护。 远东国际租赁公司虽然对客户进行了识别，但是识 25别出的客户是否真正具有价值、是否遗漏了具有价值的客户，这种识别结果的有 效性是无法验证的，并且识别结果没有和具体的客户政策相对应。 这样会出现很 多弊端，比如销售人员对客户的投入与客户特质的脱节，会耗费组织的资源，同 时也可能达不到改善、深化客户关系的目的。 实际上，远东国际租赁公司现今并没有按照科学规范的标准将客户进行分级 管理，而企业的考核工作主要集中在对业务人员的考核上，并没有对客户进行考 核。 做好 CIuVl工作，必须进行客户分析，区别对待客户，并为企业有价值的客 户配备优质资源以维持及发展该类客户。 同时，针对那些最具价值客户和其他客 户组进行有效管理，促使向更高一级别升级。 对于那些低于零点的客户，则应该 仔细权衡，重点分析，以确定是否还有必要继续保有这部分客户。 4． 3客户信息管理分析 4． 3． 1客户信息管理缺乏全局性 远东国际租赁公司的客户信息资料统一由商务部门归口管理，客户信息资料 的来源主要包括几个方面：第一，营销部门的收集与记录，第二，商务部门的沟 通记录，第三，资信评估部门的评估记录，第四，资产部 门的跟踪记录。 以上四 种客户信息来源，又可以细分到不同的采集时点、不同的采集区域，以及不同的 采集主体 (即面向不同行业的各事业部 )。 对于这些来自不同部门、不同时点、不同区域的客户信息，没有一个部门能 够站在全局的高度，进行统一整理、记录、分析，更无法将这些杂乱的信息用于 指导实际工作。 例如，营销部门在与客户进行交往、沟通、谈判过程中，收集并 记录了大量的客户信息，资信评估部门在对已达成合作意向的客户进行资信评估 的时候，也会产生对客户的判断并记录下这些评估、判断信息，由于两个部门站 在不同的角度来记录客户信息，导致的现实结果是，营销部门站在开发市场的角 度，认为某些客户是有价值或潜在价值的，希望合作成功，而资信评估部门站在 控制风险的角度，认为这些客户的价值小于风险，不能合作。 针对同一客户的这 两种不同信息，被纳入公司系统，由商务部门收录管理，但是并没有经过统一整 理、分析，在用于指导以后工作时也缺乏相应的可行性，实际上是对客户信息资 26源的一种浪费，客户关系也无法因此而得到改善、深化。 4． 3． 2客户信息管理停留在初级阶段 使用信息化工具可以科学呈现并有效挖掘客户资料，但是如何有效 利用信息 化工具，也是远东国际租赁公司面临的问题。 目前公司只是由各个不同的客户信 息采集者将信息录入公司系统数据库，而系统数据库无法自动形成分析资料。 信 息化工具不可能自动转变成科学有效的管理手段，转变需要借助事先识别、区分 对待有价值的客户。 远东公司对客户信息的收集管理重点，集中于反映客户客观情况的资料，而 一些较为主观性的客户资料，却没有得到充分重视。 例如，远东公司重点管理客 户公司的资质文件、财务数据、资产状况、银行信用等，这些客观性资料有利于 风险把控，但是不利于应对市场的快速发展；客户公司的实际 控制人的经营思路 是否清晰、公司管理层是否有能力带领公司高速健康发展等，这些主观性资料的 缺乏，不利于分析判断客户的未来发展潜力。 4． 4服务与支持分析 客户资源是企业的核心资源之一，失去了客户资源，企业失去了持续的利润 来源，甚至威胁到企业的生存，就像人没有了造血功能一样。 老客户是企业重要 的利润来源，因为老客户的维系成本要远远低于新客户的获得成本。 一般情况下， 远东国际租赁公司给客户的租赁期是三年，在三年租赁期内，客户按月偿还租金 (包括本金和利息 )，换句话说，在三年租赁期内，老客户是远东国际租赁公司 稳定而持续的利润来源。 因此，有必要对企业的老客户进行关系维护和重点管理。 维系老客户必须重视客户的满意度，并做好客户的投诉工作。 而远东国际租赁公司最大的问题是被动的客户关系管理模式，体现在被动的 客户投诉处理模式和对客户满意度的关注不足两个方面。 4． 4． 1被动的客户投诉处理模式 远东国际租赁公司以项目为中心，资产一旦形成，一线的业务人员就分头扎 进市场，全力推进新客户的导入而忽略对已成交客户的关怀。 虽然公司设置了客 户免费电话，接受客户投诉，但由于融资租赁客户企业的特殊性，被动等待客户 投诉电话是远远不 够的。 公司同时设置了客户投诉接待处，主要由商务管理部门 接待投诉事件，远东公司现有的投诉流程如图 4． 1： 现有客户的信息，做好服务的改进与提升工作。 第 5章远东国际租赁公司客户关系管理对策建议。