观天下zz物业管理建议方案doc26页

观天下zz物业管理建议方案doc26页内容摘要：

水电安装；  自用部位维修；  商务中心（打字、复印、传真服务）  代接飞机、火车服务；  代办洗衣物； 服务中心服务流程 ： 决策指令 重要事项请示 调度 信息 反馈 反馈 服务中心作为物业公司对外窗口 ，起到各种服务信息的集中和发散的作用，业主的问题（困难）都可以通过向服务中心反映求得解决。 在服务中心实行“首接责任制”服务，对于业主的所有诉求，只要服务范围内的，都由服务中心向有关专业口或相关人员发出指令，由其负责解决，服务中心同时跟踪问题解决的全过程，并及时回访客户，征询客户意见；如业主所提的要求不在管理处服务范围之内，也应由服务人员做出合理的解释，以获得业主的谅解。 二、建立星级酒店服务模式 加强员工酒店式礼节礼仪培训及服务意识的培训，强调全员服务意识养成，树立“以住户为中心，为住户提供满意服务”的 思想观念，使住户每时每刻都感觉受到尊重。 a) 制定礼节礼仪培训计划，加强对全体员工的培训； b) 服务意识的培养； c) 工作中加强对员工服务态度的检查和纠正； 管理处负责人 专业班 服务中心 业主 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 12 页，共 26 页 中国物业教育网 大厅入口设礼宾岗外，增设服务员一名，为出入小区的业主提供各种便利服务，同时协助礼宾岗执勤。 a) 站立大门一侧等候和问候抵离的业主； b) 为老、弱、病、残、幼提供服务，帮助带行李较多的业主运送行李到电梯或行人大门口； c) 提供伞具或便利袋； d) 提供其他可能的帮助。 小区除大门岗、车库出入口值班员及车库巡逻岗在值班时穿护卫 制服外，其余护卫员均穿制式工作服，以服务员形象分区服务于各单元的业主， 给每户赠送精美的《业主手册》 实行菜单式服务，为每户业主（住户）发放含有管理处服务内容、设计高雅精美的《业主手册》，为满足业主需求提供方便。 内容包括： 1) 物业管理机构介绍； 2) 物业管理服务内容和管理服务流程； 3) 各项服务指南； 4) 各项收费标准； 5) 业主应注意的事项。 业主（住户）在区内通行、交费、消费实行 “一卡通”。 提供标准、规范、有序的专业服务 （一）管理处按照 ISO9000 质量管理体系运作 ，结合星级酒店的规范程序为业主提供一流的专业管理服务。 主要内容有： ①、公共秩序管理 小区实行封闭式管理， 围墙周界红外报警系统，出入口智能门禁系统，重要部位 24 小时闭路监控系统，单元门密码及对讲系统， 24 小时护卫周期性巡逻，高层楼宇及安全死角设电子巡更系统， 指纹识别电梯等安防措施，管理处 通过培养一支训练有素的护卫员队伍，并借助高科技的智能化管理手段，“人防”与“技防”有机结合，积极协助警方维持区内的治安秩序、道路交通秩序和消防灭火工『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 13 页，共 26 页 中国物业教育网 作，为业主提供全天候服务，确保业主高枕无忧。 a、门厅设双岗。 由于该处是本 小区绝大多数人员、物资出入的主通道，护卫员主要负责控制人员及大件（贵重物品）的出入。 对来访人员实行身份验证、确认、登记放行制度，以阻止无关闲杂人员随意出入小区，对没携带证件的来访人员，可通过对讲系统与被访者联系，以确认其身份，并做出是否允其进入的决定；对搬离小区的大件（贵重）物品，实行业主（或委托人）事先到服务中心开《放行通知单》。 b、小区内护卫员均为楼栋服务员（ 3 人），分区负责各栋的治安秩序及安全巡视工作。 平时经常在所负责的楼栋地面巡视，维持治安秩序，并为业主提供诸如开启电子门锁、分发信报及帮助业主运送 大件物品等便民工作，每班按规定自楼顶至地下室巡视两遍，同时还起到管理处与业主信息、感情沟通的主桥梁作用。 改变传统护卫员给人以管理者身份的印象，增加亲和力，有效地配合酒店式物业管理形式，拉近服务者与被服务者之间的距离。 c、 护卫班长 兼任地面巡视服务员，主要负责巡视、维持 商业内街 、会所、车库等处的治安秩序，并负有检查、监督、指导各岗位执勤情况，处理疑难问题的职责。 ※ d、车库岗值班员（人）主要职责是阻止、驱赶闲杂人员进入车库；检查进出车辆的外观，并及时做好车辆出入登记；指挥、引导车辆停放及按规定的路线行驶；监控 车库内可疑人员的行踪；检查停放车辆状态，防止发生破坏、偷盗车辆等案件，巡查车库内各种设施设备等工作。 ※ e、 商业街 的治安由管理处护卫主管统一负责。 由于治安环境较为复杂，故设名护卫员（穿护卫制服），在合适的位置设治安岗亭，采用固定岗与巡逻岗相结合的方式，维持场所治安秩序，由于冬季的气温低，可在冬季安排 24 小时“四班倒”制、其余季节“三班倒”。 ※ f、消防监控中心值班 员（ 1 人）负责监控消防自动报警、各类防盗报警等智能化报警系统，通过电视监控电梯轿箱、车库及各重点部位、重要目标的安全情况，通过可视对讲系统、住户紧急呼救系统与各岗位住户进行信息沟通，发现异常情况，按相应的预定程序及时进行处理。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 14 页，共 26 页 中国物业教育网 ②、房屋本体、共用设施设备的管理 通过专业保养和维修，使小区的设施设备保持完好，充分保持和发挥其使用功能，从而确保业主的房屋保值增值。 a、机电设备、电梯实行 24 小时值班巡视制度。 在保修期内发现的质量问题，通知“维保单位”进行处理，确保小区机电设备、电梯正常运行，水电供应正常，消防 设施设备经常处于良好的工作状态。 工程部负责制定年度、季度、月度维保计划，按照物业公司对各类设施设备的管理标准，逐项逐条实施管理，保证设备使用功能及使用寿命的正常发挥，同时，为小区创市优、省优创造条件，打好基础。 b、水、电、暖设施设备的维修养护，在按计划进行维修保养，保证其功能正常的同时，对突发性问题，立即组织抢修，小修不过夜，尽快恢复其使用功能。 c、对客户提出的维修要求，做到“即时服务”，维修人员保证在客户提出维修申请的 15 分钟内到达现场，并按照“海尔”式的服务模式，根据情况为业主提供有偿（无偿）服务， 维修完成后按照收费标准合理收取维修费用。 服务中心将跟踪、了解维修工作进程和难度，及时调度维修力量，维修完毕后，维修人员及时将相关信息反馈给服务中心，再由服务中心负责对客户进行维修服务意见的征询。 d、一般性维修不超过 2 小时，难度较大的维修不超过 8 小时。 e、装修管理，管理处将依照政府有关政策、法规，制定适合当地实际情况的装修管理规定，加强对装修活动的巡查、管理，纠正各种装修违章行为，杜绝违章装修作业，保证建筑外观、公共部位的美观统一，以确保大厦安全和使用功能不受影响，提高小区外在形象，延长物业使用寿命，达到 物业保值增值的目的。 ③、清洁绿化管理： 由清洁绿化部负责，通过专业保洁和清洗，使小区达到严格的星级酒店保洁标准；通过专业的维护，使小区达到环境优美的国家级花园小区的标准。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 15 页，共 26 页 中国物业教育网 a、日常清洁保洁实行分区责任制（每名清洁工负责 15 个标准层，会所、服务中心、地面部分设 3 名清洁工、车库 1 名，商业街 人）。 对于门厅、电梯间、电梯轿厢等业主经常使用的部位，每天早晨在业主出门前清洁完毕，分时段进行保洁，保洁时间至 20 时；对于楼梯、楼道部位，每周进行一次清洁，每天保洁一遍；每层楼梯间设有垃圾桶，垃圾日产日清（每天早晨一 次收取），集中清运；室内墙壁定期清扫；单元大堂、会所、服务中心每天清扫一次并用“尘推”推扫一次，每月打蜡一次；庭院（含硬体景观、水面、绿化带）每天早晨业主出门前清扫一次并不间断保洁，保洁时间至 21 时，地面每月清洗两次；地下车库每天清扫一次并保持不间断的保洁，保持车库整洁干净，无杂物（视情安排清洗次数）。 公共屋面每天保洁，视情进行清洁；各栋楼的外立面每年清洗一至两次；商业街清洁标准同区内。 ※ b、绿化管理 绿化人员对小区内花园定时进行巡查，发现问题及时向绿化负责人反映，监督绿化维养公司的日常维养情况；制定绿化 养护计划，及时进行修剪、除草、施肥、施药等工作，通过专业的养护，使小区达到环境优美、四季如春、国家级花园小区标准。 逢。