苏州公共自行车管理制度汇编

苏州公共自行车管理制度汇编内容摘要：

理，须继续打电话询问处理情况。 4) 后台监控人员每日上班察看后台以后，查看有没有市民长期只借未还车辆，如发现有异常情况，及时联系当事人，询问原因。 5) 公司不允许打私人电话 ，接听电话要按照话述回答市民的疑问， 对于不能确定的问题，不能盲目回答。 对于市民投诉和建议的电话要做好电话记录，需要回复的电话要及时回复，如有市民反映车辆或运营问题，及时向运营部反映。 6) 每月底对电话记录表和监控记录表作统计汇总，总结出每月出现的问题，为以后更好的开展工作打好基础。 附件 1 苏州公共自行车站点实时监控记录表 附件 2 电话投诉建议记录表 1 10 4．后台监控系统指南 提示 : ,熟练掌握公司的宣传页和公共自行车服务指南中的内容 ,以便更好的回答市民在来电过程中提出的各项问题 (对后台有全面的 了解 ) ,每 20 分钟对后台监控一次 . 20%,在桩自行车不少于 20% :上班期间不低于 伏 ,下班前不低于 伏 . ,解答市民提出的各项问题 . . ,保证每份录入资料的准确性 . ,帮助现场办卡人员退卡 、录入、发货、问询 : :打开电脑 双击后台监控系统 在登录界面内输入用登录名和密码 登入客户端系统 2．监控：在车库监控下的实时监控待系统稳定后，在监控主界面上检查每个网点的电压是否符合标准，每个网点的自行车在桩率是否合适，每个车桩是否正常（第天上班，第一时间向调度员报告各站点的情况） 3．记录：填写调度电话记录 .(及时跟踪每个问题的处理结果，填写记录 )。 4．下班一小时前与调度员联系，协助其了解每个网点的情况。 （电压、车桩状态、自行车在桩率），保证所有网点的状态符合要求。 5．退出系统：两种方式 /注销 点击 /退出； /关闭窗口 输入用户名及密码 确认。 C．监控中常出现的问题及处理方式： 1．网点及桩点变成黄色（断线） 及时通知调度员。 2．锁具常闭 鼠标移至其上面右击 遥控关锁 遥控开锁（没反应：通知相关人员到现场检查，并记录结果）。 3．桩点右上角有红色标记 鼠标移至其上面右击 /刷新。 4．会员卡挂失：点击菜单栏下 /会员卡 会员卡管理 在弹出的会员信息管理界面下 /输入会员卡号 Enter 键 点击 /挂失 确 认。 注意：当车桩上有车的状态下，不可随意遥控开锁，一旦开锁，车辆将处在开启状态，会被人随意取走的。 D．接听市民来电注意事项： 1．用礼貌用语。 1 11 2．及时填写市民投诉和建议记录，对市民在用车过程中出现的问题及时解决并作好记录。 3．如需要调度员去现场，在电话中问清楚姓名，电话，具体地点，忙碌人便调度员及时赶到，并对问题做跟踪至解决，并作好记录。 4．退卡：记录其卡号，姓名和办卡时间（办卡后 24 小时之内不能退卡）。 定下具体退卡地点（向其说明若退卡后再办卡须收取 20 元的工本费，因为第一次办卡是实行工本费全免的 优惠）。 5．有不确定的问题，灵活回答，如有必要，可告知对方（我可以和我们负责人取得联系，帮你问问，稍后再和您联系）。 6．在接听电话过程中，不要带有任何私人情绪，耐心回答市民的每个问题。 E．录入资料 ： 1．进入：从会员卡 会员卡管理 输入会员卡号后 7 位数 Enter双击你所要录入的会员卡号 2．录入申请表内的住处 2． 1 申请表的卡号与录入卡号资料一致 2． 2 如果申请表上的信息有不确定的内容，核实确认后再录入不敷出 2． 3 外地暂住证号，录入在右下角最后一个空格内。 F．借还车查询 数据查询 借还车查询 点击 /查询 输入会员卡号 确认时间范围 点击 /借还车记录确认 附件 3 热线电话话述 1 12 后台监控人员考核表 运行科人员 考核表 月份： 序号 考核细则 分数 姓名 姓名 姓名 姓名 1 忠于职守，严守岗位 5 2 是否遵守后台监控守则，并 详细的记录实时监控情况 5 遇到 车辆、设备故障或需要调度，是否及时向运营主管告知 3 接听电话是否 使用公司 统一的规范化用语 10 4 是否熟悉整个业务流程及网点情况，为客户解答时是否熟练，正确 20 5 对待投诉 或建议 ：应热情地接待，准确登记，做好客服报表 10 是否准确有效的录入用户信 息并保管好用户信息 7 遇到突发事件是否及时有效 向 部门主管 汇报 10 8 遇到顾客情绪激动或失控的，是否能有效安抚好客户情绪，并马上向 部门 主管告知 20 9 10 备注： 每次积分达到 60 分为及格， 90 分以上为优秀，如月积分在 60 分以下，则减发人民币 50 元，在发当月工资时一并减发，如累计六次则劝退 若月积分 90 分以上，则公司给予相应奖励； 每月考核积分直接影响年终奖的评定。 1 13 四、 办卡人员工作流程 及公共自行车租车卡管理 1 、 办卡作业标准书 部门：客服部 名称：租车卡办理标准 制表人：郁金香 制表时间： 2020920 材料 准备 租车卡（市民卡 /团体卡 /游客卡）、收据（二联 /三联）、申请表、宣传彩页。 着装 要求 仪表大方，按规范着装，不可穿奇装异服，妆容淡雅大方，佩戴工作帽 和工 作证。 工作 要求 文明礼貌，面带微笑，耐心详细解答市民的询问；工作岗位不能空岗， 不准串岗；遵守公司规章制度。 现场办卡流程 市民卡 团体卡 游客卡 填写公共自行车租车卡申请表时，办卡人员须提醒市民表格中以下内容是必须填写：姓名、性别、出生年月、身份证号码（外地长住苏人员要填写暂住证编号，身份证住址）、单位名称、职务、现住址全称、手机号码、临时联系人姓名和联系电话、申请人正反面都要签名，日期。 办卡人员须填写卡号。 核实市民填写的申请表，开 三 联收据 ，收据填写标准：收款人填写申请人姓名，收款方式是现金，金额大小写填写正确，备注填写卡号和身份证号码，如是外地市民，备注要填写暂住证编号，收款人须填写办卡人姓名。 核实游客填写的申请表，开 二联收据 ，收据填写标准：收款人填写申请人姓名，收款方式是现金，金额大小写填写正确，备注填写卡号和身份证号码，收款人须填写办卡人姓名。 （集体办游客卡须在网。