锐思特酒店公司营销工作规范手册(编辑修改稿)

锐思特酒店公司营销工作规范手册(编辑修改稿)内容摘要：

（ 1） 单片渠道 ① 现金抵扣券单片 适合在小区等针对当地消费群发放，如果酒店有较多外地会员卡客户，就不 要在车站等外地客源多的地方发。 ② 酒店宣传单片 适合在车站等外地客源多的地方发；不要在小区等针对当地消费群发放，难以刺激消费者，效果不好。 ③ 休闲房单片 扩大客源结构，作为提高出租率和房间使用频率的方法配合前两种单片组合使用。 按地点分 ④ 小区单片 针对当地消费群，跟周边地区的街道办搞好关系，在社区的通告栏里张贴印有酒店的海报，作为社区便民的服 务信息，最好请物业管理人员帮忙代发宣传单页。 ⑤ 超市卖场单片 针对外地消费群，在超市门口车站，超市上下扶梯口。 外围买路边，出租车上车点发放。 关键注意和保安，管理员搞好关系，主动拾遗，保证卫生。 ⑥ 车站单片 针对外地消费群，在车站出口处，人流量大，但是接客和买地图的太多，干扰大，客人戒备心理强，急着出站，直接在出站口发单片，效果不好，可以在二次分流区，例如出站口的的士上车点，用客人等候无聊的时间，一人给一张看看。 与 TAXI 候车点的交通管理员搞好关系。 因为， TAXI 候车点候车往往较混乱，如果引起交通管理员的反感 ，不利于工作，建议可以帮助交通管理员让客人排成一队有秩序的候车，这样也方便我们按顺序人手一张单片。 与货的，摩的和客的的司机搞好关系，他们往往长期定点在人流密集处，要和他们搞好关系，避免对酒店造成障碍，至少让他们了解酒店的位置。 车站往往有很多穿马甲的搬运，但是，许多搬运工只有一套马甲，车站往往不愿意花钱更新，可以沟通由酒店免费为提供车站酒店的广告马甲。 （ 2） 酒店单片发放案例分析 某酒店位置靠近某城市汽车站和火车站 ： 13:0014:00 火车站前 3 星级大酒店门外的步行街 14:0015:00 汽车站出口的士等 候处 15:0016:00 火车站出站口 16:0017:00 火车站前 3 星级大酒店门外的步行街（期间轮流吃饭） 17:0019:00 汽车站正门外的麦当劳门口（天黑后此处较亮） （ 3） 目标客源的结构 ① 3 星级大酒店门外的步行街来往的人注以中目标客源占总人流量的 30%，具体结构：因为，火车站出站口没有固定的的士等候处，而且出站口太多和分散，作为毗邻火车站的地点，火车站出站的商务客人占了 40%； 3 星级大酒店的客人占了 20%（经常有市场偏远的开发区的客人在此开会，是难得的公关机会）；旅游客人占了 10%；当地的休闲客人占 了 30%。 ② 汽车站出口的的士等候处目标客源占总人流的 30%，具体结构：车站出站的商务客人占了 70%；旅游客人占了 30%。 注意：等候接站的人也是可能的公关对象 ③ 火车站出站口目标客源占总人流的 20%，具体结构：商务客人占了 90%；旅游客人占了 10%。 ④ 汽车站正门外的麦当劳门口目标客源占总人流的 10%，具体结构：商务客人占了 50%；休闲客人占了 50%。 （ 4） 单片 7 大考核指标 仪表仪容 指定工作装 考勤 按时签到签退 单片发放量 合计 300（为酒店客房数的 3 倍）以上（雨天减半）， 10 分； 200300， 7 分；低于 200， 0 分 单片回收量 1 张以上 10 分； 1 张 7 分； 0 张 0 分 工作纪律 发放单片期间认真工作，姿势规范，无抽烟，吃饭交接正常 班前准备 前一天前台服务员装订 400 张以上， 10 分；小于 400， 0 分 协议公司 协议分为单店协议、联合协议（针对连锁经济型酒店） （ 1） 单店协议 ① 新开业店需要开发大量周边的协议客户，如有价格促销协议有效期为 3 个月 ② 根据本店地理位置确定协议客合理比例 ③ 当协议客成为收益瓶颈时，可通过用房量排名筛选将协议价调整到门市价；转化成会员卡等方法来调节 ④ 协议有效期一般为 1 年 （ 2） 联合协议 ① 单店 无权签订联合协议 ② 尽量让客户办理会员卡 ③ 联合协议统一由公司市场部签订 ④ 联合协议公司订房将统一由 CRS 发订单，各店要予以优先安排 建议：“公司订房协议书”中，增加酒店休闲房的介绍 （ 3） 新协议公司开发 7 大流程 展示看房 —— 预订 —— 事前准备 —— 接近 —— 需求分析 —— 介绍、签协议 —— 消费 事前准备 ： 心理准备 闭眼放松，想象最佳结果，回想成功的经验，抓住成功的感觉。 文件夹夹带道具准备 ： 酒店文字介绍 酒店图片介绍 相关新闻报道的影本 公司订房协议书 白纸 笔记用品 …… （ 1） 接近 ① 准协议公司 聚集地 商务楼、开发区。 ② 接近路线图 以一个方形或圆形的方式循环扫荡。 如果遭遇难缠的门卫，如何对付顺利进入准协议公司。 ③ 针对商务楼 让员工在大楼的公司目录牌前，假装拍照，取得商务楼公司的具体名录，然后下一闪再来就可以报出公司名和楼层。 ④ 针对开发区 开发区一般地点偏远、离酒店较远。 可以尝试采用“短信定点群发”的方式。 （ 2） 需求分析 需求分析四大流程 观察 —— 询问 —— 倾听 —— 确定客户最大需求点。 客户拆求分析技巧 ： 说的占 15% 问的占 20% 听的占 65% 聆听技巧 ： ① 心无旁骛、决不分心。 ② 停顿一下再回应。 ③ 确 定客户的意思。 ④ 调动肢体和眼神与客户互动。 ⑤ 与客户融为一体、设身处地。 ⑥ 造成不要打断客户的讲话，同样的话哪怕听过 1000 遍，也要当成第 1 遍。 一般协议公司主要需求 经济、交通地段、干净卫生、床大舒适、淋浴、免费宽带上网。 （ 3） 介绍签协议 ① 根据第三步已经确定的客户最大需求点，有造反的介绍酒店产品。 ② 针对协议公司经常提出的异议处理 —— 事先准备标准的销售话术。 ③ 标准销售话术是针对经常被公司质问并且以此为借口拒绝签协议的问题，事先拟出标准答案，并装订成册，给每一位员工熟背。 协议公司标准销售话术 ： ① 你们是几星级的。 我们是经济型酒店，这是上前全球最流行的酒店，它和传统星级酒店相比，就是住宿业的KFC、麦当劳，有更好的性价比 我们是经济 型酒店，一星级的外墙、二星级的大堂、三星级的客房、四星级的软床、五星的人性服务， 经济实惠、性价比高 ② 协议价能不能再低点，自私才便宜几块钱，我们和 XX 星级酒店的协议价才 3 折 这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是实价销售，性价比很高；而且我们所有公司协议价都是统一的，像 XX 公司（例如 IBM）和我们签的协议价也是一样的 这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就 已经是个实价销售，性价比很高；而且我们酒店还提供免费的宽带上网，很适合贵公司的商务需求 ③ 我们考虑一下，再通知你们 可以，只是我们现在签协议对贵公司没有任何损失，协议没有任何强制性要求，现在签好马上就可以享受，贵公司在订房时马上就多一个选择和便利 可以，只是我们现在是新开业，享受有效期三个月的促销协议价，现在签协议对贵公司有利，现在签好马上就可以享受了 （ 4） 展示看房 ① 带领客户参观客房时，请保证它们是清洁的并设备良好，让客户 知道它们的位置 ② 带领客户参观酒店时，请时刻保持身体在客户之前的位置 ③ 员工应站在客房的角落 而非中央，除非你想使房间看来小一些 ④ 当会见客户时，酒店人员的在场人数请勿超过客户在场人数，如两位酒店人员陪同一位客户 时会使客户有压抑感 ⑤ 每次参观结束，请带领护送客户到酒店大门口，如有必要请代为叫出租车 （ 5） 预订 ① 确认客人的消费是否全部由协议公司承担，或者哪些部分由客人自负 ② 确认房间数和房型 ③ 确认客人手机和到店时间 （ 6） 消费 ① 客人的消费如果由协议公司承担，要向协议公司收取押金 ② 注意控制协议公司的应收帐款额度和时间，原则上 2 个月以内 老协议公司维护四大流程 精致的服务 —— 感谢 —— 口碑与争取推荐 —— 坚持“滚雪球”的销售原 则，物以类聚，人以群分，连锁滚动，大大提高效率。 目的 ： 提高客户忠诚度，并且请求客户帮助转介绍其它客户，扩大销售 手段 ： 借口定期或不定期的对协议公司的回访，征询意见建议和满意度调查；谈季时向协议公司群发酒店真情回馈客户的传真，附上酒店促销信息（例如：标明 *月 *日前来酒店入住的协议公司，免费提供早餐）；节日问候。 注意 ： 事先预约，提前 5 分钟到达，准备酒店小礼物赠送；如果要会见公司老总，请在几天前与其秘书约定拜访时间；保留并时刻更新当前的拜访记录，以及所作的相关决定。 会员卡 （ 1） 如何申请锐思特嘉宾卡 各锐思特连锁旅店前台办理，每张卡售价 38 元， 当场办理即可当天使用 ； （ 2） 嘉宾信息输入各旅店网络电脑 ,全国联网 ； 优惠政策 ： 成为 REST 嘉宾，入住全国各锐思特汽车连锁旅店均可享受以下优惠： *在全国 REST 连锁店均可享受会员入住价格； *延迟到 14： 00 退房不加任何费用； （ 3） 凭嘉宾卡独享的多种专项服务 ： *房态紧张时享有优先预订入住； *24 小时开通的订房专线电话和快捷方便的在线预订； *天天睡个好觉，每间房赠送牛奶一杯； *享受积分兑换礼品； （ 4） 注意事项 ① 嘉宾必须提供准确的个人信息 ，遇有个人资料变化请及时告知旅店更新，否则因此而受到的损失旅店将不负任何责任。 ② 旅店保证会员的个人资料信息，在未征得会员本人同意不向任何第三方透露（法律规定的程序除外）。 ③ 申请嘉宾卡后两年内未产生消费者，将取消嘉宾资格。 ④ 入住之前请出示嘉宾卡、报卡号只享受会员价，不享受积分和其它优惠。 ⑤ 嘉宾卡仅限嘉宾本人使用，不得转借他人。 营销手册 03— 前厅营销 目的 ： 留下老客户，增加客户的消费额度和频度 一、前厅服务营销 要在客人距离 3 米时，用目光关注客人；在客人距离 米时问候客人。 员工要向每一位客人致意，让客人看到我们的微笑，任何时候，以客为先 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿 要鼓励员工充分运用酒店赋予的权力，满足客人需求，直至寻求 助理 的帮助 要热情的与客人交流，牢记第一句话和最后一句话永远是我们说的。 不要与客人争辩。 不要向客人说“不知道”，“不清楚” 不要把客人的问题推给其他同事解决。 不要在酒店满房时，生硬的拒绝客人，要主动推荐同城的连锁酒店或者帮助联系其它酒店。