第九章(2)康乐部管理与服务技能培训

第九章(2)康乐部管理与服务技能培训内容摘要：

客的顺序为客人拉椅让座。 中中 国国 酒酒 店店 在在 线线 商商 学学 院院 六六 常常 研研 究究 院院 Email: MSN: 联系人：邓小姐 联系电话： 075582262185 82261885 14 三、厅内服务 (1)客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐。 (2)在客人点用时，服务员应立于客人右后侧，身体微向前倾，仔细倾听，并准确记录在酒水单和点歌单上，待客人点完后服务员应主动复述一遍，以确认无误。 (3)服务员收回酒水单和点歌单，并在其上面记下台号、时间和人数，将单据送至调音室和吧台。 (4)服务员上酒水、果点时应用托盘，并报出酒水、果点名称。 (5)服务员在客人娱乐时应注意观察舞厅四周和 客人活动情况，注意桌台，发现客人酒水将用完时，主动询问客人是否添加酒水，发现烟缸内有两个以上烟蒂时要立即更换。 (6)坚持站立式服务，如客人增加消费，要随时送上点用单并做好记录。 (7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。 (8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。 (9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。 四、送别客人 (1)服务员将客人送至 门口，并与领位员一起向客人道别。 中中 国国 酒酒 店店 在在 线线 商商 学学 院院 六六 常常 研研 究究 院院 Email: MSN: 联系人：邓小姐 联系电话： 075582262185 82261885 15 (2)迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。 中中 国国 酒酒 店店 在在 线线 商商 学学 院院 六六 常常 研研 究究 院院 Email: MSN: 联系人：邓小姐 联系电话： 075582262185 82261885 16 附 2 保龄球室服务标准 一、岗前准备工作 (1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。 (2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。 (3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。 (4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。 (5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。 (6)最后检查一次服务工作准备情况，处于 规定工作位置，做好迎客准备。 二、迎宾 服务员面带微笑，主动问候客人，如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上，并请客人在场地使用登记表上签字。 三、室内服务 (1)为客人办好活动手续，并提醒客人换好保龄球鞋。 中中 国国 酒酒 店店 在在 线线 商商 学学 院院 六六 常常 研研 究究 院院 Email: MSN: 联系人：邓小姐 联系电话： 075582262185 82261885 17 (2)客人换好鞋后，引领客人到选定球道，打开电脑显示器，向客人介绍活动规则和活动须知。 (3)客人选球时，服务员要耐心介绍球的重量，为客人选好用球。 (4)客人娱乐时，服务员要主动征询客人意见，根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务。 (5)如客人要求陪打时，服务员应礼让在先，对客 人击出的好球要鼓掌示意。 (6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。 (7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。 (8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。 四、送别客人 (1)服务员将客人送至门口，向客人道别。 (2)迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。 中中 国国 酒酒 店店 在在 线线 商商 学学 院院 六六 常常 研研 究究 院院 Email: MSN: 联系人：邓小姐 联系电话： 075582262185 82261885 18 附 3 桑拿室服务标准 一、岗前准备工作 (1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。 (2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，将木桶放满水，烧好炭火，做好营业前各种准备。 (3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。 (4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。 (5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。 (6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。 二、迎宾 服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表 递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。 中中 国国 酒酒 店店 在在 线线 商商 学学 院院 六六 常常 研研 究究 院院 Email: MSN: 联系人：邓小姐 联系电话： 075582262185 82261885 19 三、室内服务 (1)客人更衣后将客人引领进蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸房，打开计时钟。 (2)客人进行蒸汽浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥。 (3)客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。 (4)客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需 用酒水。 (5)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。 (6)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。 (7)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。 四、送别客人 (1)服务员将客人送至门口，向客人道别。 (2)服务员应及时冲刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。 中中 国国 酒酒 店店 在在 线线 商商 学学 院院 六六 常常 研研 究究 院院 Email: MSN: 联系人：邓小姐 联系电话： 075582262185 82261885 20 附 4 按摩室服务标准 一、岗前准备工作 (1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。 (2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备。 (3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。 (4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。 (5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。 (6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。 二、迎宾 服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项 目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。 三、室内服务 中中 国国 酒酒 店店 在在 线线 商商 学学 院院 六六 常常 研研 究究 院院 Email: MSN: 联系人：邓小姐 联系电话： 075582262185 82261885 21 (1)客人更衣后将客人引领至准备好的按摩床，并协助客人。