银河地产投资公司销售与客户关系管理(制度)手册gms文件(编辑修改稿)

银河地产投资公司销售与客户关系管理(制度)手册gms文件(编辑修改稿)内容摘要：

催促对方收线； 没说“再见”便收线； 重力摔下电话； 未确定客户收线便大声疾呼 对来电查询客户进行电话销售 服务标准 目标 语言 非语言 避免 称呼来电者 以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。 尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户舒心，加快解决问题的 速度。 李先生，您想知道 花园的资料吗。 确定的口吻。 蔑视的口吻； 粗声粗气。 简单介绍重点 介绍项目基本资料，给客户予以初步轮廓（如位置、规划等）。 予人诚信的服务；予人专业的态度。 我们位于，即前面，看见整个。 专业态度；留意客户反应的重要介绍，不忘推销卖点；长话短说，以引起对方兴趣为最大前提。 一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销；无精打采、枯燥无味地回答。 明白顾客需要 辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖 点，邀请顾客亲自前来参观。 予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。 李先生想买个 100平方米单元自住是吧，花园档次比较高，户型种类较多，有2房至 5房的，还有 3年免息分期，月供 S165。 起。 不如您来现场参观，我带您去参观样板房。 发问清晰； 为对方着想。 收线了事。 介绍交通路线 介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。 您坐 路车，在站下车；您坐出租车，在宾馆前向西转入，路口会见到一个大个的广告牌。 关心的口吻； 礼貌的语言；有 条不紊。 即时收线，不加解释。 2 电话接听重点信息的掌握 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。 其中与客户联系方式的确定最为重要。 3 注意事项 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以 23 分钟为限，不宜过长。 广告发布当天，严禁拨打广 告电话或条幅电话。 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售主管、策划主管充分沟通交流。 1 对到访顾客进行销售（招呼客户入店） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 入店 顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）。 尊重顾客及令顾客感到倍受重视； 早上好。 请问有什么可以帮您。 眼神接触、语气温和； 点头微笑； 立即放下手头工作，有礼貌地站起。 埋头工作； 不理顾客； 挑客争客。 若顾客站在门外观看或观望楼盘，便出外招呼。 提供超越期望的服务印象； 您好。 请问是否看楼。 让我介绍一下该楼盘好吗。 稳步走出门口； 询问式语气； 态度诚恳； 留意顾客的反应； 目光友善、微笑。 视而不见； 忽略顾客； 默不作声； 若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色； 随即自行离开。 主动邀请顾客入店。 与顾客建立长远关系 请进来参观，让我为您介绍一下我们的楼盘。 以邀请式手势邀请顾客入店； 主动替顾客推门。 机械式笑容； 过分热情； 如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。 陈先生，今天休息吗。 考虑如何呀。 有什么可帮到 您呢。 关心口吻； 微笑、语气温和。 假装没看见。 2 对到访顾客进行销售（接见客户） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 到访 客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）。 尊重客户及令客户感到倍受重视； 与顾客建立长远关系。 早上好，请问有什么可以帮到您。 眼神接触、语气温和； 点头、微笑； 立即放下手头工作，有礼貌地起 身。 埋头工作，不理客户； 挑客。 机械式笑容或过分热情； 如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应亲自接待。 让顾客有受到重视的感觉，使之愿意了解楼盘资讯。 你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。 请坐。 关心口吻； 微笑、语气温和； 语调清晰、肯定，语气温和； 点头示意明白顾客的需要； 装作没看见； 态度轻浮。 招呼顾客 以问题询问顾客的要求； 主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。 方便跟进； 细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。 我姓“”，这是我的名片 ，请问先生怎么称呼。 有礼貌地邀请； 双手有礼以名片的正面送上； 让顾 客一直站着；命令式的语气。 倒转名片或单手送上； 要求客户做登记。 陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系。 彬彬有礼地送上登记表和笔。 放在台上让顾客自行拿取。 关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼； 主动提供茶水。 您好，请坐。 请先喝杯水。 友善态度； 眼神接触。 只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。 3 对到访顾客进行销售（介绍重点） 服务标准 目标 语 言 非语言 避免 主动介绍 主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向。 予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；销售点取向有轻重； 我们的项目在，是未来的市中心，整个项目共分期，首期多层已全部入伙。 一边说一边留意顾客的反应； 说话时语调不徐不疾； 以项目优点为出发点； 专业的口吻，态度要诚恳。 边说边弄东西； 心不在焉； 转笔； 以行内术语应对。 为顾客做分析 分析不同项目的资料。 提供专业知识及关怀亲切的 服务；掌握顾客心态，浓缩介绍范围，有针对性的作进一步推介。 现在楼价大概 165。 ，一些多层项目售 165。 ，是未来市中心，现只售价约165。 ，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。 专业态度； 换位思考 详细分析； 逐一发问； 询问式语气。 为了便于销售，便不理会顾客理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销； 主观、坚持自己认为优质的单元； 未能掌握客人考虑因素，被客人带着走。 明白顾客的需要 判断顾客的购买动机（投资或自住）； 主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括 ： 1．财务预算 2．面积户型要求 3．方面景观要求 4．层数朝向 利用素材，作生动介绍 多利用销售资料，模型等辅助介绍， 记住顾客的需求点； 记录让顾客感到受重视及尊重。 考虑自用或是投资保值呢。 陈先生，想看什么户型呢。 2 房或 3房。 这个单元对着，整个绿地面积有多平方米，十分开阔不清楚陈先生是否经常。 是啊。 这里附近有很多娱乐及购物场所，如。 询问式语气； 以朋友的角度去发问、沟通； 关心口吻； 主动介绍有关优点；如客人未有打算，把 心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。 点头； 适当时微笑； 四周张望； 回应过多或毫无反应； 客人没说完，又再问另一个问题； 不耐烦的表情。 让客人更易掌握；细心聆听，在适当时机作出回应。 不时作出恰当的回应，如“是”“没错”等。 4 对到访顾客进行销售（沿途介绍） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 适当距离 沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离； 多作闲谈以便了解顾客的需要； 再次强调好处，并反映其他顾客意见。 进入样板房或单元 有礼貌地推门，让买家入内； 到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼； 令顾客感到舒适； 令顾客更加 安心。 显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。 这两座是一期的建筑，已经全部出售了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常 来玩，喜欢这里方便。 语气温和； 强调重点介绍。 邀请式手势； 点头，微笑。 距离太远； 只顾自己往前行。 嫌麻烦似的借故避开； 敷衍交代； 粗声喝骂。 5 对到访顾客进行销售（参观单位） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 与买家保持闲谈，以避免出现冷场； 建立长远关系及加强顾客购买信心。 出电梯右转就是D单元了。 目光接触； 温和语 气； 一步当先地离开；指示错误； 找错单元； 电梯到达时，提示左转或右转。 提供细致、贴心的服务； 清楚的指示； 按着开门键让顾客先行。 喋喋不休； 客有客看，你有你讲。 介绍单元 清楚说明所看单元的布局、面积等； 介绍此单元及另一选择的好处，以作 显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握；提供称心如意的服务；显示对项 这是 D 单元，建筑面积有平方米，有间房。 清楚的指示； 清晰发音； 目光接触； 语气温和； 不加解释 ； 误导客人； 喋喋不休。 后备。 目的熟识，增加客户信心。 适当地停顿； 留意客人反应。 清楚明白客人购买条件 介绍样板房时，简单地介绍一下样板房与交楼标准之分别，免招误会。 提供细心体贴的服务；排除任何可能引起误会、打击客人购买欲的说辞。 我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样（除配备的电器等以外）。 目光接触； 语气温和； 清晰发音； 留意客人反应。 规 程 1 目的 为了明确签约流程和相关人员责任，加强签约流程和合同管理。 提高客户的满意度，预防潜在纠纷，特制定本程序。 2 范围 本程序适用于公司与客户签订的《认购书》、《商品房买卖合同》及补充协议的管理。 3 职责 营销策划部项目销售主管是本程序的主控人，负责决定是否签约，如何签署《认购书》、《商品房买卖合同》及补充协议。 销售员负责具体办理签约手续，填写并提交《客户档案》。 公司法律顾问负责进行特殊合同的评审。 营销策划部资料管理员负责保管空白合同、负责房价复核计算、盖章，并转交已经签署的合同。 4 流程图 (见下页 ) 5 流程描述 签定《认购书》。 当客户 要求订购房屋时，销售员要再次核实该房是否已订出或售出。 当确认该房确未订出或。