铭东安汽车销售(大众4s特许经销商)质量管理手册(编辑修改稿)

铭东安汽车销售(大众4s特许经销商)质量管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

访结果的分析；  负责顾客信息的接受和投诉抱怨处理的管理；  负责顾客满意的监测和分析、利用；  负责本部门质量目标的监测和统计。 市场部  负责市场调查、分析和策划；  负责广告策划和管理；  负责促销活动的策划和组织；  负责公关和危机管理；  负责本部门质量目标的监测和统计。 财务部  负责整车销售和售后服务的结算和开票；  负责整车销售和售后服务的预算和账务管理。 管理者代表 总经理聘任客户关爱部 总监 为本公司质量管理者代表，除原有的职责外，还应具有的职责和权限见。 内部沟通 总经 理确保公司各部门之间的沟通，采用召开会议、传阅文件和记录、 网络和电话联络等沟通方式进行，对质量管理体系的有效性进行沟通。 版本 /修改状态： A/0 页 次 / 总 页： 15/31 上海大众 上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司 管理评审 总则 总经理主持管理评审，各部门负责人参加，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 评审包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标变更的需求。 管理评审一般为一年进行一次（时间间隔不超过 12 个月），当公司的内、外部环境发生重大变化、服务质量发生严重问题等情况时，应及时进行管理评审。 管理者代表编制《管理评审程序》，并组织实施。 管理评审输入 管理评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的前提条件，由管理者代表编制《管理评审计划》对管理评审的输入内容提出要求。 管理评审输入包括以下方面的信息： a) 审核结果（包括内审和外审）； b) 顾客的反馈（包括电话回访、顾客满意度测量和投诉处理）； c) 车辆销售和售后服务的绩效和质量符合性； d) 纠正、预防措施的状况； e) 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性； f) 可能影响质量管理体系的变更（包括内外环境、法规标准的变化）； g) 改进的建议。 上 述信息由各职能部门分别收集、汇总、分析后，在管理评审会议上汇报。 管理评审输出 管理评审输出是管理评审的结果，包括以下方面有关的任何决定和措施： a) 质量管理体系及其过程有效性的改进，包括质量方针、质量目标，组织机构和过程等方面的改进； b) 与顾客要求有关服务的改进； c) 人、财、物、信息等资源需求。 管理者代表根据管理评审结果，编制管理评审报告，经总经理批准后，由人事行政部以文件形式下发至有关部门。 管理评审时提出的质量管理体系改进，由管理者代表组织相关部门编制改 进方案或纠正预防措施，人事行政部负责跟踪方案或措施的实施并验证有效性。 由人事行政部负责管理评审资料和记录的保存，按《记录控制程序》要求执行，管理评审引起的文件更改，执行《文件控制程序》。 版本 /修改状态： A/0 页 次 / 总 页： 16/31 上海大众 上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司 资源管理 资源提供 总经理确定并提供以下方面所需的资源： a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b）通过满足顾客要求，增强顾客满意。 资源包括人力、信息、供方、基础设施、工作环境等。 人力资源 总则 由人事行政部负责编制《人力资源管理办法》，并组织实施，根据人员的教育 、培训、技能和经验安排相应的工作岗位，确保从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。 能力、培训和意识 对从事影响服务要求符合性工作人员所需的能力，提供培训或其他措施以获得所需的能力，评价所采取措施的有效性，确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，为实现质量目标而作出贡献。 a）人事行政部根据本公司各岗位的工作要求，确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力 (见《岗位 说明 》 )，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验方面考虑进行考核。 b）人事行政部负责对员工提供培训或采取其他措施以满 足能力的需求。 c）通过考核、业绩评定等方法，评价培训的有效性。 d）通过培训、学习、宣传等方式，确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。 e）由人事行政部保持教育、培训、技能和经验的适当记录，按《记录控制程序》执行。 基础设施 售后服务部负责车辆维修设备设施的管理，编制《设备工具管理办法》，以确定、提供并维护为达到符合产品要求所需的设备设施。 人事行政部负责其他固定资产的登记和维护管理。 基础设施包括： a) 工作场所（如展厅、车间和商品车停泊场所等） b) 工作设施（如车 辆维修设备设施等） c) 支持性设备（如 IT 信息系统等） 版本 /修改状态： A/0 页 次 / 总 页： 17/31 上海大众 上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司 工作环境 销售部确保展厅和商品车库工作环境符合要求，售后服务部确保车间和配件库的工作环境符合要求，人事行政部负责场地卫生和安全管理。 工作环境的要求是整洁、明亮，道路畅通安全，并满足上海大众的规范要求，见《 上海大众汽车大众品牌经销商运营标准 》。 7 产品实现 产品实现的策划 总则 为了使服务满足顾客规定的质量要求，市场部负责广告和促销活动策划；销售部负责整车销售过程的策划，制定销售流程和进、销、存计划并实施动态管理；售 后服务部负责车辆维修和配件供应过程的策划，制定车辆维修和配件供应流程和计划。 对服务质量的实现过程进行策划，根据服务的特性实施开发，确保服务实现策划与质量管理体系其它过程的要求相一致。 销售部和售后服务部根据策划的结果绘制整车销售服务过程流程图、车辆维修服务过程流程图和配件提供过程流程图（见附录 3）。 在服务实现策划过程中，需确定以下方面的适当内容： a) 服务的质量目标和要求； b) 确定服务的实现所需的相关过程，建立所需的文件和提供所需的资源； c) 确定所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活 动，以及接受准则； d) 为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录。 与顾客有关的过程 与产品有关要求的确定 为了确保识别顾客对产品和服务要求的完整性，遵照相关的法律和上海大众的规定，销售部和售后服务部各自识别顾客有关要求： a) 顾客规定的要求，包括车型、颜色、功能，故障修理、保养和交付要求； b) 顾客没有明示，但产品用途所必须的要求，如清洁和美观要求； c) 与产品有关的法律法规要求，如车辆行驶的环境和安全要求； d) 本公司作出的其他承诺。 与产品 /服务有关的要求的评审 销售部和售后服务部各自分别在与顾客签订合同 /任务委托书并承诺满足顾客的要求前组织对已确定的产品 /服务要求进行评审 ,确保： 版本 /修改状态： A/0 页 次 / 总 页： 18/31 上海大众 上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司 产品和服务要求已得到明确规定； 与以前的不同要求已得到解决； 本公司有能力满足顾客的要求。 通过评审的相关记录予以保存，当合同或任务委托书内容有所变化或由于其它原因致使合同或任务委托书项目必须变更时，应对修订后的合同或任务委托书再次评审。 对合同或任务委托书修订的有关信息同时及时传递到有关职能部门及执行单位，见《合同评审管理程序》 顾客沟通 销售部、售后服务部和市场部分别对以下几方面确定并实施与顾客沟通的有效安 排： a) 通过接待和合同洽谈等形式了解顾客对产品 /服务的要求； b) 合同 /任务委托书的签定、处理和修改； c) 通过电话回访、顾客意见征询确保收集和处理顾客的反馈信息（包括顾客抱怨和投诉）。 设计和开发 本公司按照上海大众的要求组织整车销售和售后服务，不存在设计和开发，删减本条款的要求。 采购 采购过程 上海大众是整车和配件的必备供应商，不需评价可直接列入合格供方。 销售部为确保汽车 装潢质量，售后服务部为确保举升机、压缩机和四轮定位设备的维修质量符合使用要求，人事行政部为确保场地环境符合规定要求，分别对供应商 /承包商进行评价与选择，编制《采购控制程序》规定供方选择、评价和重新评价的准则，明确了选择、评价的职责、权限 评价结果及评价所引起的任何措施的记录由销售部、售后服务部和人事行政部分别保存。 采购信息 销售部根据需要制定新车订购计划，明确车型、颜色和交期等要求，通过网上在上海大众订购。 售后服务部配件计划员根据需要制定配件订购计划，明确规格 、等级、类型、交期等要求，通过网上在上海大众订购。 销售部、售后服务部和人事行政部分别对服务供方签定合同或协议，明确服 版本 /修改状态： A/0 页 次 / 总 页： 19/31 上海大众 上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司 务、质量和验证要求。 采购产品 /服务的验证 销售部、售后服务部和人事行政部分别对各自采购的产品或服务进行验证。 采购配件采用入库验收，汽车装潢和设备维修采用完工检验，物业管理采用过程监督，验证方式取决于采购产品 /服务的重要性、供应商的质量保证能力，若要在供应商处进行验证时，应在合同中作出验证方法、验证标准和接收准则的规定。 生产与服务提供 .1 生 产和服务提供的控制 本公司策划并控制生产和服务运作， 定期对照《上海大众汽车大众品牌经销商运营标准》和本公司编制的相关规范和制度确保在受控条件下进行。 a） 确保获得顾客要求的产品 /服务信息； b） 获得操作规程或作业指导文件； c） 配备生产所需和适宜的设施、设备； d） 确保监视测量过程所需的仪器配备充分、有效，并能正确使用； e） 按规定的方法、周期和场所实施监视和测量； f） 确保放行、交付和售后活动的实施。 .2 生产和服务提供过程的确认 车辆维修的油漆和焊接过程按上海大众规定的工艺进行操作，并对工艺参数做好记录，以 便对工艺过程的严格控制和分析，对油漆和焊接设备有效性进行鉴定，确保油漆和焊接质量满足要求。 油漆和焊接技工须经上海大众组织的技术培训，并持证上岗，另还需根据法规要求参加专项培训，确保人员能力满足要求。 .3 标识和可追溯性。 . 为了防止产品的混淆和误用，对储存的配件、材料进行标识，包括代号、名称、数量等； . 采购的配件、材料原有标识已清晰的不另再作标识； . 在购销合同和任务委托书上记录车架或底盘编号，以便追溯。 . 对车辆或配件的检验状态进行标识，包括待 检、合格、不合格； . 公司管理人员带有胸卡、标明姓名、岗位等； . 上海大众规定的各种形象标识和车位标识等。 . 标识方法可包括： 版本 /修改状态： A/0 页 次 / 总 页： 20/31 上海大众 上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司 a) 标签、标。