物业管理秩序维护部操作手册

物业管理秩序维护部操作手册内容摘要：

客在上级领导陪同下）来到时，起身相迎，立正敬礼。 （ 3）在巡逻时，遇见业主应主动点头示意或问好。 （ 4）去业主家时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么需要帮忙。 ”、“对不起，打扰了”。 车辆管理服务文明礼貌用语规范： （ 1）当车辆进入道口时，应上前行举手礼。 当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了。 ” （ 2）当发现有车辆违章停泊时，先行举手礼，“先生、小姐，对不起，请您停放在指定的车位”。 （ 3）当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生、小姐，请关好车门、窗（请锁好车）” （ 4）当出小区车辆有可疑之处，需询问时，先行举手礼，“请问 ，先生、小姐贵姓。 住哪幢哪室。 属何单位。 ”、“请出示证件”；当退还证件时，先敬礼，“对不起” 八、操作规程 （一）培训操作规程 岗前培训 目的要求 树立秩序维护职业意识和从业的热情。 明确秩序维护的职责任务，符合岗位要求。 掌握上岗“应知应会”的基本知识和应遵循的礼节及组织纪律。 内容、进度： 序号 时间 内容 方式 负责人 备注 1 两小时 《秩序维护部操作手册》 自学 秩序维护 主管 2 一小时 秩序维护的条件、职责、工作规程、工作标准纪律、礼仪和奖惩制度。 秩序维护服务的各项规章和有关的政策、法令。 集中学习或个别辅导 秩序维护主管 3 一小时 本岗位秩序维护服务的基础知识及其运用；消防、秩序维护设施、设备的操作。 实践操作 秩序维护 主管 岗位培训 目的 帮助秩序维护掌握本职所需的基本知识和方法，锻炼体能，提高防范技能，满足完成秩序维护任务的需要。 内容、进度 序号 频 次 内 容 方 式 负责人 时间 1 1次 /1星期 周例会 集中 秩序维护主管 时间不定 1 1次 /1星期 军事素质训练 集中训练 秩序维护主管 1 小时 2 1次 /2星期 职业道德、法律常识、本岗位专业知识 集中培训 秩序维护主管 1 小时 （二）秩序维护作业规程（体现奖罚规定） 目的：为加强秩序维护部队伍建设，提高员工工作积极性，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，督促后进、共同进步，特制定本规定。 适用范围：本规定适用于秩序维护部所有员工。 考核内容及标准 通过奖罚机制对秩序维护部实施月考核管理。 月考核奖：秩序维护领班 250 元 /月、秩序维护员 200 元 /月、监控 100元 /月 奖励内容与标准，有下列行为之一，将给予奖励。 为公司的社会形象做出重大贡献者 200～ 500； 为小区的管理服务提出合理化的建议，经采纳有显著成效者，奖励 100～300 元； 发现小区安全隐患（包括漏水、漏电、消防、治安等事故），及时报告并积极协助处理者，视事迹大小，给予 50200 元人民币奖励。 抓获小偷，人赃俱获，奖励 200元，如系多人抓获一并共同奖励 300 元，并通报表扬。 在值勤中及时调解和制止小区内重大斗殴事件，及时发现、及时制止、及时上报者，视情况给予奖励。 拾金不昧、助人为乐、救死扶伤受到客户群众来信、来电、赠送锦旗或登报、上电台表扬的奖 100 元以上。 服务中心设立“安全奖”，在公司连续三次例行检查中，表现突出，无打瞌睡、吸烟、脱岗、串岗等现象，对突发事件能快速做出反映，全班进行嘉奖，秩序维护员每人奖励 30 元，领班奖励 50元。 秩序维护部每季度根据工作表现及季度考核评出 2名“忠诚卫士”，每名奖 励 50 元。 其他优秀行为酌情进行奖励。 处罚内容及标准，有下列行为之一，将予处罚： 轻微过失，有下列违规、违纪行为者，第一次给予口头警告，罚款 10元，一月内多次违规，每出现一次翻倍处罚。 执勤时精神不振、动作不规范、礼节不周到，未按岗位要求，影响形象的。 执勤时不戴帽子、上岗证，上班衣冠不整，敞怀、挽袖、卷裤腿等着装不整齐者 执勤时将手插入衣袋、裤袋、背手行进、不按规定姿势站岗者 执勤中吃零食、搭肩挽臂、嬉笑打闹者 留大包头、长发、鬓角、 小胡子、长指甲者 执勤时接私人电话超过 3分钟者 一般过失，有下列违规、违纪行为者 ,第一次给予口头警告 , 罚款 20 元，一月内多次违规，每出现一次翻倍处罚。 当班未按时打点者 当班时与无关人员聊天超过半小时 当班不按要求携带秩序维护器械者 未执勤时穿秩序维护员服装外出或携带秩序维护员器械者（给公司造成负面影响的另行处理）。 当班接到报警中心接警信号后，未及时赶到报警点者 .（ 1分钟内到达报警点） 交接班前，接班队员未按时到秩序维护部集合 者 当班利用对讲机闲聊，说脏话者 当班看书报、玩手机、听收音机、 MP3 者 当班队员未经允许私自进监控室者 交接班时未做好岗亭卫生，物品未摆放整齐者 对他人的违规、违纪行为包庇、隐瞒不报者 未经批准，擅自找他人代班者 乱丢烟蒂杂物，当班抽烟，登记本上及在岗区域内乱涂乱画者 中度过失 , 有下列违规、违纪行为者 ,除给予口头警告 ,并处罚款 50100 元 过失损坏公共设施、设备者（另视情赔偿双倍费用） 对发现的情节 一般问题知情不报或说谎话欺骗者 二人同岗巡逻时，其中一人违纪，另一人不去制止者 上班前喝酒，造成不良影响者 无故缺席公司的各类培训、会议者 对进入管辖区域内外来人员不按规定询问，未做好登记及通报，造成严重后果者，从重处理 对进入管辖区域内外来车辆不按规定询问，未做好登记者 对携带物品进出小区外来人员不检查、不询问、不通报、不登记者（未造成不良影响） 在小区内随地大小便者 应知应会及队列规定考核不合格者 严重过失 ,有下列 违规 ,违纪之一者 ,给予书面警告 ,并罚款 100200 元 接班人员未到，当班人员擅自下班者 当班门岗睡觉、脱岗及酗酒者 当班迟到、早退 30分钟以上者 被业主或他人投诉，情况属实者 半年内无故缺席公司的各类培训、会议二次以上者 未经批准，私自带非住集体宿舍人员到集体宿舍留宿者 在集体宿舍赌博者 班长、队长以权谋私，索要财物，接受队员贿赂者 队员之间吵闹、打架，造成不良影响者 未按规定程序请假， 无 故旷工者 从事第二职业者 重大过失 ,有下列违规 .违纪 .违法之一者罚款200300 元 ,情节严重的立即辞退或开除 无根据散布谣言及搬弄是非者 未经批准超假三天以上或连续旷工三天者 违纪、违法受到公安治安条例处罚或刑法追究者 监守自盗 偷盗公共财物及他人钱物者 聚众斗殴者 不服从管理、无故不服从领导工作安排者 屡犯公司和秩序维护部制定的各项规章制度，经多次教育，仍未改正者 在执勤时管理不力，造成区域内重大安全事故者 为犯罪嫌疑人出逃提供方便者 侵吞公款者（如：有偿服务费、对违反小区规定人员进行处罚的费用等） 谎报险情或重大事故隐瞒不报者 泄露公司文件信息资料、业主隐私者 其他奖惩激励机制 各岗位在同一项考核内容连续两次补考不合格者，做换岗处理，即普通秩序维护员转正薪资降为试用期薪资，领班做降职处理 普通秩序维护员在一年内无违规违纪记录，一年内获得忠诚卫士荣誉称号两次及以上者，通过公司培训考核后应岗位需求可晋升为秩序维护部领班 ，通过公司考核合格后，可晋升为服务中心管理人员 其它未尽条款，视情节作出处理 队员违反上述规定如系领班管理不到位，领班负连带责任，所有处罚、奖励均出具《员工奖罚建议单》，罚款从当月工资中扣除，奖励以工资形式发放。 附则 本规定由综管部负责解释和修订。 本规定自印发之日起施行。 表单 《员工奖罚建议单》 表单一 （三）岗位操作规程 门岗操作规程 门岗 东方湾邸 小区三个大门岗， 24小时开放，另有一个次门供人员进出，在 5： 00~22： 00之间开放。 门岗立岗每岗半小时轮换一次。 来人来电来访管理 电话铃响三声之内必须接听，第一句话必须是“您好，秩序维护部”。 外来人员进入小区应主动打招呼，说“你好” ,并将外来人员有关情况登记在《来人来访记录》上。 当询问外来人员或要求他们出示证件登记时，应使用“请”、“麻烦你”，称呼人应使用“先生、小姐”等文明用语。 装修人员应凭“出入证”出入，其他非业主来访人员若无业主陪同应礼貌地询问 他所要拜访业主的姓名、房号等，作好登记，方可进入本小区。 秩序维护员应谢绝推销或其他闲杂人员进入小区。 遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来小区，应立正、敬礼、以示欢迎，并热情大方地回答客人的询问，等客人走后，将人数、单位等情况记录清楚，备查。 物品搬运的管理 在装修期间，装修材料的出门必须征得业主的同意后方可放行，并作登记备查。 当有大件物品进出小区时，应将物品登记在《大宗物品出门登记表》上。 年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的业主（住。