物业管理纠纷谈判

物业管理纠纷谈判内容摘要：

直接上谈判桌；台后，即不直接与对方谈判，而是为台前的谈判人，出 谋划策或准备文件资料。  在谈判一线 ——台前的谈判当事人，有二种可能身份：主谈人或谈判组长。 有时这二种身份集于一人身上，有时也可以分担在两人身上。 (一 )两职分离的当事人  1．主谈人。 主谈人，是谈判桌上的主要发言人，也是谈判的组织者。 他 (她 )的作用，是将会下研究的谈判目标和策略在谈判桌上予以实现。 其主要表现形式，是以其敏捷的思维、伶利的口齿，与对方辩论或说服对方接受自己的方案。 主谈人应具有思维敏捷、深思熟虑、掌握谈判主动性、善于逻辑推理、较高专业知识水平、 “帅才 ”风度等特点。 倘若能具备这些条件，主谈人将 会达到最佳的谈判效果。 此外，最精明的主谈人象杰出的演员一样，善于扮好自己的角色，决不会轻率越过界线干扰别人。  2。 谈判组长。 谈判组长，是交易一方在台前的领导者，肩负交易一方对谈判目标实施的任务。 他虽在谈判桌上不是主要发言人，但有权发言。 其内容可以是补充主谈人的论述，也可以独立回答或驳斥对方。 在主谈人出现偏差时，可以作出严肃的否决，以维护谈判效果。 当然，有经验的主谈人很少出现重大失误。 作为谈判组长，要深刻理解己方的谈判目标，熟悉标的的特术特征，对问题观察较深而全面，组织能力要强，工作方法灵活，实践经验丰 富。  3．两职分离时的配合。 由于主谈人和谈判组长均是重要的谈判组织者 (前者在桌面亡，后者在桌面下 )，配合很重要。 所谓 “配合好 ”，是指两人能互相合作，互相补充，做到珠联壁合。 如有的主谈人性格随和，但缺乏谈判能力，这种情况会出现一人代替另一人的 “越位 ”现象，严重时会破坏对内对外的平衡，影响谈判效果。 如果谈判组长不合格，由于他的判断错误，也可能干预主谈人的论述。 其结果可能会打乱主谈人在桌面谈判中的构思，对方就有可能在这种混乱中趁机取利。 除了从人的角度加以考虑外，明确的带有纪律性的分工，也是保证配合的必要条 件。 原则上，整个谈判组的所有活动，应由谈判组长负责，如组织谈判前的方案准备，在谈判桌上协助主谈人实现方案；每次谈判后，进行组织分析、小结，再拟出下场的谈判方案，及时向上级请示汇报。 主谈人在方案的准备过程中，应服从谈判组长的领导，在每场的谈判中是主要发言人，是谈判桌上的组织者，也是预定方案的执行者。  每个人不得任意 “越位 ”。  在谈判过程中出现预案中没有考虑到的情况时，均不得随意表态。  若无十分明显的错误，谈判组长不应草率否定主谈人的论述。 无论出现任何情况，在谈判桌，两者应互相尊重。  尤其是谈判组长要尊重主谈人 在桌面上的指挥作用；  同时主谈人对组长提出的干预性意见，应表示尊重。  两人决不可在桌面上相互抨击或发泄不满。 (二 )两职合一的当事人 当谈判组长与主谈人为同一人时，该人员即应具有二者的作用与功能。 实务中，这种具备上述二者特点的人员是不多的。 即主谈人兼组长的人总会有这样或那样的不足，无论谈判的哪一方均是如此。 作为一身两职的人员，更应该随时保待头脑清醒，切忌主观偏面，力求客观。 尤其要向行政或企业主管多清示汇报，争取理解与指导，并虚心听取助手们的意见。 (三 )角色的选择  前面已涉及主谈人和谈判组长的搭配 问题，此处着重谈谈其选择问题。 应该说，只要具备上述条件的人就可胜任。 不过，许多谈判表明，仅具备上述条件还不够。 作为谈判角度的挑选还应该考虑得更全面些。  1．主谈人。  大型项目的谈判，桌面上的主谈人可能有两名：一名商业主谈人；一名技术主谈人。 主谈人是与对手在谈判桌上的主要交锋者，因此，他的挑选尤为重要。  地位：无论是商业还是技术主谈，主谈人在其所在企业、公司或部门的地位，对他承担的主谈人角色有相当的影响。 地位是权力的象征，也是谈判决策能力的标志，谈判双方均会关注并采取相应的谈判措施。 实践表明 ，地位高低与谈判标的重要性成正比。 谈判标的所涉及的金额越大，政治影响越大，主谈人的地位也越高。 谁也不会因 “小标的 ”而出 “大将 ”，除非这个 “小标的 ”是个 “引子 ”，或者作为进行重大交易的 “突破点 ”。 而对 “大标的 ”的谈判，谁也不会随便差人负责，否则会造成 “无诚意 ”之嫌，使对方放弃成功谈判的努力。 因为，谈判人一方力量太弱，会失去主动。 “主动 ”，涉及谈判桌上的日程安排、谈判方式、付价还价的方案的抛出。 所以，主谈人的身份应与负责谈判的标的相称。 至于对方的主谈人身份高低仅作为参考，因为企业与社会制度的不同，无法与我国的企 业和社会现行职务相对应。  年龄：实践表明，人的年龄在交往中会引出不同的态度。 商业谈判中亦不例外。 经验告诉我们，谈判的年龄要求可分为三档：老、中、青，相对于三种谈判级别。 28岁以下的年青业务人员，承担小型、单一的交易主谈，会有很好的表现。 若承担中、大型交易谈判，会有力不从心的许多苦恼。 30 岁左右的业务人员，是谈判桌上的 “中年人 ”，可以承担小型谈判主谈人，也可承担大型谈判主谈人的角色。 40 以上的业务人员，可以说是对客户业谈判中的 “老年人 ”，主要承担中、大型的谈判主谈人。 这样的年龄分配，对谈判对方来讲，也是顺理 成章、无可挑剔的。 然而，现实生活中，打破这种年龄分配的例子也有如 40 岁左右的业务员不一定都能带什么 “长 ”或任什么 “经理 ”，在其担当的业务中也不免有 “小型谈判 ”。 “小将挑大梁 ”的事也会有，属个别情况。  性别：在商业谈判中，大部分是男性，也有部分为女性。 尤其重大谈判中男性主谈为多，而女性则少。 这有其历史性和传统性。 由于国际贸易本身具有的谈判流动性、冒险性，加之体力要求高等因素，男性从事活动已成传统，在所谓 “文明发达 ”的西方，也仍是男性占据主宰地位。 我国建国以来，培养了不少外贸工作人员及工程技术人员，其中不乏女 性佼佼者。 实践中，在单一、小型的贸易谈判中，女性占有一定比例。  风度：主谈人的风度，往往对谈判成败起重要作用。 “风度 ”，包括外表与内涵两个方面。 外表包括：长相、衣着与举止行为。 生理上有缺陷就很难有 “风度 ”，会给谈判带来消极的气氛。 衣着脏旧或过于怪异，会给谈判对方不舒服感，可能产生无心与你谈判的想法。 举止尤为重要，站不直 (姿式不端 )，坐不稳 (半躺、半倚、晃动腿脚 )，都会让人产生轻浮、不礼貌、不认真行事之感觉。  2．谈判组长。  鉴于谈判组长侧重全面组织工作，而不承担谈判桌上的论战，选择条件就有所不同。  选择关键在其地位。 只要身居管理位置，有一定的权力就行。 在实务中，担当谈判组长的人，多在 30 岁以上。 性别，没有限制。 风度，与主谈人要求一样。 二、谈判的台后当事人 (一 )领导 领导者能否尽职，是任何一场谈判成败与否的保证。 谈判成败的命运将完全掌握在主谈人和谈判组长的手中。 至于谈判是否需要领导的密切关注，当然要看谈判标的大小与重要性。 1．布阵。 在谈判组诞生后，作为领导的第一件事，应明确其分工；第二件事，要求他们汇报谈判方案；第三件事，根据他们的汇报及各种条件的要求，确定他们的谈判目标，同时给予必要 的谈判战略上及战术上的建议。 2．听取汇报。 谈判展开后，作为领导可以主动提出汇报的要求： “随时 ”或者 “阶段 ”性汇报。 一般 “随时 ”汇报，凡事无巨细、缓急都汇报，较为浪费大家的时间，以 “阶段 ”汇报与 “急事随报 ”相结合较好。 中大型谈判，可以分为四个阶段听取汇报：技术谈判结束前，即解决最后分歧之前；合同条文谈判的最后分歧妥协前；价格谈判中期，即双方均开始讨价还价后，并各自均有动作之时；最后结束谈判分歧之时，视谈判的具体情况可能有增减。 从实务看，这四个时机应抓住汇报工作。 3．适当干预。 在谈判陷于僵持之中，为 解困境，主动出面干预是必要的。 干预方式可以是会见，也可能是便宴，还可以是某个让步。 在谈判过程中，对方谈判负责人有可能要求会见领导，就出现了被动干预的情况。 对方为了达到某个目的而安排的 “会见、宴请 ”，回避是不合适的。 接见多了会 “宠 ”坏对方，对自己的 “威严 ”与对自己部下的 “地位 ”均会不利。 假若选择时机不当，在对方正处于无理或骄纵之时做 “殷勤款待 ”，反而会被认为软弱可欺，对谈判结果只会有害无益。 (二 )二线人员 二线人员的作用很重要，尤其在大型的谈判中，涉及的面很宽，资料翻译、查阅、分析需要人力、时间。 准备的越充分，掌握的资料越多，谈判的成功率就越大，失误的机会就愈小。 他们尤如后方的军工厂，为前方制造 “弹药、武器 ”，谈判成败有他们的功与责。 1．了解全局。 让二线人员了解谈判 “总貌 ”(而非细节 )是必要的，使他们有更多的 “参与感 ”，才会有更多的责任感。 了解方式有，让其参加谈判桌下的情况通报会，让其负责人参加谈判等。 2．出好题目。 不要随意让他们搜集整理什么资料，应根据谈判的实际需要，分轻重缓急地提出资料单。 因为时间紧，在人手有限的情况下，应有重点地使用力量。 若完不成甲项，又改为乙项，会使他们对所交任务的严肃性失去认识，随之会产生懈怠。 3．适当评价。 在二线人员的资料被应用后，最好通报一下，使他们知道劳动成果，更加焕发干劲与责任心。 在言谈之中，应注意重视二线人员的作用，不宜过分地归功于台上的人员。 三、单兵谈判的谈判人及其要求 在商务谈判实务中，有不少单项采购或商品推销的谈判。 这些谈判在许多情况下，系单个业务员与对手谈判成交签约。 与上面谈到 “台前、台后 ”的当事人内容要求有所不同。 (一 )思想作风正派 在思想上要求自己要严格、遵纪守法、清正廉洁。 不能以手中的买卖当筹码谋私利，更不能要 回扣或索取财物。 单兵谈判的当事人，应能执行企业、公司或部门所在地的法律、政策，为授权单位真正谋利。 (二 )业务熟悉 对外贸业务熟悉是单兵谈判的前提。 必须掌握国际贸易的各种价格条件、信用证、单据的使用，以及商品知识等等。 另外，外语水平要高。 所以外贸业务、商品知识、外语水平组成了“单兵 ”式的当事人，不可缺少的条件。 (三 )加强检查 客户审查。 在大力推行改革开放政策的情况下，活跃了国民经济、加快了社会主义建设步伐，也随之给投机商以机会。 有的客商无本经营，对所签合同毫无履约力，但占有了商品订单或计划。 有的实为骗子。 以卑劣的手法行贿，拉 “单兵 ”当事人下水。 所以对客商进行资信审查十分重要，对未经资信审查的客户，应不许单兵或当事人与之签约。 合同审查。 虽然单兵式主谈人单独谈判签约，但其合同应有第三者审查。 财务部审查其价格条件，有无合同文本外有关价格的文件，如协议或备忘录。 有的单兵主谈人只报合同，似无漏洞可查。 但当合同已执行，他 (她 )可能又送来某个佣金或回扣的退回协议书或备忘录，要求退款给对方。 储运部门审查其运输条件是否符合现行实际运输条件。 法律人员审查其合同是否有违法律条文。 只有几方面审查后方可让其签约执行。 如果单兵主谈 人签约前不报告，应予以批评；对失误者要认真检查，直至追究其应负的责任。 (四 )加强教育 平时应教育单兵主谈人珍惜自己的信誉和组织的信任。 鼓励他们大胆工作，要求严格组织纪律，建立汇报审查的观念，使单兵主谈人在自由工作的同时，自觉要求自己遵守纪律。 另一方面，要抓住反面教训向大家宣讲，达到处罚少数人，教育多数人之目的。 除了思想上教育与训练外，还要从业务角度加强培养，使单兵主谈人在特定的商务谈判领域中，发挥其不可忽视的作用。 四、谈判的标的 谈判的标的是谈判的核心，是一切谈判活动的中心。 标的决定当事方的谈判参 加人、各方所属企业、公司、部门乃至政府的态度，同时决定谈判的组织准备工作的方式及内容。 (一 )标的类别 1．代理合同。 销售或采购及货运代理人谈判的代理合同。 这里有享有独家和非独家、全面与部分、有签字权与无签字权之别。 各种差异形成不同的代理谈判的标的。 2．买卖合同。 买卖合同，是商业谈判最主要的谈判，这主要不是就其重要性而言，而是指其 “数量 ”。 大量的谈判标的，是买卖合同。 至于买卖的标的，可以是货物、工业产权、有价证券。 其性质，可以公开也可以保密。 3．合作合同。 合作合同，是人们在简单交易之后，发展 起来的比较高级的贸易形式。 它产生的基础反映了人类的进步：由谋求短时间的暴利，到谋求长期稳定的利益。 其形式有：合作开发或生产、合资经营、补偿贸易、来样、来图、来料加工等。 4．企业兼并合同。 企业兼并，依其产生的经济与金融背景条件，派生出多种兼并形式的股权转让，如瑞士瑞好公司，购美国生物工程有限公司 60％的股份；中国国际信托投资公司，购买国泰航空公司大股。 整个企业的收购，其中有完全改变企业名称的收购，也有保留原来商标、牌号、销售网的收购。 5．咨询顾问合同。 通常称之为出售智慧，又称 “软商品 ”。 它的表现形式 ：有结果与无结果责任的咨询；有决定权与无决定权的顾问，如对某项咨询课题，按合约方要求，咨询人可提出多种建设方案，但取舍全在顾主，而他不负所取方案后果的责任。 不过，资询合同中，很少有人愿签带 “后果责任 ”的咨询合同，除非咨询费高的惊人，具有成功把握。 在工程项目的顾问中，有的顾问按约是顾而不定，可以提意见不做决定。 有的顾问按项目承担人的要求，可在顾问现场作出决定并要求施行 . 这种 “决定权 ”直接涉及风险与费用问题。 6．承包合同。 承包合同，多指 “一揽子合同 ”，如 “交。