满意度项目建议书模板

满意度项目建议书模板内容摘要：

中各单位按一定顺序排列 ,根据样本容量要求确定抽选间隔，然后随机确定起点，每隔一定的间隔抽取一个 右上角选择性 添加企业 LOGO 14 单位的一种抽样方式。 代表性抽样： 根据拉扎斯菲尔德的“二级传播理论”，意见领袖对某一现象或事物具有权威，且决定性建议，并且可以影响他人思想和行为，因此有针对性挑选几名专业和顾客进行深度访问即可发现问题根源  实地执行方法 执行方法 适用的条件 调查对象 （举例） 入户调查 调查对象活动场所较为固定，同时，在该类场所实施调查访问较为方便 已入 住业主 电话访问 调查对象较为分散，不易实施集中调查访问，但可方便获得其联系方式 已入住业主、准业主 随机拦访 调查对象 数量庞大， 确定其 总体 边界较 为困难 潜在业主 根据本项目的特点和情况，拟对 XXXXX所有 XXXXX 项目开展全方位的入户调查，实地项目调查流程安排如下： 图 ○ 1 图 ○ 2 样本选取 调查实施 后期整理 依据业主总量、项目特点选定备选样本 选取有效样本 调查前一天联系业主，确定具体时间 深访人员入 户深访 调查问卷整理 补访及电话复核 调查准备 由物业张贴告示 阶段性抽查问卷，进行督导 由物业确定可入户调查时间范围 中指访问员入户调查 右上角选择性 添加企业 LOGO 15 依据客群总量、项目特点选定备选样本 选取有效样本调查前一天联系调查对象，确定具体时间由组织方陪同，深访人员入户深访调查问卷与深访记录整理补访及电话复核由组织者前期预约阶段性抽查问卷，进行督导由组织者确定可入户调查时间范围由组织方陪同，中指访问员持主卷入户调查调查实 施后期整理调查 准 备样本选取  采样方法 对应于不同的实地执行方式采取不同的采样方法 1）入户调查 /电话访问 项目单元住户比例抽样、定额抽样分别按 “ 已入住 ” 及 “ 未入住 ” 业主总量以相应比例进行样本量分配，并综合考虑项目业主的身份特征进行定额配比如 A 项目 1 区 3 楼三个单元户数相等，则每个单元抽 5 户原则上按照单元 “ 已入住 ” 和 “ 未入住 ” 的业主总量的分布情况以相应的比例进行样本量分配原则上按等距抽样的方式，辅之以随机抽样按楼层及房间号有间隔地进行抽样，如遇到受访者不配合、不符合调查要求的请况则按房间号顺序进行前后波动期区、楼栋 比例抽样、定额抽样如 3 楼共 10 层，则分别抽取 201 、 401 、 601 、801 、 1001 五户原则上按照期区、楼栋 “ 已入住 ” 和“ 未入住 ” 的业主总量的分布情况以相应的比例进行样本量分配比例抽样、定额抽样如 A 项目 2020 户，按 5%的比例，则共抽取 1 0 0户，男女比例适当均衡如 A 项目 1 区 3 楼 300户，则共抽取 15 户项目单元住户比例抽样、定额抽样分别按 “ 已入住 ” 及 “ 未入住 ” 业主总量以相应比例进行样本量分配，并综合考虑项目业主的身份特征进行定额配比如 项目 区 楼三个单元户数相等，则每个单元抽 户原则上按照单元 “ 已入住 ” 和 “ 未入住 ” 的业主总量的分布情况以相应的比例进行样本量分配原则上按等距抽样的方式，辅之以随机抽样按楼层及房间号有间隔地进行抽样，如遇到受访者不配合、不符合调查要求的请况则按房间号顺序进行前后波动期区、楼栋 比例抽样、定额抽样如 楼共 层，则分别抽取 、 、 、 五户原则上按照期区、楼栋 “ 已入住 ” 和“ 未入住 ” 的业主总量的分布情况以相应的比例进行样本量分配比例抽样、定额抽样如 项目 户，按的比例，则共抽取户，男女比例适当均衡如 项目 区 楼户，则共抽取 户 2）随机拦访 右上角选择性 添加企业 LOGO 16 访问地点的选定街头拦截 / 一次甄别合格 不合格现场甄别 记录接触点合格 不合格 寻找下一个配额统计现场访问 配额已满结束审卷 / 送礼品 中途拒访消除配额送礼品 / 送被访者离开更改接触表记录访问地点的选定街头拦截 一次甄别合格 不合格现场甄别 记录接触点合格 不合格 寻找下一个配额统计现场访问 配额已满结束审卷 送礼品 中途拒访消除配额送礼品 送被访者离开更改接触表记录 甄别要点： 除了甄别问卷上的终止条件外，如果被访者有严重听觉或视觉障碍，素质较低或者进行了其他活动而对访问的结果有影响的被访者，也应该甄别终止。 访问要点： 访问员与被访者面对面访问，由访问员按照问卷提出问题并记录被访者的答案。 并且访问时应按照问卷顺序来问，不可随意更改题目询问顺序。  人员配备 项目人员安排 数量 职责 项目总顾问 1人 由中国指数研究院副院长担任，负责项目进行总体统筹指导 项目负责人 12人 负责调查实施的协调管理及问题解决 研究负责人 12人 由分析师担任，负责项目技术指导与 监督 深访负责人 12人 由资深分析师担任，负责代表性人群的深度访谈工作 项目现场督导 12人 负责访问员的陪访工作，实施全程质量管控，并对实地调查提供技术支持 资深访问员 若干 由北京总部及各分院访员库抽选而得， 筛选 具有丰富实地执行经验，并多次参 于 各类 顾客满意度调研工作 的 资深 访员 示例： 右上角选择性 添加企业 LOGO 17 针对工作内容，中国指数研究院将为本项目提供优质服务，配备一流的阵容，成立项目组 ,主要成员如下： 黄 瑜 —— 项目总顾问 中国指数研究院副院长，管理学博士，中央财经大学硕士生导师，具有丰富的房地产行业与企业 研究经验，曾主持多个大型房地产研究课题和多个房地产公司的发展战略研究。 胡佳娜 —— 北京公司总监、福建区域负责人 北京公司总监、福建区域负责人，中国政法大学法学 amp。 工商管理双学士，主要负责中国指数研究院 TOP10北京、福建区域企业的营销和研究工作，协调项目全程及外联事宜。 研究支持人员： 李军强： 中国指数研究院分析师，西北大学城市规划专业，多年房地产开发和项目咨询工作经验，在市场研究、调查方面有较多的实践经验，对房地产市场有较深的理解和把握。  质量监管 为了保证获得数据真实有效，针对定量与定性执行的各个 环节实施严格的质量管控，详细体系如下图： 右上角选择性 添加企业 LOGO 18 项目执行各关键环节，实施以下针对性质量管控方法： 访员筛选环节 ，要求访员语速适中、逻辑清楚、善于沟通并有较强的责任心，所有访员均由我司访员库抽选或通过严格筛选流程获得。 访员培训环节， 要求访员充分了解项目背景，准确理解问卷中的专业术语表达及内部逻辑，通过试访测试后方可录用。 现场执行环节， 实施陪访制度，由流动督导人员对抽样和访问工作进行指导、监督和抽查，对每份完成问卷实行卷面审查，要求不符合规定者及时返工； 访后复核环节， 运用现代化电话调查技术，实施电话访问全程 录音，实施精准监控，所有访问结束后抽取每位访员 20%的问卷进行录音复核，被确认有质量问题者所有问卷全部作废不予采用。 统计软件数据预处理环节， 运用 spss等统计软件对存在明显逻辑错误的问卷进行排查，并进行补防。 注： 详细质量监管内容请参见《房地产顾客满意度全程质量 监管 手册》  人员职责、时间规划与配合 根据本项目的特点和情况，顾客满意度调查现场实施基本流程、我司工作内容与贵方协助内容安排如下（ 其中时间节点部分需要视项目最终敲定时间而定 ）： 右上角选择性 添加企业 LOGO 19 以下为示例 步骤 过程 时间节点 时间 我司工作内容 需要贵方协助 1 问卷编制 样本选取 XX— XX XX 天 1. 根据资料抽取样本； 2. 根据贵方的调查目的，以往的调查数据，并结合我司的满意度调查经验编制问卷 1. 需要贵方提供各项目所有业主的分布位置、规模大小列表； 2. 需要贵方提供准业主电话联系方式； 3. 需要贵方提供各部门工作职责及物业机构的详细服务内容。 2 问卷修改 前期准备 XX— XX XX 天 1. 与贵方修改问卷，并最终定稿 2. 培训问卷访问员； 3. 采购问卷访谈、深度访谈礼品； 4. 打印问卷 1. 需要贵方提前张贴告示，确保别墅与住宅已入住业主能够提前知晓； 2. 需要贵方 及时对问卷初稿进行反馈，根据项目实际情况进行部分内容微调，以便我司最终定稿； 3 实地执行 （定量问卷） XX— XX XX 天 在专职人员的督导下，由访问员进入居住社区对被访者进行问卷访谈 在专职人员的督导下，有访问员对准业主进行电话访问 1. 需要贵方为我司调研团队（包括督导、访问员）提供进出门卡； 2. 需要贵方提供符合受访要求的受访人名单。 3. 需要贵方协助我司解决在问卷调查过程中遇到的其它问题； 4 实地执行 （深度访谈） XX— XX XX 天 由负责本项目的分析师对典型业主代表进行深度访谈 由专职录入人员进行问 卷录入工作，并将数据导入统计软件 1. 需要贵方为我司提前预约深访对象； 2. 需要贵方协助我司解决在深度访谈过程中遇到的其它问题； 5 数据分析 XX— XX XX 天 由负责深访的分析师整理 右上角选择性 添加企业 LOGO 20 访谈内容整理 深访内容，并对定量数据进行深入分析 6 报告撰写 XX— XX XX 天 由资深分析师撰写满意度调查报告 7 完善、修改报告 XX— XX XX 天 由资深分析师对报告初稿进行校对、修改、完善、定稿，并提交贵方 需要贵方及时对报告初稿进行反馈，并提出修改意见。 完成 《 XXXXX 顾客满意度调查研究报告》，共 XXX 个自然日 右上角选择性 添加企业 LOGO 21 第三部分 数据分析与报告撰写  数据分析方法 观测值测评法 : 在五段阶评价的基础上，以反映程度的均值为计算方法，是目前较普遍采用的 满意度的计分方式，运用该种方法更有利于实施同行业横向对比。 5分制 非常满意 非常不满意 5 4 3 2 1 因子分析： 满意度结果计算中最重要、最核心的部分是确定各级分指标体系的权重， 而因子分析是最有效的统计方法。 运用该项技术可以帮助我们寻找出影响满意度情况的最关键的指标项。 并可辅助寻找出企业最需要关注的影响满意度的因素。 线性回归： 线性回归是 利用数理统计中的回归分析，来确定两种或两种以上变量间相互依赖的定量关系的一种统计分析方法之一，运用十分广泛。 在满意度中该种方法可以确定次级指标对上级指标的重要性，而且也是实施象限分析、策略矩阵分析必不可少的途径。 象限分析： 可以了解顾客对服务质量或产品质量的顾客满意度和期望之间的差异，分析项目和服务的薄弱环节，是策略矩阵运用的方法，帮助寻找目前服务或产品急需要改进部分，以及优势保持部分，以便针对性地采取策略。 聚类分析： 帮助寻找目标业主群体，运用这项研究技术，我 们可以划分哪种类型的业主对项目产品比较满意，哪 种类型的业主对项目产品非常不满意，以便于物业公司可以有针对性地对目标消费群体施加影响。  研究成果与主要内容 顾客满意度调查 系列 研究报告 《重点项目满意度调查报告》 《重点城市满意度调查报告》 《房地产物业企业整体顾客满意度调查研究报告》 内容示例： 业主对房地产企业提供的 — 物业服务 — 的满意程度 右上角选择性 添加企业 LOGO 22 业主对“工程管理服务”满意度评价（包括维修人员、维修服务质量、保修顽症处理、公共设施保养等细项） 业主对“社区安全管理”满意程度（安保人员及队伍、巡逻与安保制度、安全监控设施、消防安全维护等细项） 业主对“ 绿化清洁管理”满意程度（保洁人员、。