湖南移动投诉管理体系文档

湖南移动投诉管理体系文档内容摘要：

系统升级、或相关智能网平台维护等可能影响客户业务使用，应提早 2 个工作日形成资讯，通知客服中心和业务部门，说明预计影响范围和预计影响时间，协助其提前做好客户解释工作 3) 提前告知流程 20 其他预防措施 1) 加强系统优化。 对 BOSS 系统及其它外围系 统进行实时监控，并对系统资源进行合理调整。 加强联机指令优化改造，将系统的故障率降至最低 2) 分公司加强对智能网（彩铃、梦网、手机支付等）及银联等代收费平台的维护和管理，降低此类投诉发生 . 3) 对各类新开业务进行规划，尤其对于在月底进行积分兑奖等话费赠送业务，应进行仔细规划，防止月底出帐时话费波动频繁，导致客户投诉发生 . 计费中心提前告知流程 帐务中心 客服中心 帐务中心投诉监控人员 撰写资讯单 资讯发布 部门 输入 过程 输出 内 部 检 查异常情况 客户投诉 省公司 前台 服务人员 媒体 客 户 营业厅 客服中心 前台反馈 填写监控日志 填写监控问题处理建议单 填写资讯发布建议单 实施调整或处理故障 是否需要上报省公司 能否自行处理 资讯发布 反馈 21 六、交叉漫游预防机制 “交叉漫游”投诉管理组织和职责： 1) 市分公司网络部：负责牵头建立各县营业部联络制度，以及和省公司相关部门的沟通协调工作，并加强和邻省公司的沟通合作 2) 分公司市场经营部：负责宣传与 解释工作，降低客户投诉率 3) 分公司客服中心：负责统计分析“交叉漫游”投诉情况，在第一时间发现问题后迅速告示网络部门，进行预防处理 4) 分公司网络工程部：负责按照省公司管理办法实施解决边界交叉覆盖问题。 负责定期组织测试，建立边界小区数据库，组织实施解决频率干扰、交叉覆盖等问题。 网络工程部设置专人管理，加强日常测试、调整和确认。 加强相邻地区的联系与沟通，及时与客服、计费等部门进行紧密衔接，以保证整个流程畅通 5) 分公司网络部各维护中心：负责制作相邻边界小区的切换数据，严格控制小区的覆盖范围，将其在对方地区信号强度控制在 85dBm 以下 6) 县市公司：负责监控基站运行中有关交叉漫游的指标信息，通过定期组织对边界地区进行测试，获取信息后及时上报分公司网络部 “交叉漫游”投诉管理组织架构及沟通渠道 “交叉漫游”信息监控制度 1) 目的：通过监控基站运行情况及客户投诉情况，及时发现相邻分公司基站小区频率干扰、交叉覆盖等问题，便于迅速采取预防措施，从而杜绝投诉的发生 2) 部门职责：分公司网络部负责对整个监控体系的管理，县市公司负责监控信息的及时上报，客服中心负责对投诉受理渠道的有 关“交叉漫游”投诉信息的收集和分析，及时告知网络部 3) 监控流程 省公司网络部 分公司网络工程部 （专项攻坚小组） 省公司网络部 相邻分公司 湖南移动 对方公司 ① ② ③ 省公司计费中心 ⑥ 分公司设备维护中心 县市营业部 ⑤ 分公司市场部 客服中心 ④ 湖南移动 22 a) 县市公司通过月度测试发现相邻分公司基站小区频率干扰、交叉覆盖等问题，经测试确认的结果，填写《关于“交叉漫游”小区的报告》（见附件五），及时主动提供给网络工程部，由网络工程部负责进行沟通协商处理，确实无法通过网络调整解决必须进行计费调整的，由网络工程部负责上报给省公司网络部 （要求县公司完成） b) 客服中心受理 1860 或营业前台派单，发现交叉漫游问题，并由投诉管理员进行初步分析，提交《交叉漫游投诉预防建议单》（见附件六），并跟踪处理效果 “交叉漫游”信息 共享 1) 目的：通过建立边界小区数据库，实现各相关部门之间的信息共享，从而及时采取措施，防止大量投诉的发生 2) 部门职责： a) 分公司网络部负责建立和维护边界小区数据库，根据县市公司或各维护中心上报的测试数据，以及相邻分公司的数据库变更情况，及时更新数据库 b) 省公司网络部根据分公司上报的信息及时更新交叉漫游数据库 3) 数据库主要内容 a) 边界相邻小区信息：为地理位置上位于距离边界 5 公里（在地势平坦地区可以根据实际情况适当扩大范围）内的邻区基站小区信息 b) 边界漫游小区信息：经过与相邻地区共同测试并确认，对本地区存在越界覆盖的相邻基站 小区的信息，并已经省公司计费中心确定 4) 具体措施：在边界区域内规划建设基站时，相邻小区频率应尽量错开，在基站开通前 10 个工作日将相关数据交换给相邻分公司网络部；网络优化调整时提前向相邻分公司通报，同时主动要求相邻分公司反馈相关建站、调整等信息 七、优惠区域计费投诉预防 优惠小区及周边新建基站，由各分公司网络部向数据中心下工单，由数据中心将计费小区的信息上报省公司 每月各区域对优惠小区进行核查，出现异常问题，数据中心将数据提供给网络部，网络部采取进一步行动 八、 SP 投诉预防机制 加强对 SP 业务使用及资费的宣 传，减少因客户不理解业务和因错误操作导致无法进行自助业务的投诉发生 1) 制作“梦网业务”客户服务指南小手册，对梦网业务的退定方法、退定渠道、自助服务实现等内容进行宣传，通过营业厅、代办点等客户服务窗口提供给客户 23 2) 在梦网网站开辟宣传专栏 3) 短信宣传 4) 借助集中营销活动宣传 对于开通集团彩铃，必须在通知到客户后再进行开通 加强对 SP 的监管，预防因 SP 违规操作，造成客户对不知情定制相关业务的投诉 1) 当客户定制相关业务时， SP 发送定制提示短信，对业务内容，资费标准等信息进行 说明，客户确认后，定制生效 2) 加强对 SP 的业务逻辑控 制。 各县 (市 )营业部每月对 SP 监控分片包干测试（见附件七），发现问题及时上报数据中心及市场部，及时解决 对 SP 服务监测流程 SP 服务检测流程 监测人员 对 SP 服务监测 SP 是否违规 填写 SP监控管理分片包干测试表 省公司数据中心 信息整理 结束 SP 服务信息 有效定购确认信息回复 服务内容与是否业务相符 包月服务是否有下行信息 SP 服务商资料更新是否及时 否 是 参 考 信 息 输入 过程 输出 24 附件一 ： 投诉预防措施建议单 部门 具体情况描述 信息来源 具体时 间 年 月 日 时 分 具体情况说明： 值班主任建议 建议处理部门 建议解决时间 具体要求： 处 理部门签收 处理情况反馈 处理过程说明 处理结果审核 处理人员： 部门主管： 值班主任签收并发布资讯更改单 部门主管审核 25 附件二： ： 资讯发布申请单 发布部门 资讯类别 资讯发布范围 对外  问题基站覆盖小区 全市范围 全省范围 对内  省客服中心 1860 全省营业厅 全市营业厅 基站覆盖范围内的营业厅 资讯发布形式 对外 短信群发 营业厅公示 电视 报纸 对内 湖南移动客服信息系统 电话通知 资讯内容 尊敬的移动客户： 由于 ，将会于 至 时间内，在 范围内会产生 现象，对您造成的不便深表歉意。 湖南移动 20201101 部门主管审核 资讯员 联系方式 26 附件三： （未使用） 网络部投诉监控情况与 处理建议记录表 值班主任： 日期： 信息 来源 实时监控（建议不使用） 内部因素 外部因素 客户投诉 监控 指标 拨号不出相关指标 掉线相关指标 语音质量相关指 标 接续时长相关指标 无法接通（寻呼失败）相关指标 网络 /系统调整 突发故 障 外部因素 SD掉话率（ %） SDCCH 拥塞率（ %） TCH 拥塞率 (不含切换 )(%) TCH 掉话率 (含切换 )(%) 信道申请失败率（与寻呼反应相关） (%) 工程 割接 网络 调整 公共设备调整 基站退服 会议、集会等 情况 记录 潜在影响分析 需要启动预警级别 资讯发布范围 资讯发布的方式 27 资讯发布内容 派单处理 28 附件四： 计费中心投诉监控情况与处理建议记录表 值班主任： 日期： 信息 来源 内部监控 前台反馈 客户投诉 监控 指标 收 入日 增长情况 银行对帐 信用度日业务量 联 机指 令监控 用户资料监控 黑户监控 业务稽核 BOSS 系统业务无法正常办理 接口系统业务不正常 其 他异常 情况 同类投诉 情况 记录 日 增 长收 入低 于或 高于 经验值 20％以上  对 帐 不平  没 有 对帐  系 统 故障 日业务量比经验值低于或高于 50％以上 个 别 工单 处理 失败 工 单 大量积压 系 统 故障 个别号码资料不正常 一批号码资料不正常 黑户在5 户以内 黑户达到 5 户以上 存在业务差错可能性  个 别业务（不常用）不正常  个别业务（常用）不正常 所用业务均不正常 个别号码不能正常办理业务 系统故障 个别号码情况异常 一批号码情况异常 同类投诉在一天或当月累计出现 2笔以上 潜在影响分析 对于欠费、停 机等 易造成影响 对于欠费用户易造成不能及时开机 对于欠费、停机等易造成影响 使 客户 无法 正常 办理业务 使计费产生偏差 对 于 欠费、计费等易造成影响 偏离客户意愿，易造成不满情绪 使客户无法正常办理业务 使客户无法正常办理业务 偏 离客户 意愿，易造成不满情绪 易造成更多投诉 处理 步骤 向上级主管 汇报；向省公司 汇报 并跟 踪处 理结果。 手工对帐； 对于无法自行处理的与开发商联系处理； 仍无法处理的，向省公司汇报并跟踪处理结果。 向上级主管汇报； 向省公司汇报并跟踪处理结果。 手工处理； 对于无法 自行 处理的，向省公 司汇 报并 跟踪 处理结果。 手工处理； 对于无法自行处理的，向省公司汇报并跟踪处 理 结果。 通知相关部门负责人督促营业网点尽快录入资料； 对于无法自行处理的，向省公司汇报并跟踪处 理 结通知相关部门负责人核实业务准确性，对于办理错误的业务及时纠正并跟踪处 理结果。 手工处理； 对于无法自行处理的，向省公司汇报并跟 踪 处 理 结果。 如果故障处理时间达到 1小时以上，则向客服中心发布资讯。 手工处理； 对于无法自行处理的，向省公司汇报并跟踪。