河海大学研究生入学考试管理学模拟题

河海大学研究生入学考试管理学模拟题内容摘要：

对个人的理想及修养具有积极意义，这是儒家道德思想的精华部分，需要 得到我们的继承。 对待仁义道德，既要批判，也要继承。 “仁 ”概念构成要素。 答：孔子儒学的 “仁 ”并未以精确无歧义的科学概念出现，它与韦伯的资本主义精神一样，是在历史发展过程中由诸多构成要素复合而成的。 仁概念的构成要素有四个： （ 1） 构成要素之一 ——人的基本规定性。 孔子以仁作为人的本质，认为只有具备了仁的人，才是真正的人，否则只能称之为 “小人 ”。 （ 2） 构成要素之二 ——伦理道德。 以 “爱人 ”为核心内容的仁作为现实层面的伦理道德，一方面，它要求人们随时以仁的要求 ——爱人来约束、规范个人的思想与 行为。 另一方面，人代表一种道德境界，这种境界将得到人们的仰慕、得到人们所在群体的赞誉，并成为人们 行为之楷模。 （ 3） 构成要素之三 ——人格理想与社会理想。 孔子的人格理想是 “圣人 ”，社会理想是由小康社会后达到大同世界。 （ 4） 构成要素之四 ——行为准则。 仁作为人的基本规定性，并非人人都可求得，仁概念不仅指成仁之人，而且还意味着成仁之道。 儒家古代管理思想核心 ——治国模式 答：德治教化 ——发扬美好光明的德性，并用以教育感化人们，使之亦能去其旧染之污，以达至善至美。 修身治国 ——修养个 人道德、提高个人道德品性，以求齐家、治国、平天下。 社会化组织方式。 答：内仁外礼 ——通过出自人们内心 “仁 ”的道德修养和来自外部社会 “礼 ”的强制来规范、协调人们行为，以达成社会的有序、统一和稳定。 执中求和 ——人们不应该走极端，要避免过与不及的出现。 在解决问题时，应从两端入手，抓住问题的 “始终本末、上下精细、无所不尽 ”，再 “量度以取中，然后用之。 ” 三、 案例分析 ，在分析客人投诉时，有一个 85～ 15模式。 意思是说，客人的一般投诉中，真正造 成投诉的原因，员工责任往往只占 15%20%，其余 80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。 被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上。 在月初客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作 20多天。 该宾馆的管理者，从方便自身管理的角度出发，而不是科学、合理地安排员工休息，致使员工当需要休息时勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量。 如果管理员 A 在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适 当地安排休息日，这样员工在遇到身体不适，家中有事时能适时的休息，调节好身心，能以饱满的姿态再次投入工作。 所以在管理上我们要倡导美国假日旅馆集团的格言：没有满意的员工就没有满意的顾客。 没有使员工满意的工作场所，就没有使顾客满意的享受环境。 综上所述 ,员工的状态极大影响着饭店产品的质量，对员工进行有效的管理能通过对其状态的调整间接控制饭店产品质量。 管理者在制定管理方案时 ,应多从员工的角度考虑 ,为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境，使我们的服务能最大限度地满足客人需求 ,为饭店效益创造出更好的业绩。 所以，在此，提出 一、员工状态对饭店产品质量的直接影响 饭店的核心内涵是服务。 无 形服务质量决定饭店产品所能产生效益的质量。 它是一种软要素，是一种特定的氛围。 饭店要努力营造独特的服务氛围，把创造声誉、形象和服务特色作为经营活动的基础。 同一饭店不同员工服务质量、素质、水平的不同是饭店产品隐性的差异。 服务人员应具有生动活泼和极富人文特色的感染力，能影响游客心理，显示地域特色。 饭店产品的实现更要求有服务人员周到、热情的服务。 饭店员工作为服务的主体，其状态对服务质量起着决定性的作用。 一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们个人的身体、心理及工作环境等方面的状态。 身体状态：饭店工作人员要求有健康的身体。 首先，饭店人不能有传染性疾病，这是 绝对不允许的。 我们有责任为客人提供一个安全的消费环境。 其次，服务业是非常辛苦的工 作，每天的工作任务十分繁重，一旦客人有什么需要，我们就要竭力为他们提供什么样的服务，所以要求有一个健康的身体来承担来自个方面的巨大压力。 上文中的小陈就是因为身体上的不适影响了服务质量受到了客人的投诉。 心理状态：饭店工作人员的心理是否健康，心情是否愉快是优质服务得以实现的最关 键的保障。 对服务行业要有充分的认识，要清醒地看到服务工作不是 “低三下四 ”服侍人的工作，我们的职业是崇高的，我们发自内心地为客人提供真诚服务，以提供一流服务而自豪和骄傲。 此外，还要求有愉快的心情。 真诚服务的十把金钥匙中有一条就是时刻保持微笑。 特别提到的一点是我们需要的不是简单的机械性的笑，是内心快乐的外在体现。 我们要分享客人的快乐，当客人不开心时，我们要传递快乐，为他们化解忧愁。 最后，我们要对自己的心理承受能力有一个清醒的认识。 据分析，饭店员工受挫折之后有以下不良反应： ① 攻击。 这是一种强烈的愤怒情绪，为了缓解心理压力，宣泄苦闷，采用怒目而视，反唇相讥、拉扯等方式向引起挫 折对象进行直接攻击，或转向攻击，发泄到无关的人或事。 ② 冷漠。 对一切漠不关心，过度压抑自己，产生自暴自弃的情绪，直至最终离职而去。 ③ 逃避。 放弃追求。 如某员工提出自认为好的建议，却遭他人讥笑，于是从此再也不提建议，整日消极度日。 ④ 自戕。 是指个别员工思想不开展，又长期得不到领导及同事的关怀，一旦发生了错误，把所有的原因归咎于己，迁怒于己，自戕，甚至厌世轻生，用自我惩罚的方法向他人或社会示威。 由此可看出，出现了问题我们不能听之任之，要。