泉州安置房项目全程一站式物业管理委托方案_[全文]

泉州安置房项目全程一站式物业管理委托方案_[全文]内容摘要：

如：清洁人员采用“分段式”工作，减少在客户活动时进行清洁带来的尴尬等，让客户真正感到体贴入微的服务。 (3)“唱诺制” “唱”是指用动听的语言进行管理和服务工作，让客户心情舒坦，避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧；“诺”是指服务工作要“一诺千金”，答应客户的事情必须按 承诺完成。 (4)“三米微笑制” 为本项目提供管理和维护服务时，应主动向客户展示周到的微笑，不能等到客户到了面前也不理会，服务工作最忌讳的是漠视客户，提供服务必须是主动式服务。 虽然是点点滴滴的服务，但能化解很多矛盾。 本公司要求员工在面对客户时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 （更多内容详见《员工服务标准作业规程》） (5)“首问责任制” 是指面对客 户的问题，第一个接触客户的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由进行推诿，“踢皮球”。 严禁说“这事不归我管”、“不清楚”、“你应该去那个部门解决”等等。 对于客户的问题必须有答复，不能久拖不决。 (6) 在环境管理上，拟依照 ISO14B style=39。 color:white。 backgroundcolor:88680039。 0B style=39。 color:white。 backgroundcolor:88680039。 0B style=39。 color:white。 backgroundcolor:88680039。 0 国际环境质量体系和国家绿色社区环保标准，从项目管理初期即注重对环境质量的控制，创建社区。 随着社会的发展，“绿色”是一个新兴的、动态的发展方向，成为人类运用科技手段寻求与自然和谐共存，达到可持续发展的理想模式。 本公司依照 ISO14B style=39。 color:white。 backgroundcolor:88680039。 0B style=39。 color:white。 backgroundcolor:88680039。 0B style=39。 color:white。 backgroundcolor:88680039。 0 国际环境质量体系和国家绿色环保相关标准，严格控制大气质量、水质、噪音、粉尘、汽车尾气和光污染。 注重使用绿色环保材料，有效降低能耗，垃圾无公害处理，努力创造本项目“清、净、静，低能耗”的公共活动环境，以自然生态与人文环境相结合，努力实现“水质清、空气净、环保高”的完美统一。 (二 )管理特点及针对性配套措施 安全管理难度大、要求高。 “桥南片区 C2安置房”社区的业主群对小区的安全管理要求高，加之项目处于南沿线交通干线位置上，安全管理难度大，必须做到万无一失。 【针对性管理措施】：针对“桥南片区 C2安置房”社区物业管理的安全特点，我们将采取以下针对性管理措施： （１）安全预案制 安全预案制是本公司 1999 年首创的安全管理预防和应急制度。 其基本管理思路是：首先在物业接管时将小区的重点安全防范部位和硬件设施的安全弱点挑出来，在假设发生预想中的安全事件的前提下整改完善物业硬件设施的不足，然后依据整改后的设施条件制订好预防性管理方案和一旦发生安全事件时的应急处理方案（危机控制方案），把它作为员工训练的基本内容，让员工熟练地掌握并运用自如，从而大大地提高安全管理的水平。 （２）构建人防、技防、物防三结合的安全防范体系 预防为主，充分发挥人防、技防、物防三重防范体系，如： IC智能刷卡系统、红外线周界防范、可视对讲、监控摄像、家居安防应急报警等，与护管员 24 小时无间断巡逻相结合，构建小区立体防范体系。 （３）实行全封闭式管理 对进出小区的人员实行分类管理，采用本公司独有的“分类记忆 +规范法”，严格控制闲杂人员和非业主出入小区。 （４）军事化管理护管员队伍 对入职的护管员实行必要的担保、调查制度，留存护管员的指纹，集中住宿，统一培训、作息和业余生活，流动管理、军事化 管理，确保护管队伍自身的纯洁与忠诚。 （５）与业主共建安全防范体系 通过调动和提高业主的安全防范意识，适时组建物业管理公司和业主对外来可疑人员的共同监控体系，确保社区治安防范的万无一失。 （６）针对性加强二次装修期间的消防管理 二次装修期间对施工单位的动火施工进行严格的监管，使用本公司的“唱诺制”对申请装修的业主进行消防安全宣讲教育，签定《消防安全责任书》，施工期间进行每日标准化巡查，记录每户业主装修施工的《施工日志》。 ２、“农民变市民”，生活习惯的不适应给物业管理和经营难度加大。 由于安置户之前的身份是农民 ,各家独门独院 ,自己管自己 ,根本没有物业管理的概念 ,现在住进了社区 ,生活环境发生了改变 ,自身的权利与义务也发生了前所未有的改变 ,很大程度上影响到物业管理的管理和经营难度。 【针对性管理措施】：针对上述管理特点，本公司将注重以下针对措施的实施： （１）注重服务的内容及深度 为了体现社区物业管理服务的先进性与全面性 ,彻底让业主认识到物业管理服务给他们带来的生活便利和居住条件的改善 ,在服务方式方法上我公司将采用本公司享誉全国的服务方法，如“唱诺制”、“时效制”、“不均衡管理 制”、“三米微笑制”、“零干扰服务”。 在服务深度上 ,我公司将努力提高服务范围 ,除了开展常规的住户接待、投诉服务、安全服务、维修服务、保洁服务、绿化美化服务外，还提供各种形式多样的有偿和无偿服务项目，如：代订报纸杂志、代送牛奶、照看病人、免费打气、免费维修等服务，解决业主生活中的各项问题，方便业主居住，有效地提高各类业主的满意度，全面推行“不均衡管理”、“个性化服务”，根据业主的生活规律和特点编排物业管理的服务时间、服务规范，努力在小区创造出一个安宁、和谐、相互尊重、舒适高雅的生活环境。 （２）注重社区文化 在管理服务中，一开始即将倡导“和睦友善”、“平等睦邻”、“亲和生活”、“互助互爱”作为社区现代化生活的道德准则，通过举办各类茶话会、联谊会、小区好人好事公示栏等方式建立小区业主友善的邻里关系，形成互帮互爱的“大家庭”生活。 （３）加大物业管理的宣传力度，与业主建立良好的互动沟通 改变业主的生活习惯，不能仅仅靠物业管理单位埋头苦干，还要及时的与业主建立良好的沟通，努力培养业主生活习惯的改变。 首先，要通过社区宣传栏开辟物业管理专栏，用图文并茂的形式将物业管理方面的法律法规进行有效的宣传，让业主逐步懂得什 么是物业管理、业主与权利与义务、如何召开业主大会、如何监督物业管理的工作、产权的性质、公共部位与业主的关系等法律法规常识。 其次，要从正面宣传怎么处理新邻里关系、怎样遵守社区公约、如何爱护公共环境，让业主能够切身感受到自己在社区中所发挥的重要作用。 再次，要让业主逐步明白社区是全体业主的，全体业主除了享有各自的权利以外，更重要的也要遵守相关义务，否则自己的权利也有被别人侵占的危险，只有大家都认真履行了义务，才能更好的享受到权利。 从情、理、法的全方位角度逐步让“农民”真正过渡到“市民”。 集中大面积交房，考 验物业管理的真正实力和技能。 “桥南片区 C2安置房”社区面积大，交房时间集中、规模大，工程遗留问题多、维修集中，这些是物业公司要非常重视的问题，也是考验物业公司真正实力和技能的重要工作，一旦处理不好，容易引发群体事件。 没有经过非常严格培训和强大的接待能力的公司是不可能处理好的，而我公司在这方面有着多年丰富的经验，成功接待过多次大规模的入伙接待工作，有着非常完善的工作流程和一流的员工队伍。 【针对性管理措施】：针对以上管理特点，本公司将采取以下针对措施 注重接管验收，控制施工质量细节 众所周知，房屋建筑工程的施工质量即使通过了政府竣工验收，或多或少的都会遗留一些工程质量问题，针对工程质量遗留问题，我公司会通过严格的接管验收工作，采用“拉网式”验收法组织员工进行验收，争取在业主入伙前，把所有的工程遗留问题全部找出来并组织施工单位进行整改完毕。 彻底消除业主看到自己的房屋有瑕疵、存在质量问题留下的阴影，树立良好的“政府优质工程形象”，努力减少房屋质量方面的投诉（详见接管验收标准作业规程）。 制订科学的售后维修流程，组织完善的维修队伍 针对“桥南片区 C2安置房”集中交房、维修量大的特 点，我公司会在交房前组织物业相关部门成立维修小组，并协调施工单位，积极参与，在地产公司的协调下，组建强大的工程维修队伍，并制订维修计划、维修流程和维修承诺，一般的维修要求在一周内维修完毕，其他维修要求在半个月内维修完毕。 通过信息化办公平台，及时传递维修信息，并建立维修回访机制，最终达到维修工程件件有落实，业主满意的效果。 控制好入伙现场气氛，严把装修关 业主交房工作是一项重大工作，也是楼盘和物业第一次正式与业主见面，我公司经过多年的经验总结，有一整套完善的入伙接待流程及装修管理流程。 我们会采用“一站式” 交房流程为业主提供交房服务，交房的全部手续在一个地点办理完毕，并全程陪同业主验收房屋，顺利完成房屋交接。 装修管理水平的高低是直接评价物业管理水平高低的重要指标，也是业主容易与物业公司产生矛盾的焦点，作为业主都希望按照自己的想法去装修房屋，但涉及到楼宇外观、房屋承重结构及使用功能的装修，业主往往只考虑自身利益，不考虑公共利益，作为物业管理单位发现以上问题，必须及时予以制止。 我公司拟采取“唱诺制”狠抓违章装修问题。 一是在业主交房时均会告之业主装修有关法律法规及注意事项，发放相关装修资料、制作宣传展板宣传建设 部《住宅室内装饰装修管理办法》。 二是在业主正式办理装修手续时，与业主签定相关的《装修管理公约》、《装修承诺书》，与业主明确哪些装修不能做，让业主心中有数。 三是严把装修人员、材料关，对于无证装修及违章装修材料一律不得进场，把可能造成违章事实的问题全部挡在小区外，特别是装修期间的安全问题，我们会重点抓好装修期间的治安安全、消防安全及楼宇装修安全。 四是指定专人进行装修巡查管理工作，及时发现、解决业主装修过程中遇到的问题，把违章装修的苗头控制在实施之前，减少类似的矛盾发生。 五是严格执行违章处理机制，制订违章处理预案 ，及时制止违章现象。 六是建立装修验收机制，对验收不合格的装修工程，物业公司会提醒业主与装修交涉，必要时物业公司出面协调解决。 最后，针对业主装修材料，我们会引进合格的装修材料经销商，组织业主以“团购”形式购买装修材料，一方面为节约业主的装修时间与费用，另一方面杜绝违章材料的使用。 强化地下管网、工程设备档案的建立与完善 由于“桥南片区 C2安置房”均为高层建筑，地下管网复杂，工程设备多，施工工序多、时间长，难免会对原有设计图纸进行设计变更，但如果现场管理不到位会遗漏掉很多变更资料，这将会给后期的管理 与维护工作带来很大不便，所以，加强对地下管网的施工跟进，及时了解掌握现场情况，并收集相关图纸和资料，建立完整的地下管网系统记录和工程设备安装运行调试记录，把变更后的管网实际走向、控制阀门的安装位置全部标识清晰，确保后期管理不会脱节。 ４、设备管理要求专业化程度高。 “桥南片区 C2安置房”物业的设备智能化程度高，因此设备的管理是物业管理实质好的首要标准，设备管理的优劣直接影响到业主生活的水准，物业管理的运行成本，物业的升值保值。 【针对性管理措施】：针对设备设施管理特点，本公司将采取以下 针对措施 （１）“定人定机制” 该项制度是本公司设备管理的一大特色，其原理是对设备管理实行 AB 岗，所有的设备、机房均有明确的责任人，将员工的收入与设备管理的好坏直接联系起来，责任明确。 该制度为本公司首创，在全国享有盛誉。 （２）“设备功能的二次开发” 本公司注重设备管理中设备功能的二次开发，如经济运行程序、极限运行程序的开发，均属国内首创，其结果是设备管理成本远较其他物业管理公司低，设备运行状态平稳。 另外，在设备运行的初期，本公司特别注重设备的“磨合期”运行，通过“磨合期”的增减负荷法，使设备磨合 良好、状态优良，大大延长了设备的使用寿命。 本公司对设备管理的理念是“设备是养出来的，不是修出来的”。 (三 ) 物业管理收费设想 实施“一卡通”缴费系统 根据安置房业主文化素质不高、缴费意识淡漠的管理特点，我公司拟引进深圳先进的费用收缴模式，即在交房前组织供水、供电、供气、有线电视、银行等部门进行沟通，为每位业主办理一个统一的银行存折，相关费用由相关服务单位每月以通知单的形式通知业主，业主根据自己情况，每月在指定的银行存入一定金额的现金，相关单位每月通过银行划帐的形式实施收费业务。 这样做的好处是， 一方面解决了业主的缴费要跑许多部门的烦恼，节省业主的大量往返奔波、缴费排队的时间，另一方面也提高了相关部门的费用收缴效率和工作效率，同时也为银行增加了储户和现金流量，达到了多方互惠的目的。 政府补贴安置房款的使用途径建议 本项目由于拆迁安置需要，政府给予每户拆迁安置家庭给予政府补贴 2 万元，如何最大程度的发挥该笔费用的使用功能，让业主普遍感觉到政府的关怀和倡导和谐的安居生活氛围，我公司认为“细水长流”的方式最能够发挥。