某知名物业品质管理部工作手册

某知名物业品质管理部工作手册内容摘要：

日前组织召开上季度品质督察分析会议。 程序要点 质量督察的体系 公司质量督察体系图 A 级督察：指由公司执行总经理、管理者代表负责组织的对公司各部门、各项目的专项品质督察及质量审核。 主要包括以下形式： A、年度考核检查，不少于 1 次 /年。 （可与管理评审合并进行） A 级督察：公司集中检查、抽查 B 级督察：品质管理部日常抽查 C 级督察：部门负责人日常检查 部门级质量督察通报、整改计划 公司级质量督察通报、整改计划 奖惩、绩效分值 分级复查 B、重点检查，不少于 2 次 /年（一般在两大节前：五一、十 一）。 C、专项工作检查，必要时开展。 D、出现质量事故时，公司组织相关部门或人员实施的调查（事故发生时即开展）。 B 级督察 :是指品质管理部对公司各部门、项目、代管区域内各职能部门开展 的日常品质督察和质量内审。 日常品质督察不少于 2 次 /月部门。 内部审核，不少于 1次 /年。 C 级督察 : 公司各部门对本部门开展的日常检查。 内容首先必须满足本部门体系文件的要求，对下级岗位的工作记录和质量状况进行确认和点评。 若质量体系文件未明确规定的，直接上级对下级的检查不少于 1 次 /月岗位，并明 确评价。 督察程序 督察的依据或标准 检查各项工作以公司各部门体系文件及相关规章制度、指令为依据，重点是行为形象、操作流程、记录、现场质量标准等。 督察的主要方法 可采用 资料查核、现场 取样或 验证、询问 （提问）、不定期及内外部暗访、模拟演习等 ，时间可覆盖在工作区域的任何时间。 督察评价的分类有：合格、质量事故、一般不符合、严重不符合。 合格 指符合公司规章制度要求 质量事故 因责任人或管理服务操作人员严重失职、不恰当操作等原 因造成的公司或管理项目的设备设施严重损坏或故障，并直接造成较大经济损失、客户严重投诉等。 在公司内部管理工作中，严重违反公司相关管理制度及安全规范并给公司或员工造成较大财产损失、人身伤害、不良社会影响等。 各部门人员在履行工作职责或向客户提供服务时，严重失职或粗暴行事造成顾客较大财产损失、人身伤害。 不合格项 一般不符合 未完全履行质量文件中要求的相关职责，但未对公司及部门工作造成影响的，未造成客户有效投诉的。 专项工作检查中，专项工作按计划开展，但在开展过程中，有细节问题存在，对整个专项工作开展并无太大 影响。 日常检查中，发现有与质量体系文件要求不符合现象，未切实贯彻公司各项规章制度，造成工作失误但未引起客户有效投诉或造成损失。 履行本职工作职责，执行公司质量体系文件，但实际工作与文件要求有较小差异，对各部门工作并无影响，客户基本认可。 日常工作检查、抽查中发现，员工按照作业文件要求进行操作，但质量记录不及时、不尽规范、不尽完善。 节前工作检查，发现有细小问题存在，当并不影响正常工作开展，并不会出现安全隐患。 日常检查，发现有违反《员工行为管理规范》及《员工奖惩管理规范》，性质为轻微过失的。 严重不符合项 在履行过程职责中，出现有较大失职或工作疏漏，对部门及公司工作开展造成一定影响或造成客户一般性有效投诉的。 专项工作检查中，未能按计划进行，工作进度滞后，对整个工作有较大影响并可能最终与计划目标存在严重差异。 节前工作检查中，发现有与质量体系文件中严重不符合现象，节前各项准备工作有不到位之处，存在较大安全隐患或影响节日期间正常工作开展。 日常工作检查中，发现有并未按质量体系文件要求进行操作、无质量记录、严重违反公司相关规章制度现象，可能或已经造成服务工作不可追溯，或发生一般事故，导致损失或客户投诉。 日 常检查，发现有违反《员工行为管理规范》及《员工奖惩管理规范》，性质为一般过失或严重过失的。 督察结果的应用 督察者对于现象有权依据公司各项质量要求、相关规章制度（包括但不限于各部门作业文件、《员工行为管理规范》、《员工奖惩管理规范》）进行评价。 督察者在评价的基础上可以提出如下要求： A、建议：指提出进一步提高、完善的方法，仅适用于当前公司未纳入质量范围的现 象或公司文件未明确标准但又属对管理、客户满意度有间接影响的项目； B、纠正：指对情节较轻的轻微过失或可以。