某房地产项目销售管理全案

某房地产项目销售管理全案内容摘要：

制度） 具体内容 标准要求 时间及主持人  班前会在每天 9； 00 以前召开，由主管主持。  若主管不在，由指定人员主持。 工作安排和培训  根据公司安排或项目具 体情况进行工作布置和安排；  按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。 检查  按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。 记录  班前会须作好会议记录，存档备查。 适用岗位：现场销售主管、销售员 项目内容；（三）接待礼仪 具体内容 标准要求 站位 轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。 站姿 躯干：自然挺胸、略收紧腹部。 头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。 双臂：体前交叉或放于身体两侧。 双腿： 直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“ V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。 服务仪态 自然、不做作。 每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。 微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。 语言 在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。 鞠躬礼 普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬 150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。 握手礼：注意握手顺序，客人 — 主人 — 女士 — 年长者 — 上司，一般不伸手求握。 忌戴手套或湿手相握，一般握手持续 3— 6秒。 普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。 引领客人 走在客人前方右侧。 拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。 遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。 拉门 手握门把，让客人先入。 近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。 让行 正面遇见客户要主动让行，同时问好，不得抢道。 房地产 E 网 房地产与物业管理实用资料库 坐姿 入座前调整椅子，入座后，坐 2/3的位置。 男士下坐后，双腿应间隔 10— 15cm。 女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾 ，姿态要端庄。 视线、神情 客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。 避免斜视等不礼貌神情。 交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。 若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。 高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。 1称呼礼节 员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。 注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对 难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。 1慎用手势 为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。 递接任何物品都需要使用双手。 资料夹不可夹于腋下。 1迎送宾客 客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。 客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。 与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。 客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎 再次光临”、“谢谢，再见”等。 1谈话礼节 销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。 注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。 员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。 应该掌握主、客界限。 应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。 谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。 适用岗位：现场销售主管、销售员 房地产 E 网 房地产与物业管理实用资料库 项目内容： (四 )现场行为规范 具体内容 标准要求 状态 其他销售人员按 规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。 递接名片 时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。 递名片的同时作自我介绍，“我叫 ***，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。 递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。 对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。 接听电话 电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好， ***（售楼处名称）”，“您好，我是 ***”。 认真听清对方讲话，不清楚时，需作记 录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗。 ” 电话机旁应随时备有记事本和笔。 当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。 通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。 注意掌握通话的时机。 将要谈话的内容事先作准备。 补位意识 任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。 端茶送水 带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶”、 “请慢用”等敬语。 日常卫生 随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。 烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。 客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。 客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。 注意事项 接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。 接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。 接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。 未着工作装不得进入接待台，台内禁 止吃东西、睡觉、吸烟。 严禁员工在售楼处打堆闲聊。 员工佩带的传呼、手机在工作时间只能使用震动。 售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。 参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。 对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。 对重大任务，要形成报告上交。 爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品 4. 销控体系和报表 实施阶段 实施重点 具体细则 房地产 E 网 房地产与物业管理实用资料库 F阶段 初步导入期 报表制度 分析制度 现场管理制度 房源分析，客户资料总表 日报制度及表格 客户来电来访及各销售阶段分析 销售流程 现场管理：接待规范，物业管理规范、6S管理、早晚例会制度、 销售人员绩效评估表 S阶段 导入期（单个项目层面） 项目周检表，月总结 销售任务及销售进度 月度计划和项目预警 营销方案监督 项目巡检 房源销控策略 价格策略 T阶段 成熟期（项目运做链层面） 项目运行态势分析 项目诊断会议 项目广告效果评估 项目危机管理 项目流程管理 建立来访、来电、认退、认转、成交客户分析制度和接触管理制度： 来访量分析。 对来访客户汇总 并每周进行分析，了解客户的关注重点和消费心理走势，便于我们开展针对性的活动。 来电量分析。 来电反应广告和推广水平，掌握好的电话营销技巧，在与客户的第一次接触中赢得先机。 认购成交客户分析。 对于已经认购的客户，了解是哪一方面是客户所看重的。 合同成交客户分析。 对于已经签定购房合同的客户是我们的意见先导者和口碑营销的源头，了解他们。 来访、来电未成交客户分析。 亲临我方项目和致电我方的潜在客户，是什么导致他们最终没有选择我们的项目和服务。 认退客户分析。 认购又退的客户是我们最大的损失，销售员对每一个流失客户要尽力 了解真正的原因。 客户接触管理，与客户的每一次接触都是展示我们项目和服务水平的窗口，做好客户接触管理，把握每一个细节和时间节奏。 5. 遗留问题处理 房地产 E 网 房地产与物业管理实用资料库 四 . 营销推广 1. 总体思路 由于项目分拆，各项目独立面向终端客户和市场，为了在消费者心中同其他项目进行区隔，避免项目同质化宣传，吸引客户关注，制造产品差异化卖点。 对项目进行二次包装成为当务之急：  重新包装，提炼卖点：五大靓点  项目重新定位  价格定位  目标客户定位重新界定  售楼资料重新设计  销售通路拓展 2. 销售进度 根据销控房源和剩余房源情况、施工进度要求、交房时间综合考 虑。 3. 价格体系 逆市而上，小幅度提高价格，以每平米提高 10元为宜。 4. 优惠幅度 1） 小幅度提高优惠幅度。 2） 根据现场实际状况，销售主管灵活控制一个点值的优惠。 3） 团购优惠（ 5套以上）比正常优惠有 1个点值的活动区间。 5. 营销渠道拓展（根据具体情况予以参考）  在二级城市，开展链式营销，老客户带新客户占有很大的比例。 因此，老客户带新客户双重大礼答谢甚为必要：老客户获得每套房子 500 元现金答谢，购房客户多优惠一个点值。  吸引当地房地产品牌中介公司 5— 10家，作为我们的编外销售队伍，我们可以将楼书和一些销售资料放在中介门店 里，通过确认单，每推荐一名客户成交支付推荐费 500 元。 房地产 E 网 房地产与物业管理实用资料库 6. 市场推广活动（根据具体情况予以参考）  业主联谊活动和给业主过生日活动、给产品过生日活动。  渠道战略联盟活动 —— 将 5— 10家中介公司纳入我们的销售渠道。  丽景苑内部周末看电影中大奖活动。  丽景苑小区内周末舞会、音乐会演出活动 —— 舞蹈或杂技穿插进行。  真诚回馈大利送活动 —— 凡是来现场看房、活动期间订单、定单、合同客户免物管或送礼品、抽大奖。 送音响、物管费、购房保险、精装修、项目挂历。  时刻有惊喜，天天特价房活动 —— 每天 1套大幅度优惠的特价房，抽取产生。  丽景苑项目“求健康，大体检，全员来会诊”有奖征求建议活动 —— 凡活动期间提出关于建筑、景观、销售服务的不足和中肯建议一经采纳者，奖励现金若干。  周末在资中大商场开辟专柜，形象展示和推介活动。 或者将沙盘搬到大卖场内，哗众。  定向促销和泛营销，针对教师、退伍军人、医生、硕士学历人员开展特殊的促销活动；广告语“丽景苑，盛情开放，从即日起，全现房紧急招聘教师、退伍军人、医生、硕士学历人员、公务员入住”。  联合促销：和海尔、长虹等知名企业联合公关，如在五一节在资中大商场门口举行联合促销，买丽景苑房子送彩电或者买彩电，送 丽景苑代金券；或者，买商场任一产品，送购房代金券。 7. 样板房充分利用问题 作为销售过程不可分割的一部分，样板房在销售过程中所起的作用日益突出，样板房是最好的销售道具。 因此，我们要求每一个销售员都要主动带客户去看样板房（除非客户拒绝）。 我们将带客户去样板房做为现场管理考核的一部分。 流程设定如下： 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 带客户参观样板房时，要尽量多说，让客户始终为你所吸引。 如小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过 往业绩、目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法。 带看工地路线事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 结合工地现况和周边物征，边走边介绍。 通过楼盘实地介绍（小区实景），重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，所长避短，强化楼盘实景优势。