服装店面管理培训

服装店面管理培训内容摘要：

深员工进行各项店务内容的现场指导，店长在会通过其平时的销售业绩及工作表现考核来确定员工在业务技能上的强弱项。 B． 新员工指导内容为：公司文化推销技巧产品知识服务标准陈列知识内部与外部服务C． 根据新员工在工作表现上的强弱项，店长会要求资深员工协助新员工提升其业务弱项，并现场跟进。 老 员 工A． 在对新员工能力提升的同时，店铺内老员工的业务能力提升也不可忽视，老员工在店铺的工作表现直接影响与店铺销售业绩，故店长应将重点关注老员工的销售技能与服务态度方面。 B． 老员工指导内容为：服务技巧推销技巧货品知识陈列技巧管理知识工作心态C． 老员工在工作业务上的强弱项，本身个人也非常清楚，但有时在改变或调整时就会遇到许多困难与阻碍，店长作为店铺的管理人员要善于去分析影响老员工在工作状态上改变原因，建立良好的工作氛围，树立员工对店长信任，逐步改善老员工的业务弱项。 6． 员工工作心态平衡 随时掌握员工的心情晴雨表A． 店长应时刻关注下属员工的工作状态，考虑对员工工作影响的因素：a. 员工是否在生活上遇到困难b. 员工是否认为现有的工作不适合个人c. 员工是否认为个人在发展空间上遇到了阻碍d. 员工是否认为个人能力得不到施展e. 受到其他同事较大影响f. 其他同事对其工作表现有较大的看法g. 店长不认可其工作表现h. 员工与员工之间产生矛盾B． 对心态不稳定员工店长应该会识别，并采用单独沟通的方式经常性与之交流，查找出真正原因，尽力协助解决。 C． 店长应积极建立和创造店铺下属与上级间、员工之间更多的交流平台，使店长能更多的去了解员工想法。 7． 员工激励A． 赏识员工表现a. 明确而具体的指出你欣赏员工某方面的表现b. 赞赏时要望着他，有眼神接触，以表达诚意c. 当众赞赏会更有意义，也可以让其它同事有借鉴的榜样B． 激励方式a. 在个人利益上体现“多劳多得”的销售原则（如个人提成）b. 在开班会前将昨天每个员工的销售业绩公布以作评比c. 每遇到非销售较好的时期，让每位员都要知道现时的销售业绩现状，以达成共同提升销售之目的。 d. 鼓励员工与员工间、同岗位间的竞争，促成员工晋升和发展的空间。 店铺生意分析与控制生意分析生意分析目的是为不断提升店长在对销售及市场敏感度方面不断进步，以不同的角度、广度逐步提高个人对销售业绩提高、门店利润、规避经营风险的意识。 每天店长必读报表A. 交易明细查询与营业员业绩分析168。 可作一段时期（如一小时、一天、一周、半个月、一个月甚至更长时间）员工销售业绩分析。 168。 每天随时进行对店铺销售业绩情况的跟踪，掌握员工工作状态，提醒业绩较差员工，鼓励业绩较好员工。 168。 根据每位员工的成交笔数与金额比重（占到整个销售比例）区分优异员工、需提升员工、有潜力员工。 168。 查看每位员工在一段时期的明细销售情况（明细到货品），可发现该员工是否适合现在的区位销售，如不适应可适当调整。 168。 通过报表反映当天或一段时期的店铺销售状况。 168。 通过门店零售小票的分析，店长可清楚所在店铺在一周当中或每季何时处于销售高峰，何时处于销售低谷，可据此来计划员工班表和货源准备情况。 B. 零售额图表分析168。 查询往年当天或一段时期的气候数据，以此来预测和改善货品的补配与陈列状况。 168。 与往年同期进行销售业绩对比，分析销售增长或下降原因。 168。 门店同期增长率如低于所在地区同期平均的增长率，那说明该店在销售上还是存在着不足，店长应快速对此现象进行反应（货品、员工、零售价格、陈列等原因进行分析）。 C. 同期对比分析168。 可将近期一段时间与去年、上月或不相对应的时期销售进行单款（五位码）货品的销售对比。 168。 通过对所需时期单款销额、销量的比较，分析单款在销额、销量上的所占比重，及增长幅度，以便店铺更能关注到支撑销售中的重点货品。 D. 商品促销分析168。 对店铺内每次开展的促销活动作及时了解，使店铺能很好的控制每次促销活动效果及对销售业绩提升额度。 168。 对每次促销店铺销量数据的获得，可掌握到有多少货品在促销期间是通过推广而产生的销量（具体的跑量款），从而得出正价与促销货品销量的比重，与此次促销效果。 168。 对每次促销店铺销额数据的获得，了解到促销期间价格所产生的销售作用，即未有促销活动推广前店铺销售额与促销时的店铺销售额增长幅度，达成推广目的与否。 生意控制实 例1． 店长需根据气候条件快速决定店铺的货品转场工作，通过卖场内局部陈列道具或货品的调换，来解决因气候所导致的生意下滑现象（气候导致生意下降较大多数情况是因为货品未能及时跟上气候的变化）。 2． 在销售旺季有时会出现每天销售非常平稳的现象（就算是在双休日也是同样的销售状况），并无最高峰的店铺销售纪录。 这时，店长应对整个卖场的货品、道具陈列及销售通道是否最大限度的为顾客设置了便利条件去进行考虑，及时更换货品陈列及调整卖场格局是改变平稳销售途径之一。 3． 在很多处于销售旺季的时候，店铺会出现店员全力做销售而将顾客服务做的不到位，忽视了在服务方面的工作细节。 试想在顾客需求的高峰期，消费者是有主动需求才会进店消费，如未能将店铺的服务行业优势发挥，何以去留住顾客再次进行购买，进而转化成品牌的忠诚顾客，所以作为一名店长需要不断的将顾客服务意识向店员进行灌输，全力做销售是店员的重要目的，但不是店铺最终的目的。 4． 一个店铺始终都会存在着不同的陈列缺陷，以至于很多店铺未能将陈列作为主要的解决影响店铺销售问题的主要手段。 如：① 店长总感觉到受到陈列面积或道具的局限不能将更多的货品出样到卖场中。 合理的根据卖场货品销售来确定卖场主要陈列货品，销售业绩将会保证合理的毛利平衡。 ② 卖场面积与格局已非常到位，但还是会出现顾客总是在前场或后场进行服饰购买，而中场的成交率相当低。 改变方式之一是增强中场陈列的吸引度，让中场成为全场整体的一个形象区，如可增添展台、群模出样或特殊的陈列道具。 ③ 由于店铺面积过大，纵深较深，会经常出现前中场销售非常好，而一到后场却顾客寥寥。 应先查看后场是否出现了较大的陈列问题，如将所有过季货品全部集中到后场，在新品上市热销期，这个区域基本上是无人问津（因大型店铺内所有正特卖货品都被放置到一起，而特卖货品又被集中到最差的销售位置）。 或其它陈列物品（如裤柜）挡住了顾客向后场延伸的眼光，或本身后场陈列就很杂乱，根本不注重货品形象。 5． 生意控制重点之一是员工，二是货品。 这里货品的控制在于对店铺生意有着深入分析和对市场有着非常高的灵敏度，而员工的控制难度相对于货品则要困难，当中最主要的是建立团队中（店铺）的向心力，这与店长管理水平有着较大联系，两者表现的好坏同时影响着店铺的生意。 周边竞争品牌分析 关注项目A. 其它品牌地段位置 B. 其它品牌规模大小C. 其它品牌内外装饰D. 其它品牌现时卖场陈列E. 其它品牌现时促销活动F. 其它品牌现时卖场氛围G. 其它品牌每季新品上市H. 其它品牌货品价格变化I. 其它品牌现时服务水准J. 其它品牌人员推销方式K. 其它品牌卖场销售业绩L. 其它品牌的竞争优劣势店铺顾客投诉管理左图为本手册的参阅目的：“授之以鱼，还是授之以渔”，并能在获得“渔”后，去知道满足个人的需求，体现个人的最大价值（即去发挥个人所掌握到的技能）。 直营联营店顾客投诉现象的相关接待标准一、 投诉归口管理及程序专卖店设专人，对顾客投诉实行一级归口管理，并实行首问负责制；（一般为该店店长）如在店铺出现顾客投诉，当班导购必须在第一时间内通知投诉接待人。 投诉接待人负责接待，相关事物也由其进行处理。 接待人接到顾客投诉后，不得在处理过程中出现转包（即交由对班XX人代其解决），须做到有始有终。 遇到暂时不能马上予以解决或是超出其职权范围内的事宜，需在第一时间请示主管或区域经理。 二、 投诉接待人标准一家店须设2个投诉接待人，一班一人。 标准为： 接待人应是领班以上员工； 须参加过消费者权益保障法、广告法、产品法等三法学习，并考核通过； 平时态度诚恳、为人谦虚、语气平和、举止大方； 在店1年以上的工作经验。 三、 投诉接待人接待标准接待过程中接待人员需始终保持微笑服务，态度诚恳，并为顾客配备茶水。 不得出现顶撞、态度卤莽等现象。 同时接待过程中须使用以下用语：l 您好，有什么问题需要为您服务吗。 我是店铺的领班XXl 您好，请坐，您请喝茶。 l 您跟我谈谈吧，我会在最快时间内了解并给您解决。 l 是的，我想是的。 l 您说的对。 l 我能理解您现在的心情……l 这个问题是属于洗涤不当造成的。 请你看，在衣服的水洗唛上是这样的说的……l 这事情已超出我的处理权限，请你稍等一下，我得请示一下上级领导。 l 由于公司的相关部门需看到实物后才能作规定。 这事情我会在周X前给你一个答复……l 这事件已经处理好了，如果你方便的话，你可以在XX时候来拿衣服。 l 如果你没有时间，我们可以给你送过去。 我可以和你核对一下地址吗。 l 如果你不方便，你可以在XX时候到XX店取货。 那家店在XXX地方，找XXX人就可以。 四、 投诉接待人处理标准 投诉产品质量问题接待员在明确是使用不当或是产品质量引发投诉，需在接到投诉后当班予以解决。 接待员在无法确定是使用不当还是产品质量引发投诉，需在接到投诉后24小时以内予以解决，如遇接待部门双休，最长不得超过72小时。 确属产品质量问题，以下表规定处理为准。 分类情况权限数量1件服饰店铺负责人2件服饰主管3件服饰以上区域经理购买期限一周之内购买店铺负责人半月之内购买主管半月之上购买区域经理投诉人的情绪平常店铺负责人异常激动主管 投诉服务问题接待员须明确三天内给予答复。 答复内容包括：① 问题发生背景；② 问题发生的后果，及给投诉人及公司形象造成的影响；③ 我公司的处理意见、后期的改进措施。 答复应以书面形式，并了解投诉人对公司处理意见的看法。 五、 善后处理于当年最近期的一个传统节日及法定节假日及春节发给一张贺卡。 内容包括： 在节日对他及他家人的祝福； 感谢他对我公司支持的感谢。 列入忠实消费者群体，建档。 实施忠实顾客管理办法，发布新品上市信息，定期联系，做为定期消费者联谊会对象。 *流 程投诉接待人接到顾客投诉与顾客交流并进行登记交由公司销售部，跟进处理结果。 主管未能顺利处理直接处理，致歉邀请顾客填写投诉登记表，店铺存档每周汇总。 主管顺利处理不能确定时，答复顾客回复时间（24—72小时之间）由直营科主管向区域经理反馈，确定处理顾客投诉处理办法（时间控制在24小时内） 店铺领班备课录 店铺领班备课录241。 领 班 工 作 职 责241。 员 工 管 理241。 店 铺 管 理241。 货 品 管 理241。 领 班 基本 工 作 流 程领 班 一、 领班工作职责 作为一名领班，你必须具备以下的基本素质： 具备一名资深导购人员的业务水准；（熟悉店员的每个岗位工作：导购、收银、仓管、陈列维护以及其他基本操作等等）做事细心、有条理，稳重、有责任心。 善于人际沟通，有一定的管理能力。 A． 领班工作总则B． 负责店铺各分区工作，协助店长进行店铺日常工作管理，做好店员与店长之间的桥梁作用领班职能按照领班的工作职能划分，其工作职能可分为店铺销售管理、货品管理、员工管理、意外处理几个部分216。 大型店铺店助和领班（至少一个楼层拥有两位领班）分工更为精细，在同楼层内可将领班各项工作分配专人管理。 例：一位领班侧重于货务管理（包括货品调配、仓务、帐务）；另一位侧重于销售管理（销售分析、货品陈列、员工激励）。 注意专项管理是基于日常店务工作之外的专项负责人。 216。 中小型店铺领班（无店长店铺或只有一位领班时）在工作管理职能上则可履行店长职责。 员工管理（领班） 事项：员工形象目标：统一店铺整体形象标准：，起到表率作用。 （包括制服、指甲、头发、化妆、鞋、饰物等），未符合要求的，应督促其改善。 事项：员工发展目标：协助店长做好员工管理，确保店铺的素质稳步提升，为店铺储备人才。 标准：1） 对新入职员工进。