房地产物业管理质量管理体系专业审核作业指导书之物业管理

房地产物业管理质量管理体系专业审核作业指导书之物业管理内容摘要：

（物业管理区域的范围和管理项目、物业管理服务事项、物业管理服务的要求和标准、物业管理服务的费用、物业管理服务的期限、违约责任、合同终止和解除的约定）等  房屋租赁合同的内容是否包括（国家法律、政策法规的规定、租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限、双方的权利及义务）等 10 服 务 准备 —验收、接管和入住过程 物业公司对住宅小区或单体物业项目（写字楼、公寓）竣工交付应制订出验收、接管的标准及入住条件，并符合国家有关法律、法规的规定。  验收的内容及有关资料，包括工程竣工图纸、基础设施的完好、设备的使用说明书等。  未尽事宜的处理协议及有关记录。  入住过程的管理控制要求，如车辆进出、垃圾处理、电梯使用等 附录 A中第 11 1 2 22 2 2 33条 序 号 主要过程 对应标准的条款 审核要点和取证方法 涉及法律法规的要求 10 服 务 准备 —验收、接管 和入住过程  二次装饰、装修的管理控制要求，包括业主自装修和委托物业公司的装修。 11 物 业 服务 的设计和开发 物业公司在社会化、专业化管理的方案设计（物业管理方案的编制），对其辖区内的绿地、停车场、文化娱乐场所和设施的设计，对增加新的服务项目的设计等，均应符合标准的要求  管理项目的确定及各项制度的编制  服务项目的确认及规范要求  项目的进度安排，各项目负责人员的职责和权限、专业人员的能力要求  资源的配备、资金投入的预算  有关评审、验证、确认的记录 12 物 业 服务 提供过程 物业服务提供过程包括采购、基础设施管理、收费、绿化、保洁、保安、消防、防疫、能源供应等等。 对这些过程的审核要遵循过程方法和 PDCA 方法，达到持续改进的目的。 审核方法是从管理职责为切入点，检查部门的质量目标是否形成文件以及测量结果；为落实职责配备了哪些资源以及资源的管理；了解顾客的需求，按照顾客的需求作好服务工作；对服务工作的质量进行考核和测量；对发生的不合格采取纠正措施，以达到顾客的满意。 下面针对每个过程中的服务工作规定其审核要点及取证方法 附录 A中第 1 1 2 2 23 35条 物业采购应分为三类采购： 1）设施采购 2）物资采购 3）外包过程 合格供应商应满足： 1）具备持续稳定合格产品供货渠道； 2）具有良好的供应物资业绩； 3）具有质量保证能力的证明（必要时）； 4）合格合理； 5）服务良好。 序 号 主要过程 对应标准的条款 审核要点和取证方法 涉及法律法规的要求 12 物 业 服务 提供过程  组织的供方是供货商，应根据满足本公司合同要求的能力评价和选择供方。  供方评价一般 可采取： a） 现场考察； b） 以往业绩的认可（产品实物质量、价格、履约率等）； c） 样品鉴定； d） 其它组织的推荐或证明。  组织应明确对供方实行控制的方式和程度。 对提供不同物料的供方的控制方式和程度可以有所不同。 对于零星采购物品应加强现场检验（或验证）以保证买的东西是需要的合格物品。 若选择某个商场作为合格供应商则应明确其究竟可以提供哪些品牌及规格的物品，而不应笼统地说 ”五金类、水电类  组织应建立合格供方的清单，作为采购物品服务的依据，并根据对分承包方控制的结果实施合格的动态管理。  组织应建立并保存合格供方的 质量记录。 组织应编制采购文件，规定采购物品的类别、规格、等级等必要时可包括技术质量要求和验收方法，相关的采购文件应经授权人员审批。  物业采购的验证通常有如下方式 a) 由部门质量检查员进行进货检验； b) 由业主或住户在本公司现场实施验证； c) 由本公司在供方现场实施验证（设施验证可采用此方法） d) 由业主或住户在供方现场实施验证 顾客的验证既不能免除物业管理公司提供可接收产品或适当的责任，也不能排除其后顾客的拒收。 序 号 主要过程 对应标准的条款 审核要点和取证方法 涉及法律法规的要求 12 物 业 服务 提供过程 1．基础设施管理 1）实现物业服务符合性活动所需的基础设施包括： a) 道路、绿地、地下管网，运行设施，工作场所等； b) 过程设备包括：计算机软、硬件、维修器具设备； c) 支持性服务（网络、通讯、运输、工程材料等） d) 支持性设备和工具（如维修设备工具） e) 消防设施。 2）对于各类服务设施的管理根据《全国优秀管理住宅小区标准》应做到： a) 各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好； b) 设施运行正常，有保养，检修制度； c) 运行人员持证上岗，严 格按照操作规程执行； d) 电梯按规定时间运行； e) 居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； f) 消防系统设备完好，可随时用。  物业基础设施的配置是否能满足要求；  设施的管理制度是否符合规定要求  特殊岗位人员有无上岗资格，如电梯工、锅炉工、维修电工、清洁车辆驾驶员；  是否建立设备检查制度、设备盍是滞正常。 有无记录。  设施、设备是否年检、是否处于合格状态，有无标志。  有无故障排除及维修保养计划及记录。  一次供水、二次供水有无水质化验。 是 否达标。 序 号 主要过程 对应标准的条款 审核要点和取证方法 涉及法律法规的要求 12 物 业 服务 提供过程 2. 收费管理审核要点  是否制订收费管理制度  收费标准是否符合国家有关规定  收费的记录  顾客对收费意见的收集和处理 3. 绿化服务审核要点  是否外包、外包控制的方法及控制的实施  组织承担绿化服务 —— 选择绿化所用草皮、树木； —— 浇灌修剪花草、树木； —— 打药、杀虫、施肥、植被保护； —— 有无记录。 4. 清洁服务审核要点  是否制订清洁服务的管理制度  清洁人员是否经过培训、是否持证上岗， 检查培训记录。  清洁、清运的计划、实施；  清洁、清运的检查；  有无巡检制度。 5. 保安服务审核要点  门卫、巡逻、处理突发事件；  警卫、警用器材的管理与使用；  小区出入登记制度；  值班制度的执行情况（尤其是夜间值班）；  停车场所管理。 6. 消防服务审核要点  消防人员是否经过培训、持证上岗；  消防设备、器材是否齐全、完好；  消防记录与排除处理记录；  安全通道、消防梯是否通畅；  有无中控室及技术设备监控情况；  报警的处理及记录；  有无定期检查制度及消防制度。 7. 防疫服务审核要点  是否制订防疫服务的管理制 度；  对庞物进行登记，张贴对庞物的管理要求；  作好水的消毒和检验，保证供水质量 序 号 主要过程 对应标准的条款 审核要点和取证方法 涉及法律法规的要求 12 物 业 服务 提供过程  消灭公害，  一旦发现传染病源，要有采取紧急措施的方法和手段，防止扩散。 8. 能源提供审核要点  是否制订水、电、气供应的管理制度；  无特殊情况下，保证 24 小时供应；  例行停电、停水、停气时，提前 24小时通知顾客作好准备；  意外停电时，应有紧急处理措施，保证公用场所内的照明。 有条件的写字楼保证在半小时内启动自发电装置；  供 热水的温度保证在 5060 度 9. 社区服务审核要点  社区服务如理发、洗印、服务制作、餐厅等，一般属于外包，应对外包制订管理要求，并予以控制；  社区内的娱乐健身项目，要加强维护和管理，保障人身安全 10. 商务服务审核要点  写字楼中的商店、商务中心等，一般属于外包，应对外包制订管理要求，并予以控制；  写字楼中的广告橱窗等公用设施，要制订管理要求，防止不健康的宣传等。 1..物业管理中的标识一般包括： a） 区域标识 b）安全标识 c）交通指导 d）人员标识 e）服务状态标识（如已消毒、清洁 中等） ，有关安全和消防方面的标识应清晰并符合国家有关的规定。 （ GB156301995《消防安全标志设置要求》） 、标牌、记录等。 序 号 主要过程 对应标准的条款 审核要点和取证方法 涉及法律法规的要求 12 物 业 服务 提供过程  对标识的管理要求  现场审核胸卡、印章、服务状态标识、标牌和记录等  对顾客提供的产品应在储存中定期检查，如有丢失、损坏或不适用的情况，应予以记录并向顾客报告。  物业管理公司的验证不能免除顾客提供可接收产品的责任。 组织对检验、测量设备应加以控制，对与结算有关的计量设备（如供水水表、供电电表）应有控制办法，以保证住户的利益得到保障。 但这不代表物业管理必须对水表、电表进行校准。 因为通常水表、电表的校准应行政管理部门独家管理并进行。 住户一般也不愿意付校准费用，除非是住房自已要求校准仪表。  组织应对以上维修检测用的的万用表、摇表、卡尺等设备进行登记、制定周期检定计划并组织实施。  以上设备的校正要能追溯到国家级标准，当发现这些设备不合格时，组织应制订具体办法评定过去的结果。  校准合格的以上设备，应挂有表明其校准状态唯一性的标识或在设备现场可提供校准合格证明。  组织应确保以上设备在搬运、防护和贮存期间，其准确度和适用性保持完好。  在有计算机控制的小区，要对其软件予以确认。  物业公司总水表、总电表的检定情况  万用表、卡尺等计量器具的检定情况  电梯的定期检查证书 序 号 主要过程 对应标准的条款 审核要点和取证方法 涉及法律法规的要求 13 服 务 过程 的监视、测量  是否制定了过程监视的内容和方法；  组织是否有内部质量检查与考评的规定；  实施检查、考评的情况；  对检查与考评中发现的问题是否采取了 措施 附录 A中第 230条  应确保未经检验不合格的物品（物质）不提供给住户或使用，应按程序规定验证是否符合规定要求；  对进货的检验和试验，多数可采用验证的方法（验证的内容主要是生产组织的质量证明文件、产品的规格、型号、外包装等），有些也采用试验的方法（如灯泡是否能照明）；  新接楼盘的接管验收应符合相关程序的要求并保留验收记录 ,对不符合的事项应敦促发展商进行改正；  物业管理服务的质量控制规范应从两个方面（顾客和供方）来进行服务质量的评定； a) 顾客（或外部）的评定（包括社会的评定）。 b) 组织内部的评定。 —— 外部的评定内容一般主要为外部（顾客）关心的特性（如服务特性），其形式可以有：如顾客意见调查，顾客访问，文明小区评比等。 —— 内部的评定内容一般主要关注过程的效率以及是否符合规范的要求（如服务提供特性等），其形式可以有许多：如不同级别人员的巡检，不同级别人员的定期检查，定期的质量大检查等。 序 号 主要过程 对应标准的条款 审核要点和取证方法 涉及法律法规的要求 13 服 务 过程 的监视、测量 1．物业管理组织定期对顾客进行调查，以评价以前所做的（有偿）服务中不足之处。 2．在对调查意见进行统计和分析 之后，物业管理公司应采取必要的改进措施以改善和提高服务质量。 3．对于调查中反馈的问题物业管理应考虑采用回访制度以消除住户的不满和误解。 4．回访应形成报告，并确认必要的补救措施或纠正措施是否已使用户满意。  检查收集顾客书面意见的情况；有无顾客投诉；  顾客意见的处理情况、处理结果，顾客是否满意等；  顾客满意度的测量方法及测量。