思源房地产crm系统解决方案(营销管理)

思源房地产crm系统解决方案(营销管理)内容摘要：

| 咨 询 信 息 | 满 意 度 信 息 | 返 修 统 计 信 息 | 其 他 服 务 信 息管 理 费 标 准 | 物 业 服 务 内 容客 户 基 本 信 息 | 认 购 书 信 息 | 交款 信 息 | 换 退 房 信 息 | 销 售 统 计信 息客 户 认 知 途 径 反 馈 数 据意 向 客 户 基 本 信 息 | 来 电 来 访 访谈 信 息 | 统 计 信 息 | 价 格 折 扣 信息 | 付 款 方 式 | 楼 盘 表交 款 信 息 | 换 退 房 信 息收 款 信 息 | 收 据 或 发 票 信 息按 揭 款 回 款 信 息 | 逾 期 款 信 息入 伙 接 待 信 息 | 入 伙 情 况 汇 总 信息 | 客 户 返 修 信 息 | 物 业 管 理 服务 信 息会 员俱 乐 部商 业 销 售部商 业 租 赁部广 告 部客 户 服 务中 心财 务 部物 业 服 务中 心售 （ 租 ） 前签 订 认 购 书签 订 租 赁 合 同售 （ 租 ） 中售 （ 租 ） 后竣 工 入 伙租 户 入 住客 户 基 本 信 息 | 租 赁 合 同 信 息 |交 款 信 息 | 租 赁 统 计 信 息意 向 客 户 基 本 信 息 | 来 电 来 访 访谈 信 息 | 空 房 信 息 | 楼 盘 表 | 预 定信 息 | 租 赁 历 史 信 息租 金 收 款 信 息 | 租 约 即 将 到 期 房产 信 息 | 空 房 信 息 饮水思源 服务客户 第 12 页 共 84 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 地产企业各部门与客户接触图 客户知识库是一个长期积累的，而且信息的积累也将牵涉到企业的各个部门，只有在不断的接触和交互过程中，不断积累客户的信息，最后真正成为客户知识库，便于更好的服务好客户，同时也能更好的挖掘老客户的价值。 通过客户知识库使原来分布在公司各个部门的客户资源得到了共享和资源整合，同时也是的原有大量纸张形式的客户数据能够在系统中进行分类和分析，充分利用了客户资源。 同时客户知识库不仅仅是客户信息本身，他在系统中起到了核心的作用，也是商业地产信息化建设的两大主线之一。 以客户为中心的业务运作，全面深入的客户信息管理，帮助企业对客户实现个性化服务，提高客户满意度和销售率： 思源 房地产营销管理系统实现了房地产销售的全过程管理，不仅将业务范围从售后扩展到了售前和售中，也将用户对象由销售管理人员延伸到企业各级管理人员、销售业务员以及客户，更将销售流程的管理扩大到了对销售机会和营销活动的管理：  通过对未成交客户的需求进行分析和辩识，强调，重新发掘客户价值，有助于准确的客户定位和营销策划，并支持和配合集团后继开发项目，主动吸引客户注意力，提高销售效率；  通过研究和分析客户流失原因 ，采取改善销售手段、优化新项目的设计开发等手段来吸引流失客户，也可以避免同类型客户由于相同原因流失；  通过利用集团共享的客户资源和房产资源，对一个项目的流失客户需求和其它项目资源进行重新匹配以满足客户需求，从而提高集团开发项目的整体销售率  通过提供给客户优质的产品和服务，在客户心目中确立发展商品牌形象，利用客户本身的交际网络为发展商做形象推广和产品营销，以低廉的营销费用获取高价值的客户； 饮水思源 服务客户 第 13 页 共 84 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 房产资源库 房产资源是房地产企业生产的产品，从项目开发开始直到售后服务都是以房产为中心的，不管从业务管理还是信 息化建设来看，房产资源都是一条贯穿整个业务的主线和核心，而且房产有他独特的特性，而且这些特性都是房地产各部门业务管理的重点，建立好一个完善的房产资源库，可以提高各部门之间的协作能力，同时做到 地产公司 内部的资源整合和共享。 1) 项目设置： 系统项目的初始设置和修改功能，包括项目定义、小区定义、楼栋定义、单元定义、生成房间等基本设置功能，也包括了批量数据维护等功能。 a) 项目信息：项目、期、小区、楼栋、房间的初始化信息； b) 初始化向导：引导用户初始化设置项目的房间和车位信息； c) 装修方案设置：发展商可以提供装修方案和费用方案 的初始化； d) 打印模板：设置合同、认购书，票据等打印业务模板； e) 付款方式模板：设置客户可以选择的付款方式模板； f) 楼盘维护：维护和修改楼盘资料； g) 租售流程定义：根据地区和公司制度确定楼盘和车位的基本销售流程和租赁流程； 2) 楼盘表： 根据房地产企业的特点，房间是具有空间位置的对象，楼盘表就是一个能体现个房间的空间位置情况，给用户以空间的概念的一个新型的表达方式，它能够更直观查看、更易于定位房间、更能表达房间之间的位置关系。 3) 竞争楼盘调查： 根据房地产行业的特点，及时了解周边楼盘的最新信息，其具体内容类似于房地产公司目前 采用的个案调查表，包括项目基本情况、项目周边环境、项目总体设计情况、户型分析、装修标准、硬件设备及设施、销售情况、推广情况、客户来源分析、卖点分析、项目总体评价等等。 4) 房间合同信息： 有关于房间的合同信息，包括销售合同、租赁合同以及合同或协议的历史信息等等。 饮水思源 服务客户 第 14 页 共 84 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 5) 房间和客户关系： 有关于房间和客户之间的关系，包括业主、租户等。 业务知识库 业务知识库是房地产两条主线客户和房产在管理和交互的过程中，产生的一些业务成功经验、业务指导、交互方法。 具体到 销售管理 中，包括了 FAQ问答集、解决方案库等。 1) 记录和更新 销 售管理 问题的相关信息； 2) 按不同角度将问题进行分类，方便客户查询； 3) 对项目情况，房间资料等客户关心问题进行统一解答，并制定标准答案库，以保证客户从不同的渠道得到的是一致的回答； 4) 用户可以选择自己喜好的方式，电话， 、 web，信件，短信息等检索和查询相关问题的解答； 5) 将问题解决答案和相关的服务计划方案结合起来； 6) 可以为客户提供智能化的模糊查询工具； 7) 根据实际情况对问题解决方案库进行及时维护和更新； 8) 可以分解客户需求，并给出所有问题的答复。 9) 地产政策法规； 10) 地产土地信息库； 11) 地产规划设计库； 饮水思源 服务客户 第 15 页 共 84 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 基 于数据仓库思想的设计 思源 提出的解决方案 要解决 地产公司 即将到来的数据整合问题，必须站在数据仓库的高度来看问题，但是从 地产公司 目前积累的数据量和应用情况来看，还没有立即建立全面数据仓库的必要，但各软件系统的数据库必须形成一定的规范，以减少日后数据仓库设计上的工作量和复杂程度。 要想成功地建立一个数据仓库，就必须对房地产行业的业务特点进行全面地分析，否则数据仓库最终的目的可能难以实现或只能实现部门功能，而不能达到预期效果。 思源 集团根据自身在房地产企业九年以来的积累， 并结合数据仓库的特点，提出了自己的解决方案。 思源 集团认为做好房地产数据仓库设计，首先是多房地产业务的两条主线的把握，以客户为主线，以房产为主线以及房产与客户之间的关系，先找出最主要的对象，然后是对象在不同信息化产品中的共性，所以 思源 集团提出了三个知识库的总体设计思路。 从下图可以看到不同的信息化系统通过三个知识库获取最新的客户和房产信息，同时各系统也不断丰富和新知识库的内容，而中心数据库体系中的销售系统、物业管理系统的数据库数据可以长期保存，作为日后数据挖掘的来源。 再下图的结构中， 地产公司 新的系统上线时只需通过 XML 或其它接口方式，可从核心知识库中直 接获取最新的也是最全的客户信息、房产信息以及业务知识，为系统资源整合和优化奠定了基础。 同时系统也可为 地产公司 ERP 系统提供了全面的数据接口和信息支持，为 ERP 系统的数据挖掘和分析提供了基础。 销 售 系 统客 户 会 系 统客 户 服 务 系统物 业 管 理 系统网 上 客 户 自助 服 务 系 统营 销 管 理 系统客 户 知 识 库房 产 资 源 库业 务 知 识 库 饮水思源 服务客户 第 16 页 共 84 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 支持集团化企业、远程异地多项目多级管理架构  推介产品推介产品 引导客户引导客户 采集客户资料采集客户资料 记录客户事件记录客户事件 建立产品和客户的关系建立产品和客户的关系 流程化处理销售事务流程化处理销售事务 统计分析产品销售和库存统计分析产品销售和库存 统计分析客户情况统计分析客户情况 个性化工作任务提醒个性化工作任务提醒 与房地产信息系统的关联与房地产信息系统的关联 采集客户资料采集客户资料 处理销售事务处理销售事务 统计分析产品销售和库存统计分析产品销售和库存 统计分析客户情况统计分析客户情况一般销售软件一般销售软件 思源思源 销售系统销售系统销售系统关注的焦点销售系统关注的焦点已经不仅仅限于销售事务处理已经不仅仅限于销售事务处理销售系统解决的问题销售系统解决的问题 集团化、跨地域、分布式业务运营的最佳解决方案 对于国内大型房地产开发公司，一般 在全国的多个城市、在每个城市中有多个项目同时开发， 而且每个城市作为经营 的主体，对 具体项目 销售业务进行全面的管理，而集团主要是对销售业务信息的统计和分析，来规范整个集团内部的销售管理 体系 ，并不直接干预各分公司实际业务运作和管理。 思源 营销管理系统在设计上从设计上考虑了这种集团化、跨地域、分布式业务运营的方式，支持多层的管理架构和体系，如集团管理层面、大区域总部、城市分公司、项目等多层管理模式， 通过系统的权限控制可根据 地产公司 各管理层次的实际需求定制管理构架，使系统与真实的业务构架形成对应，便于系统支持各层面的业务操作和业务管理需要和个性化需求。 思源 房地产营销管理系统采用了集中 信息管理模式，即在房地产企业集团总部建立数据中心，集中管理企业所有地域和项目的市场、销售及客户服 饮水思源 服务客户 第 17 页 共 84 页 鼎力打造中国房地产专业软件第一品牌 务信息。 这种模式不仅有效地解决了跨地域、分布式业务运营所面临的信息管理问题，同时也为企业的经营管理和决策带来以下优势：  集中式信息管理的有助于实现管理扁平化，降低运营成本，节省人力资源，增强企业盈利能力；  数据中心集中管理企业业务数据信息，可以直接降低系统维护成本和维护难度；  所有的业务信息和客户资源不再孤立地分散在各业务部门内部或者销售人员手中，而可以在全集团的范围内得到及时的共享和提升，从而有利于房地产企业整 合、分析和优化资源；  企业的管理决策者可以随时随地全面的掌握准确的业务信息和客户资源，直接深入了解企业的业务处理层面，不仅有助于解决具体事务问题，迅速应对市场变化，也有助于为决策提供科学依据；  有助于在集团内部有效复制成功项目的经验，以及有效避免重复失败案例的教训；  各地分公司在集团销售管理体系的规范下，根据各地域的实际特点，对销售管理业务进行个性化的管理，保证了 扁平化信息化管理，分布式的业务运营。 整体规划，分步实施 销售管理软件只是房地产信息化过程中的一个很小的部分，所以我们在设计的过程中，要充分 考虑房地产业务的特点，总体来规划房地产信息化，而不能单一来看问题，否则在信息化过程中，将产生无数的信息化孤岛，到时要整合系统的话，就不可避免地进行重复投入和重复建设，对以前的系统推翻重来，系统数据的价值也无法体现，企业丧失了最珍贵的资源。 从房地产企业的发展来看，房地产发展早期，是一个以项目开发为中心的运作体系，公司所有的组织架构也全部是围绕着项目开发为核心的，当时的房产卖方市场就决定了这一切，房地产商最关心的是“如何建房”和“如何快速的建房”。 但随着房地产业的发展，随着客户群体越来越成熟，随着竞争越来越激 烈，房地产企业开始关注客户的需求，公司新项目的设计和开。