店铺营运管理制度含薪金版20xx9

店铺营运管理制度含薪金版20xx9内容摘要：

相关的工作跟进（或调整）  及时了解生意情况，分析其比例、同期升跌幅度；每单、每员工生意额、 SU 等。  透过对《店长周工作汇报》的完成，对店铺整体销售、库存、促销推广、产品畅、慢流进行有效分析，并向区域主管（或自营部经理）提供处理建议 《店铺营运管理制度》 第 12 页 共 94 页 项目 工作职责 工作内容 资讯分享与信息管理  留意外界因素和市场竞争因素 对生意的影响，并及时向区域主管反馈信息  建立规范的店铺文件管理流程和制度  根据上述资料的分析和衡量店铺的人手编排、货品分配、摆位等  留意天气变化、外界环境变化及邻近对手的推广及销售情况，及时向区域主管反馈  每周定期召开店长周例会，进行店铺销售周报的分析、汇报工作（内容包括：销售分析、库存分析、推广分析、同行竞争对比、人员状况、需公司协助跟进事宜） 店铺财务管理  每天进行营业结算，核实收款员的所有票据和现金，并作即时的封存或安排专人送行  严格执行公司财务制度和现金保管规范  严谨监察各级别 员工（如突机检查收银机等）防止出现舞弊  有效控制店铺运营费用  核对并有效监控每天营业额与票据相符  合理、安全安排现金及票据的处理方法  严格执行财务管理和票据管理制度与流程  发放备用金，按规定安排备用金的使用  定时进行抽查  发现问题，即时处理并向区域主管反馈  运营费用分为：固定费用和可变费用  店长应合理控制可变费用（水电费、电话费、包装费用、文具易耗品费用等） 店铺服务管理  体现品牌服务标准性和统一性，严格执行公司的服务标准，提供超越顾客期望的服务  顾客投诉的处理  建立顾客与公司良好关系  现场监控店铺全体员工提供统一和标准的顾客服务（具体标准和流程请见后附的《服务篇》）  掌握处理顾客投诉的技巧（具体见后附）  建立完善的顾客管理档案（包括顾客的姓名、联系方式、喜好、销售记录、过往的问题）  定期沟通和主动联系顾客，保持情感交流 《店铺营运管理制度》 第 13 页 共 94 页 项目 工作职责 工作内容 店铺货场管理  卖场上声、色、光、人、货、场的统一协调管理  留意店铺各项设施与设备（如电器、装修等）的运作正常  检查及留意店铺有否潜在危险（如走火通道、应急灯、电量负荷、灭火器材等）确保顾客、同事和货品的安全，避免意外或损失  培养同事爱惜和合理运用公司资源（如文具、蒸馏水、胶袋等）的观念  合理调整货品的陈列，促进销售  检查店铺所有的 VM 道具（如海报、橱窗、模特、家私、 POP等），保持整洁、标识清晰及合理存放。 POP：推广宣传品  随时跟进店铺卖场的 6 大版块的管理（详细标准请见《店长实务管理课程》内容）  定期进行检查  如出现问题，即时填写《店铺维修申请单》 交工程部维修  跟进维修情况  定期进行检查  如出现问题，即时上报公司相关同事或填写《店铺维修申请单》  跟进维修情况  留意同事的使用过 程，发现问题，即时提醒或教育同事  根据公司《陈列手册》为标准指引，调整货品的陈列，促进销售提升  及时因应天气节令、店铺实际销售情况调整货品陈列  每周定期安排更换橱窗、模特、鞋服的挂版，减少鞋服的残损  每天营业前进行检查，确保卖场陈列和道具的鲜活、整洁，有效提升卖场气氛  如发现问题，即时安排同事跟进或向营运部反映 《店铺营运管理制度》 第 14 页 共 94 页 店长每天工作流程 营业前 1． 营业前 30 分钟，进行考勤签到，并检查仪容仪表 2． 召开早会（控制在 10 分钟） 3． 人员的定岗定位安排落实 4． 营业前工作（卖场、陈列、卫生、灯光、音响等）检查 5． 发放收款零钞 营业中 营业后 1． 检查人员岗位落实情况 2． 完成《销售日报表》《库存日报表》《补货单》等 3． 发送销售信息和报表、补货单等（如有电脑联网） 4． 现场营运管理（销售、服务、人员、货品、卖场等） 5． 安排人员充电（午餐）时间 6． 每天按时向自营部经理报销售数据，并向整个店铺同事默契发布，鼓励或提醒同事需作相关跟进 7． 填写《店长交更本》做好工作的交接与跟进 8． 跟进交接班的现场点数工作 9． 进行店铺的自我评核，将发现问题记录 10． 准备明天早会的销售分析和问题跟进， 下班前的检查 11． 晚会（回顾当天销售、服务等情况） 1． 进行销售的核对与核实，清点当天销售现金款项 2． 安排各岗位人员进行营业结束的整理工作（补货、陈列、卫生等） 3． 晚会（回顾当天销售、服务等情况） 4． 记录需跟进事宜在《店长交更本》 5． 检查设备、卖场安全，检查员工随身包袋等，集体离开 《店铺营运管理制度》 第 15 页 共 94 页 收款员角色定义 店铺运作之员工，主要负责店铺收款和现金管理、帐务工作、文件处理等 工作。 同时亦需要为顾客提供专业周到的服务形象，创造销售业绩。 收款员职责与日常工作 项目 工作职责 工作内容 现金管理  严格执行公司财务管理制度和流程，保障店铺现金的安全、准确  实施店铺收款工作  核对每天的营业款项和票据  按公司制度进行现金管理和及时送行（或及时送交款项至财务部），确保营业款项的安全、准确以及票据规范  对店铺的备用金进行管理  对店铺的销售发票进行管理和保管  按制度开启发票，填写规范、清晰  严格执行店铺的收款操作流程  按服务标准实施店铺的收款工作（具体 参照《导购随身卡》中服务标准流程）  每天向店长提交营业数据和销售报表 文件管理  对店铺报表、盘点表等进 行妥善保管  对公司文件和相关资讯进行 分类管理  顾客档案的有效管理  对各类店铺报表进行分类保管，严禁透露店铺销售状况  定期整理和清理各类文件和报表  协店助长进行对文件的管理，重要的政策、制度向全体员工讲解，并落实签名确认  定期整理顾客档案，并确保档案的安全性 协助销售  对店铺的销售承担一定的责任  同样承担一定的销售目标，在现场提供优质的顾客服务  在完成本职工作 的同时，需协助同事完成店铺的销售  协店助长进行现场的营业管理，跟进同事的销售、服务等表现 《店铺营运管理制度》 第 16 页 共 94 页 资深导购角色定义 店铺运作之员工，依据公司对店铺之生意、形象及服务等指示，负责执行店铺之日常运作，包括辅导同事、处理一般文件工作、代表公司接触顾客，在店长、副店长均不在店铺时，作为店铺之临时负责人。 资深导购职责与日常工作 项目 工作职责 工作内容 人员方面  新入职人员的教练  教导同事  安排人员工作及站位  了解新同事的工作履历  制定适当教练计划和日程表  按照计划及日程表教导和跟进新 同事的表现，及时提供回应  教导同事专业的产品知识及配衬  教导同事专业销售技巧  及时给予同事提供帮助  根据店长安排，安排同事站位及分配工作  旺场时加强同事的走位配合和呼应 货品方面  负责货品进、出、退、存的处理  负责次货及补货的处理  到货时进行验收货品的处理  按公司要求对调、退货品进行包装及复核  按要求分类摆放后仓货品  及时分析和掌握店铺库存情况，提供有效的建议给予店长  按公司要求进行次货处理  及时将售出货品补回货场 《店铺营运管理制度》 第 17 页 共 94 页 项目 工作职责 工作内容 货场方面  检查及跟进货场的卫生  检查及跟进货场的陈列  开业前检查 Logo 灯箱、地面、家私、收银台、 POP 等各方面的卫生  跟进没有做好的事项  按照公司规定更换橱窗布置及模特着装  依据公司要求定期整理 VM 摆设  陈列物料的保管、申领、维护等 LOGO：品牌图形标志 导购员角色定义 店铺运作的基本员工，店铺中的执行层。 主要负责店铺的销售工作，提供统一、规范的顾客服务，实施店铺的陈列，有效维护店铺和品牌的形象 导购员的职责和日常工作 项目 工作职责 工作内容 销售与服务方面  完成个人销售目标  掌握产品知识和销 售技巧，促进销售的提升  认真学习产品知识，掌握良好的销售技巧，提高销售的成功率，提升业绩  清晰店铺团队、个人的销售目标和销售进度，不断激励自己完成和超越目标  维护良好的团队氛围，与同事共同达成销售，并协助同事工作开展  严格执行公司的营运管理制度  提供优质、专业的顾客服务（具体标准请参照《导购随身卡》之服务篇） 《店铺营运管理制度》 第 18 页 共 94 页 项目 工作职责 工作内容 货品方面  进行货品进、出、退、存的处理  掌握店铺库存状况  到货时进行货品验收  按公司要求对调、退货品进行包装及复核  按要求分类摆放后仓货品  进行对库房的规 范管理和摆放。