酒店宾馆规范化管理工具箱人民(编辑修改稿)

酒店宾馆规范化管理工具箱人民(编辑修改稿)内容摘要：

员 文员 库房管理员 中管网通用业频道 中管网通用业频道 35 二 、客房检修工作流程 工程部值班员 楼层服务员 客房中心值班员 客房中心联络员 开始 ① 客房检查 ② 需要修理否 填写维修工作单 通知客房中 心 ③ 大修否 通知工程部检修 组织检修 发布房屋待修通知 ④ 维修检查 登记备案 结束 是 否 是 否 中管网通用业频道 中管网通用业频道 36 三 、客人换房工作流程 客人 客房部 前厅部 开始 提出换房要求 问清客人情况 ① 查询房间 ② 合适 否 重新安 排房间 向客人说明情况 ③ 需要行李服务否 收回原房卡、钥匙发新房卡、钥匙 协助搬运行李 房卡钥匙交前厅 交回原房卡、钥匙 调整住房信息 通知相关部门 更改相关表单 结束 中管网通用业频道 中管网通用业频道 37 四 、遗留物品处 理工作流程 相关部门 大堂副理 客房中心联络员 楼层服务员 开始 发现遗留物品 ① 通知联络员 ② 联系客人 登记并报 大堂副理 ③ 填写招领单 联系到否 查找线索 联系到否 送还失主 ④ 保管遗留物品 资料归档 结束 否 是 否 是 中管网通用业频道 中管网通用业频道 38 五 、客人投诉处理工作流程 客人 客房部 相关部门 开始 提出投诉 记录投诉信息 倾听客人投诉 ① 核实投诉内容 协 助 客人 责任否 ③ 说明原因 ② 查清事实 及 时处理 形成处理结果 ④ 征求客人意见 满意否 相关资料存档 结束 是 否 是 否 中管网通用业频道 中管网通用业频道 39 第五章 管家部规范化管理 中管网通用业频道 中管网通用业频道 40 一、 管家部组织结构图 行政管家 公共区域领班 洗衣房经理 洗烫主管 布草主管 水洗领班 干洗熨烫领班 大堂领班 文员 公共区域主管 布草洗涤领班 布草折烫领班 清洁主管 清洁班班长 防疫班班长 大堂卫生班班长 内部卫生班班长 绿化主管 室内庭园班班长 室外庭园班班长 卫生主管 花房班班长 中管网通用业频道 中管网通用业频道 41 二 、客衣洗涤工作流程 客房部 接听客衣洗涤电话 洗衣员 客人 开始 ① 收取客衣 ② 检查客衣、将客衣分类 ③ 客衣去渍 传达客衣洗涤需求 ④ 选择洗涤方式 ⑤ 洗涤 ⑥ 脱水、脱液 熨烫 结束 ⑦ 烘干、取出衣服 提出客衣洗涤需求 熨烫人员 中管网通用业频道 中管网通用业频道 42 三 、布草水洗工作流程 布草主管 洗衣员 相关部门 开始 ① 收集脏布草 安排布草收取工作 配合脏布草收集工作 ② 分检布草 ④ 洗涤 ⑤ 烘干或晾晒 熨烫人员 熨烫 结束 ③ 洗涤准备 中管网通用业频道 中管网通用业频道 43 四 、客房布草平烫工作流程 熨烫人员 洗衣员 相关部门 ① 准备客房 布草平烫 ② 分检床单、台布 ④ 收叠床单、台布 ⑤ 平烫枕袋 ⑦ 平整毛巾 分类 、按数量放置 ⑧ 运送、交接干净布草 结束 交接干净布草 开始 传送洗净后的客房布草 收叠人员 ③ 平烫床单、台布 ⑥ 收叠枕袋 中管网通用业频道 中管网通用业频道 44 第 六章 康乐部规范化管理 中管网通用业频道 中管网通用业频道 45 一、 康乐部组织结构图 游泳池主管 健身房主管 桑拿室主管 各球室主管 棋牌室主管 球类棋牌 中心 副经理 游泳健身 中心 副经理 美容美发主管 休闲娱乐 中心 副经理 歌舞厅主管 游戏室主管 保健室医师 康 乐 部经理 康 乐 部 经理助理 美容师 发型师 钓鱼室主管 中管网通用业频道 中管网通用业频道 46 二 、健身房服务工作流程 否 能 付 账 健身房收银员 健身房服务员 客人 前厅收银员 迎接客人 来到健身房 ③ 引导客人做健身准备 准备完毕 ① 上岗准备 ② 做客人健身登记 准备健身 开始 ④ 提供健身服务 挂账 付账 挂账 请客人签单 签单 结束 ⑥ 送别客人 能否 挂账 ⑤ 引导客人结账 请客人核对账单 为客人找零或刷卡 与前台收银员核实 中管网通用业频道 中管网通用业频道 47 三 、桑拿室服务工作流程 收银员 桑拿室服务员 客人 班前准备 ① 接待准备 ② 迎接客人 ③ 为客人提供服务 客人光临 ⑥ 清理桑拿室 ④ 引领客人结账 结束 请客人对账 ⑤ 送别客人 签单 开始 中管网通用业频道 中管网通用业频道 48 四 、美容室服务工作流程 收银员 美容师 美容助理 开始 ① 查看预约登记 用品准备和消毒 ② 美容准备 来客接待 引导付款 结束 填写营业报表 提出服务要求 做好服务准备 介绍服务项目 确定服务项目 皮肤检测 ③ 选择用品和方法 提出意见 客人 ④ 选择付款方式 ⑤ 核对、结账 提供美容服务 中管网通用业频道 中管网通用业频道 49 五 、美发室服务工作流程 收银员 美发师 美发助理 ① 介绍美发师 到店 引导付款 结束 填写营业报表 检测发质 ② 提出美发建议 洗头 客人 ④ 选择付款方式 提出美发要求 ③ 介绍注意事项 清理服务区 提供美发服务 选择美发师 开始 接待客人 ⑥ 送客 ⑤ 核对、结账 确定美发项目 和用品 中管网通用业频道 中管网通用业频道 50 六 、歌舞厅服务工作流程 收银员 音响师 服务员 补充酒水饮料 安排客人就座 客人到厅 客人 询问客人服务要求 ③ 播放视盘唱盘 调整音量音质 检测音响设备 引导付款 选择付款方式 ④ 卫生清理 填写工作记录 ② 迎接客人 ① 服务用品 准备和摆放 结束 开具发票 效果调试 提供酒水服务 核对 、结账 酒水订单和 歌舞订单 开始 送客 中管网通用业频道 中管网通用业频道 51 第 七章 餐饮部规范化管理 中管网通用业频道 中管网通用业频道 52 一、 餐饮部组织结构 行政总厨 宴会部主管 中餐厅主管 西餐厅主管 咖啡厅主管 酒吧主管 西餐厨师长 中餐厨师长 餐饮部经理助理 中餐厅领班 西餐厅领班 咖啡厅领班 酒吧领班 宴会。