尚客优酒店连锁管理集团客房服务管理手册

尚客优酒店连锁管理集团客房服务管理手册内容摘要：

”。 并轻轻关门离开此房。 或视情况征询客人何时清扫较方便，并把客人要求清扫的时间记录在工作单上，以免遗忘。 如客人充许，则在房门外等候 1— 3 分钟后再开门进房。 ⑤ 客人挂了 “请勿打扰”牌时，服务员需经常留意此牌有无除下，如除下应及时清扫，若下午 14： 00 仍未除下，应采取以下措施。 A. 立即报告值班经理或前台，请前台 /值班经理电话征求客人意见 什么时间做房较方便。 18 B. 如无人接听电话，可征得上级和值班经理的意见后入房清洁。 ⑥入住宾客客房的清洁程序与离店宾客客房的清洁程序一样，但是要特别注意： A 不得乱动宾客物品。 B 对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。 C 宾客放在床上、椅子上的衣物，若是不整齐或随便摊放，替其用衣架挂好，放入衣柜或 折叠整齐放在床上。 女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。 D 除放在纸娄内的东西外，即使地上的物品也要做简单整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。 E 擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮灰即可。 F 卫生间的洗漱用品可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使用完了，也不得将空瓶或盒扔掉。 G 对客人的物品不要随意摆弄，尤其是敏感性很强的物品。 H 清扫客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不能接听房内电话。 I 若客房内有加床，整理完毕后，应添一份客用品，不能遗漏。 K 房间清洁完毕，若客人在房内，应向客人表示谢意，然后礼貌退出房间，并轻轻将房门关好。 ooo 房（坏房） ① 服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。 ② 将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。 ③ 随时留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。 ④ 服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告领班进行登记，并再次报修。 ⑤ 撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。 完成后报领班再次检查确 认。 注意事项 1. 客房清扫地一般原则 1） 从上到下 2） 从里到外 3） 先铺后抹 4） 环形清理 5） 先湿后干 6） 注意墙角 19 2. 房间清洁卫生标准 1） 眼看到的地方无污迹 2） 手摸到的地方无灰尘 3） 设备用品无污渍 4） 空气清新无异味 5） 房间卫生达“十无” 附：“十无” ① 天花墙角无蜘蛛网 ② 地毯（地面）干净无杂物 ③ 楼面整洁无虫害 ④ 玻璃、灯具明亮无积尘和破损 ⑤ 布草无污渍和破损 ⑥ 杯具消毒明亮、无污渍 ⑦ 金属器皿光亮无锈污 ⑧ 家具设备整洁无残缺 ⑨ 墙纸（墙面）干净无污迹 ⑩ 卫生间清洁、无异味和卫生死角 20 客房检查 操作步骤 服务员查房 前台通知服务员查房 向前台报查房结果 客人到前台办理离店手续 21 操作标准 操作步骤 操作标准 对客人到达时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑 “先生 /小姐您好，请问您是要退房吗。 ” 通知服务员查房 ① 仔细听清楚客人离店的房号。 ② 用对讲机口齿清晰、简明扼要地通知服务查房。 “服务员，请检查 „„ ，谢谢”。 服务员查房 ① 服务员收到查房通知后应向前台重复一遍，以确认。 “前台是 „„„ 吗。 请确认，谢谢” ② 收到前台的确认回答后，按标准程序进行查房。 报查房结果 ① 将结果向前台汇报。 “前台， „„ 房间查房完毕，谢谢” ② 如房间有问 题时 ,服务员应及时将结果反馈到前台 电话联系 “ „„„ 房间内有问题，请客人稍等” 注意事项 当客房服务员接到客人离店查房通知后，应及时查房，主要检查以下几项内容： /抽屉 /床下 /门后和卫生间 ,以便及时发现宾客的遗留物品 . 、客用品有无损坏或遗失。 22 操作步骤 发现客人遗留物品 物品送交客房主管 登记和保管 失主认领遗留物品 办理遗留物品领取手续 交值班经理 无人认领物品处理 23 操作标准 操作步 骤 操作标准 发现客人遗留物品 ① 在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品， 都应及时和前台联系。 如是在检查走客房时发现的，则要及时询问客人是否已经离开酒店，若客人还未离开酒店，则应迅速将物品交还给客人。 ② 若发现遗留物品时，客人已经离店，则服务员要做好登记。 要求填写物品名称、数量、捡获地点、时间、拾遗者姓名等。 送交物品 ① 将物品上交客房主管。 ② 客房主管立即送交至前台值班经理。 登记和保管 ① 前台做好登记，填写“尚客 优 酒店连锁拾遗物品登记表” ② 由前台将物品专门保管在箱内。 失主认领遗留物品 ① 接到客人认 领失物时，由值班经理负责处理核准。 ② 客人认领遗留物品时，当值经理必须问清客人入住的时间、遗失地点、物品特征等，所有资料相符时才可将物品交给客人，并请其签字确认。 办理遗留物品领取手续 ① 客人办理认领手续后连同 “尚客 优 酒店连锁拾遗物品登记表”归档存查。 ② 客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，须检验委托书及证件，该对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名。 由认领人签名，可以通过邮寄送还物品（费用由客人支付）。 无人认领物品处理 ① 对于无人认领的物品，贵重物品酒店负责保留半年，半年后仍无人认领的物品由酒店店长批准，上报公司财务部统一处理。 ② 对于非贵重物品酒店负责保留三个月，三个月后仍无人认领时酒店可自行处理。 ③ 食品饮料等容易变质的物品，酒店负责保留日期不超过三天 注意事项 ，尽快与客人进行联系，有可能的话，将物品送至客人手中，这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。 ，一旦查实酒店管理层必须严肃处理。 ：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、 信用卡或支票、身份证、护照或价值超过 100元以上的物品等。 ：日常用品、杂物、已开启的食物、饮料及药物等。 24 OK房： 操作步骤 客房服务员按标准打扫客房 客房主管 /值班经理检查 报前台修改房态 检查合格 25 检查标准用表 编号 分类 项 目 标 准 备 注 1 房门 门锁 钥匙卡插入后开启自如 门铰链 紧固、润滑，开关时无响声 窥镜 清晰无指印 门框、门面 无开裂、贴面完好、无污迹 门牌 明亮无污迹 紧急疏散示 意图 完整清晰 防盗扣 紧固、完好无损、闭合自如 门后磁吸 吸合正常 手柄挂牌 无折痕、无污迹 “ 请勿打扰 ” 牌一块。 2 衣橱 衣架杆 牢固、无浮灰 衣架 数量准确、摆放整齐、无浮灰 衣柜门 开关正常、无污迹 3 行李柜 行李柜 完好无损，清洁无尘 4 组合柜 台面 贴面完好、无浮灰 抽屉 开关自如，无积尘 烟灰缸 洁净无污垢 禁烟房内不设 洗衣单 无污损、放置规范 饮水机 洁净无水渍、无浮灰，开关正常 拖鞋两色 封口完好，放置规范 拖鞋靠床头柜下方两边 摆放 5 电话机 电视机 频道设置正确、功能良好、音量合适无浮灰 频道从 110 依次为中央台的 110 节目 遥控器 电池充足、操作正常、放置正确 电视节目单 完好无损 6 服务夹 物品 信封 1 个 信纸 2 张 宾客意见表 1 张 会员卡手册、登记表 尚客 优 通讯 服务指南 铅笔 1 支 7 灯具 开关 正常无损 灯罩 无污迹、积灰 灯泡 无污 迹、手指印和浮灰，功率正常 8 垃圾桶 垃圾桶 内外清洁，筒内套有干净塑料垃圾袋 26 9 窗 窗 开关自如，玻璃明亮无裂痕；窗框、窗台干 净无积灰 窗帘 无污迹无破损，挂钩无脱落 窗帘导轨 润滑而伸缩自如 10 椅子 椅子、沙发 不松动，无污迹无破损，缝隙内无杂物 11 茶几 茶几 不松动，无污迹、水迹 12 床 床头板 无裂缝、无污迹、无浮灰 床架、床脚 牢固无污损 枕套、枕芯 枕套无污迹，不反套，开口不可置于靠近床 头柜一侧 床单、 被套 平整挺括，无污迹、无破损、无毛发。