客户服务管理师三级理论练习题15304字投稿：钟兵其

客户服务管理师三级理论练习题15304字投稿：钟兵其内容摘要：

用性 （ D）在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性 （ E）在范围上 ,它存在于从事一定职业的人中间 ,是家庭、学校教育影 响下所形成的道德观念的进一步发展 2. 优质服务主要能给企业带来（ ）好处。 ,建立优秀的服务团队 3. 市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种（ ）为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。 4. 客户服务管理人员行 为要求中 ,应该（ ）。 （ A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （ B）与人交谈时，可上身往前倾 （ C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （ D）入座要轻柔，起座要稳重。 （ E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈 5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 5. 以下说法正确的有（ ）。 A. 产品需求通常指针对特定产品的欲望，即对某一特定产品或服务的市场或服务的市场需求 B. 交易是市场营销理论的中心 C. 产 品是指任何可以满足需要和欲望的东西 D. 市场营销最基本的概念是人的基本需求 6. 女性消费者购买动机一般（ ）。 （ A）形成迅速 （ B）主动性强 （ C）感情色彩比较强烈 （ D）追求时尚、新潮 （ E）动机具有稳定性 7. 预防投诉的主要手段有（ ）。 A. 提供优良而安全的商品给客户 B. 提供良好的服务 C. 投诉处理的培训 D. 建立受理客户投诉的渠道 8. 根据《消费者权益保护法》，消费者和经营者发生消费者权益 争议的，可以通过（ 9. 电子商务的应用为企业带来的好处有（ ）。 A. 降低企业营销成本 B. 电子化、数据化消除了时空的限制 C. 直接把握市场需求的变化 D. 让消费者拥有了范围更广的选择权和更大的自主权 10. 下列合是（ ）是无效合同。 、胁迫的手段订立，损害国家利益的合同 同当事人具有民事权力能力和民事行为能力 11. 在我国，电子商务信用需要建立与完善的是（ ）。 ）途径解决。 12. 当你的下属对两个月来每晚都加班开始抱怨，并且接二连三有人开始请事假，但目前的工作项目必须按进度完成， 你认为采取（ ）方法是无法有效缓解团体压力 的。 ，让其宣泄一下不满 ，散一下心 ，予以批准 ，请下属提出自己的看法 13. 以下岗位说法正确的有（ ）。 A. 岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节 B. 客户服务经理职责之一是负责维护客户关系 C. 岗位结构是职系、职组、职级、职位组成的 D. 岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量 14. （ ）均是客户服务 管理人员行为要求中对走姿的要求（ ）。 A. 男性客户服务人员以大步为佳，女性客户服务人员以碎步为美 B. 走路时步态美不美，是由步态和步韵决定的 C. 女性客户服务人员走路的步态要自如，匀称、轻柔，显得端庄、文静、典雅 D. 走路时前后摆动幅度大约在 30度左右 15. 客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但都可以概括为售前服 务、售中服务、售后服务。 以下属于客户服务的范围是（ ） （ A）产品演示、销售环境 布置 （ B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （ C）广告宣传、包装服务 （ D）开辟专栏传授使产品知识 （ E）开通业务电话以供产品咨询 16. 企业培养消费者完全满意的态度可以（ ）方面付出努力。 （ A）提高销售人员或服务人员的技能 （ B）提高产品质量和包装 （ C）加大广告力度 （ D）加强客户满意度的调查研究 （ E）树立品牌意识，创造品牌产品 17. 消费者市场细分的变量主要有（ ） （ A）地理变量 （ B）人口变量 （ C）生活习惯变量 （ D）心理变量 （ E）行为变量 18. 优质服务主要能给企业带来的好处有可以为企业带来良好的收益和可以树立企业品牌。 优质服务主要能给服务人员 带来好处有：提升对工作的热爱和自豪感、客户服务经验的积累、自我素质修养提升和人际关系及沟通能力的改善与提高。 那么，优质服务的价值体现在（ ）。 A. 对于企业来说，服务成了突出重围的重要途径 B. 社会物质文明的不断提高 C. 商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力 下降 D. 对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准 19. 在职务说明书制定时，应该注意的是（ ）。 （ A）职务说明书应该是长期固定不变的。 （ B）职务说明书应该是非常概括性的，要清楚的阐述各种要求。 （ C）职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责。 （ D）制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序。 （ E）职务说明书要与业绩衡量标准相对应。 20. 处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括（ ）。 21. 下列坐姿正确的是（ ） （ A）两腿交叠时，悬空的脚尖向下 （ B）端坐久了，可以变为侧坐 （ C）坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字；两膝分开，两脚呈八字 （ D）较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿 22. 对于微笑的说法，以下（ ）是正确的。 （ A）微笑的训练要与身体结合 （ B）微笑的训练要与眼睛结合 （ C）微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿 微笑的情绪。 （ D）微笑的训练要与语言结合 （ E）切记任何场合下都要保持微笑 23. 客户服务人员出席特殊场合时，可以按照时间原则、地点原则、场合原则进行着装。 佩戴首饰时注意（ ）。 （ A）不戴发出干扰声音的饰物 （ B）不戴耀眼的饰物 （ C）不戴数量过多的饰物 （ D）不戴样式怪异的饰物 （ E）不戴低档的饰物 24. 下列客服人员语言规范中（ ）正确的。 （ A）当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见 ‖请问您需要帮忙吗。 ‖ （ B）当无法帮到客户时，客服人员不可以直接说 ―不知道 ‖ （ C）给客户带来不便时，客服人员可首先致歉 ―不好意思，请多包涵 ‖ （ D）当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美 ―您真内行。 ‖ （ E）当客户致谢时，客服人员应该表示 ―不客气，这是我应该做的 ‖ （ F）当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见 ―您要哪一个。 ‖ 25. 制定优质服务标准的步骤包括（ ）。 （ A）找出每个细节的关键因素 （ B）分解服务规范 （ C）把关键因素转化为服务标准 （ D）分解服务过程 （ E）根据客户的需求对标准重新评估和修改 26. 以下是某酒店制定的服务标准，其中（ ）是不符合 SMART原则的。 （ A）订餐热线响起 ,响铃两声内要接起来 （ B）对客户要友好 （ C）客户进门后 ,要面带微笑向客户问好 : （ D）客户购外带餐 ,必须在 10秒内准备妥当 （ E）客户进门后，请客户摘下帽子、大衣等 27. 岗位管理是一个复杂的体系，岗位设置的原则包括（ ）。 、科学和系统化的原则 28. 服务流程的设计方法包括（ ）。 29. 下列对于客户信息的主要收集方式的描述（ ）是正确的。 （ A）客户信息的主要收集方式包括：现场采访，电话采访，问卷调查。