客户关系管理crm设计实施方案

客户关系管理crm设计实施方案内容摘要：

零售部、批发部、政府部。 综合标准：实践中往往几种划分方法结合在一起。 水晶宫经过多年的经营，不断发展壮大，不仅拥有了南昌的广阔市场，而且在赣州等县市也开设了分店。 其经营规模持续扩大，在市民中的影响力也不断提高。 一直以来，水晶宫采用垂直的直线制组织架构，他们有自己的进货渠道、销售过程，财务运作，人事部管理以及售后售前服务以及操作过程。 （1） 熟悉客户，对客户资料做出合理客观的客户分析，例如：常在大学校园里做问卷调查，分析潜在客户的消费能力，可能选择的手机品牌，以及更换手机的频率等等，做出客观分析，得出结果；（2） 确认客户需求。 进行客户关系递进，又叫做客户需求探询，主要以电话，传真，拜访等方式确认客户对产品的需要；（3） 在销售过程中，销售人员耐心仔细的为客户提供相关信息，态度热情大方，建立与客户之间的良好关系；（4） 发货的方式以及具体发货方法流程，由谁做，怎么做，做什么，谁接收，谁付钱；（5） 收款。 具体的财务流程，现金，收据，金额，收款人，付款人签名等；（6）及时的总结和周期性的客户回访，以确认产品的质量问题以及客户对本公司的产品及服务评价，建立良好的售后服务系统，树立良好的企业形象。 （7）企业内部各部门有良好的晋升机制，有利于形成一定的内部竞争，提高工作效率，实现公司利润最大化。 （8）但由于缺乏统一管理规划，企业内部没有形成良好的业务流程体系框架。 销售、营销和客户服务三个模块相对独立，没有形成很好的沟通，每个业务单位都有自己审核绩效的做法，彼此之间配合不足。 销售部门以销售额为追求目标，对企业的整体经营目标在思想上不够理解，在行动上不够支持。 坚持产品的售卖，业务的开拓，而忽视产品的市场策划、品牌管理、售后跟踪服务水平之类。 对顾客做出的承诺与实际情况稍有不符等时有发生，影响了企业形象树立及维护。 营销部门，致力于市场开拓，与实际销售和客户服务不能切合，营销策划在实际操作中有出入，出现市场的实际占有率不足等问题。 客户服务不能跟上整体要求，对客户的关怀、产品的维修及意见反馈不够及时有效，引起顾客的顾虑心理。 进货渠道水晶宫销售部服务部……营销部客户服务营销销售（1）目前水晶宫销售人员通过传真、电话、或用户采访等方式与客户进行联络后。 获取的信息是分散的，未形成有效的管理，同时信息的零散性也会造成信息的丢失，信息传输的速度也低。 这难以满足现今瞬息万变的市场需求和用户的愿望，很难使客户满意。 （2） 客户初步接触反馈回来的信息成千上万，无法辨别谁是真正的潜在客户。 销售经理无法具体指导销售代表的工作，销售代表的工作处于自生自灭状态。 （3） 客户的需求信息只是停留在销售部门，等客户的需求反应到技术和研发部门已经一个月后了。 （4） 客户成交信息往往是现场销售代表根据客户特殊要求签订合同，但技术部门和市场部门没有时间各热情来满足这种反复设备定制。 客户使用的信息只是停留在售后服务部，客户使用产品的意见无法及时传递但研发部和生产部，影响其改进产品和生产策略。 （5） 客户的维修。 维护要求无法及时满足，现场维护人员只是简单维护，没有完成客户培训与客户充分沟通、了解客户的使用感受，将客户意见反馈回公司等。 （6） 销售过程难以监控。 没有每一个客户，每一个项目的完整准确的销售跟踪记录，联系人联系方式、时间和内容、没有统一的销售阶段划分与定义，销售进程难以及时、准确地了解和把握。 人员间的工作交流和配合困难。 对业务员销售过程的监督和指导在实践上很难操作。 （7） 人员行动难以管理。 协同性差， 没有销售人员按每一个客户每一个项目的详细日程计划表，没有有据可查的工作记录，销售行动日程项目进程相关联。 一定程度存在业务员争夺客户的情况，对销售团队的建立和业务上的协同产生了较大的负面影响。 （8） 没有一个很好的工作规范，销售影响其改进产品和生产策略作交流和配合困难，对业务员销售过程的监督和指导在实践上很难操作。 工作规范、销售计划、绩效管理无法落实到人员行动上。 （9） 缺乏量化的统计分析没有全面、准确、基于业务过程动态记录、没有科学的信息传输系统。 没有专门的应用软件，无法对客户需求、购买、利润、分类分布、人员综合绩效、成功率、耗时、成本、计划与计划执行等销售过程，薄弱环节，异常项目，销售预测风进行量化分析，难以有效管理改善团队业务能力。 三．该企业的客户关系管理的需求分析（本章节由6号熊通撰写） 随着Internet和电子商务的深层次发展，客户关系管理（CRM）在全球范围内得到了更为广泛的传播。 它与企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP），供应链管理（Supply Chain Management，SCM）共同构成了促进企业电子商务发展的三大应用系统。 而CRM又是ERP，SCM等系统与外部客户打交道的平台，它在企业与客户之间树立了一道智能的顾虑网，同时又提供了一个统一高效的平台，因此，CRM是众多企业信息系统中提高核心竞争力的关键。 所以，水晶宫实施CRM有利于与客户建立长期的良好关系，避免重要的客户流失，提高客户满意度，从而使客户给水晶宫带来的效益最大化。 放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。 另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。 这是客户关系管理应运而生的需求基础。 仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。 （1）销售人员的声音。 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。 我是不是该自己来找线索。 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? （2）营销人员的声音。 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者。 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料。 有越来越多的人访问过我们的站点了。 但我怎么才能知道这些人是谁。 我们的产品系列很多，他们究竟想买什么。 （3）来自服务人员的声音。 其实很多客户提出的手机故障都是自己的失误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊。 怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱。 （4）来自顾客的声音。 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的。 我以前买的东西现在出了问题。 这些问题还没有解决，怎么又来上门推销。 一个月前，我通过企业的网站发了一封，要求销售人员和我联系一下。 怎么到现在还是没人理我。 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变。 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务。 （5）来自经理人员的声音。 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么。 现在手上有个大单子。 我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢。 这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢。 对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。 上面的问题可归纳为两个方面的问题。 其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。 其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。 这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 可是，竞争的压力越来越大。 在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。 而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。 很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。 实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。 它只是在新形势下获得了新内涵。 你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。 但如果你到一个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。 为什么呢。 最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。 而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 上面的所有功能都是围绕客户展开的。 与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。 客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 4． 基于以客户为中心的管理思想的业务流程重组（郭婷婷撰写）在大众营销的时代里，几乎每一个企业都跟随个别产品线，把自己建构成垂直组织，但同时也使得控制、评估、处理过程在企业内部僵化。 而互联网的出现和大规模的应用使得以客户为中心的“一对一营销”方式成为可能，从而改变了传统的商业模式，特别是企业接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式都发生了深刻的变化。 在这种背景下，传统的以产品为中心的组织流程对企业经营活动造成了极大的困扰，浪费了很多资源，失去了很多机会，在市场竞争中经常处于不利的地位。 因此，企业必须要用新的技术方法对原有的组织结构和运作流程进行重新整合，才能在机制的层面上保证客户关系管理的有效应用。 在CRM环境下，企业前端与客户相关的业务流程可以分为业务操作流程和客户合作管理流程两个部分。 针对水晶宫的实际情况，我们对这两部分进行重组。 企业业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三个模块构成，CRM系统对其进行优化、重构的目标是建立迎合客户需求的全新功能模块，进而形成集成的企业前端业务流程闭合环路。 水晶宫立足于本省市场，主要客户为各县市当地城乡居民及附近地区广大消费者。 采取的是总分店的形式，连锁经营。 在流程重组中，要明确树立市场营销理念，初步建立起较为规范完整的市场营销体系。 坚持以客户立店的经营理念，继续完善以客户为中心的市场营销机制。 各店必须紧紧围绕市场营销和客户管理两大主题，牢固树立客户立店的经营理念，重点要以“让客户满意、让客户放心、让客户高兴”为主题，唱响客户立店的主旋律，深入开展“服务营销年”活动，站在全店发展的新起点上，对客户立店经营理念再认识、再深化、再提高，切实把客户立店的理念在领导、客户经理和全体员工中树立起来，使各店上下都能真正认识到客户是经营效益的根本来源，以适应当前实施赶超战略的需要，推动各店客户营销工作取得新突破。 （1）以客户为中心整合业务操作流程，坚持营销新规则基本运作原理，以前台客户部门为主体面向客户集中开展购机和维护业务一体化营销，后台部门分工协作对客户经理提供科技支撑、产品支撑和服务支撑，减少管理环节，缩短决策链条，提升经营层次，实现与客户的信息沟通和互动合作，全面提高营销工作效率。 （2）以客户为中心合理配置营销资源，集中管理资源、财务资源和人力资源优势，尽力满足客户需求，做到人无我有、人有我优，抢占市场竞争的绝对领先位置。 （3）以客户为中心建立灵活有效的市场化定价机制，科学运用价格和售后服务，与客户建立长期稳固的业务关系，实现市场营销效益的最大化。 （4）以客户为中心构建市场信息共享机制，对市场信息集中进行分析、整理和应用，研究确定市场营销目标客户和具体任务，有效减少重复公关造成的资源浪费。 （5）支持各种不同类型的销售方式——直销、间接销售、代理销售、电视销售网络营销等。 （6）建立大客户服务中心，继续打造直接营销平台。 各县分店客户部门要对辖内客户资源进行全面摸底，重点研究市场营销空白点，列出直接营销目标客户计划，对重点项目和系统性、集团性客户，由地分店客户部门直接牵头建立大客户服务中心，横向整合资源，纵向提升营销服务层次，实现高起点切入、高层次营销，逐步建立全过程专业化服务、全方位风险控制的大客户营销服务体系。 同时，要进一步加强和完善营销责任和考核制度，实行联动公关，提高营销层次；对直接营销业绩要按照事业部方式探索模拟核算制，建立绩费、绩效挂钩的激励约束机制，切实强化各地分店客户部门的经营职能。 结合当地实际，各店积极引导客户部门和客户经理牢固树立利润最大化观念、风险防范观念、开拓市场观念、改革创新观念和法制观念，强化忧患意识、竞争意识和创新意识。 以实施“扁平化”管理改革为契机，搭建以公司、机构、个人等前台部门进行营销，以售后、科技等后台部门提供产品技术和服务支撑的组织机构。 市、县两级分别成立市场营销委员会，组织领导和管理市场营销工作，初步建立以地分店为龙头、以客户部门为中心、以客户经理为主体，部门配合、系统联动、全员参加的市场营销体系。 结合低效网点撤并，以争创“十强分店”、 “百佳网点”等各类争先创优活动为契机，专门研究制定了《营业网点“上台阶工程”三年规划》，并以明察暗访和“星级”管理为手段，狠抓了营业网点的规范化服务，使全公司的点均人均业务量明显提高。 ，明显改善客户结构（1）在充分把握区情、店情和积极争取总店支持的基础上，积极向符合行业、产业政策的优良客户冲击渗透。 （2）以购机水平高、满意度和忠诚度高的客户为重点，积极提供机型、功能、售后服务、价格优惠等全方。