金地格林春岸物业管理方案

金地格林春岸物业管理方案内容摘要：

保洁主要工作 （ 1）物业各个楼道、各公共部位等的清洁，并达到标准的清洁要求； （ 2）接受业户的清洁委托服务； （ 3）实行 16 小时保洁制，以保证物业的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户的影响。 绿化主要工作：对小区绿化进行修剪、除草、施肥、杂草拔除、拾除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物，保持小区绿化四季常青，养护周到，无光秃，无虫害，无枯叶，整体美观。 （三）工程管理 组织架构 工程组 机电设备维护 运行值班 综合维修 环境组 保洁班 绿化班 外围岗 楼道岗 广场岗 机动岗 垃圾清运 园艺养护 机动岗 金地物业管理 格林春岸物业管理方案 17 设施设备的维护管理 （ 1） 设备的日常 运行和使用由服务使用部门负责，消防中心、停车场及物业周围由保安负责，其余功能性设施、设备由工程部负责日常的运行管理，并严格遵守各项制度和规程。 （ 2）设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养由使用单位和责任单位负责实施，设备定期保养和分级保养则由工程部负责。 并根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。 （ 3）建立完善的设施、设备编码和标示方案。 根据物业的图纸资料制定《设备编码规则》和《设备总览表》，并设立设备管理人和设备管理责任人。 （ 4）对设施、设备及有关 场所、通道及标贴明显处将导入 CI视觉标示系统，充分显示金地的规范化管理模式。 （ 5）组织召开工程例会，并形成制度，创造学习、讨论、建议、纠正的平台，使各项工作不断形成良好的氛围。 （ 6）建立牢固的质量记录体系。 根据工程部内部管理有关制度，设施、设备的各项管理规定和设施、设备的作业指导书要求，认真细致地做好各种记录，任何工作均做到有据可查，有制度可依。 主要工作内容 （ 1）建立完善的设备技术档案和维修记录。 （ 2） 小区装修审批、监理及验收工作。 （ 3）制定小区各类设施设备的维护保养计划，并组织实施。 （ 4）工程设备设施的检修及零修工作。 （ 5）接受业户委托的维修服务工作。 （ 6）对有偿维修服务的回访工作。 （四）客户服务： 推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求，在物业管理范围内实施“以人为本”的全方位业户服务，并维护良好的沟通，共同营造“温馨家园”。 组织架构 金地物业管理 格林春岸物业管理方案 18 说明：客服中心实行 16 小时值班制度。 主要工作内容 （ 1）业户入伙、装修手续的办理。 （ 2）收集业户信息。 （ 3） 处理客户投诉。 （ 4）对业户进行回访、了解业户的需求及对服务的满意度调查。 （ 5）制订和实施社区文化活动。 四、员工培训与管理 （一） 员工的培训 人员培训 1）培训目标 为了把格林春岸项目管理成上海市别墅物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。 具体目标如下： （ 1）确保每个员工年度培训在 200 课时以上。 （ 2）新员工培训率 100%，培训合格率 100%。 （ 3）管理人员持证上岗率 100%。 （ 4）特殊工种 人员持证上岗率 100%。 （ 5）建立和完善员工训练网络。 （ 6）对员工进行网络及智能化培训。 2） 培训方式 （ 1）自学 客户服务中心 客户服务 综合管理 金地物业管理 格林春岸物业管理方案 19 自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，管理处将鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。 （ 2）自办培训班 举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。 （ 3） 外派学习培训 选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。 （ 4） 理论研讨或专题讨论 针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。 （ 5） 参观学习 组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。 （ 6） 岗位轮训 通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。 3） 确立和完善员工培训网络系统 （ 1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。 训练计划包括： A按什么标准，达到什么目的（训练目标）； B训练程序、方法； C训练对象（受训区域、岗位、人员）； D训练内容（ 技能、意识、操守等）； E训练地点、时间以及经费预算； F效果追踪的方式、时间、执行者； G预备修正计划。 （ 2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。 两个层次的训练均进行“两个 W”的阶段， 即“ WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“ WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作， 金地物业管理 格林春岸物业管理方案 20 再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。 （ 3）训练的程式不只是授课讲 解告知，而是有系统步骤的。 训练的步骤为：告知（ TELL）、呈现（ SHOW）、试作（ TRY）、追踪检讨 （ FOLLOW UP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。 定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。 培训工作程序 培训计划 为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。 （ 1）管理前期培训 序号 培训目标 授课方 参加 人员 培训 方式 考核方式 培训目标 1 基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等 管理处 全体新 员工 内部 培训 考核 让新员工了解公司的组织，企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式 确定培训计划 分析、比较、需求 指定培训人员 准备培训条件 选定培训方法 设计培训课程 实施培训计划 分析评估培训效果 评价培训工作的有效性 反 馈 金地物业管理 格林春岸物业管理方案 21 序号 培训目标 授课方 参加 人员 培训 方式 考核方式 培训目标 2 结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训 管理处 全体新 员工 内部培训 考核 了解物业管理内容、接管程序及运作方式 3 岗位职责及物业管理制度 管理 处 全体新 员工 内部培训 考核 熟悉本职工作程序，管理运作程序 4 物业管理方案和要求 管理 处 全体新 员工 内部培训 考核 对物业管理有较深层次的认识 5 进行各种专业培训 各有关主管部门和协办单位 全体新 员工 内部培训 考核 熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求 6 职业道德培训 管理 处 全体新 员工 内部培训 考核 加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平 7 融入各岗位进行上岗见习培训 管理 处 全体新 员工 内部培训 岗位考核 学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备 8 物业管理条例及实施细则和配套文件 管理 处 全体新 员工 内部培训 考核 熟悉掌握条例、实施细则等内容 9 电脑网络操作知识培训 部分管理层人员 外部培训 了解操作工作要点 10 物业管理专业资质培训 上海市 住宅局 需持物业管理上岗证的人员 外部培训 考试 确保持证上岗率100% 11 管理目标及模式和管理方案有关内容 管理 处 全体 人员 内部培训 考核 明确各项工作要求、目标、模式。 金地物业管理 格林春岸物业管理方案 22 序号 培训目标 授课方 参加 人员 培训 方式 考核方式 培训目标 12 岗位职责和物业管理运作制度 管理 处 全体 人员 内部培训 岗位考核 掌握岗位要求和考核标准。 13 房屋整体布局、水电设施、消防设施、环 境导示系统等内容介绍 管理处 全体 人员 内部培训 考核 熟悉物业管理、运行。 14 房屋验收交接程序 管理 处 管理、维修技术人员 内部培训 考核 要求掌握房屋交接的全过程。 15 公用设施及设备维护标准及作业程序 管理 处 管理、维修工 内部培训 考核 明确公用设施维修范围及标准 16 治安保卫工作目标及作业程序 管理 处 保安 员 内部培训 考核 熟悉治安保卫的范围和目标 17 清洁卫生标准及作业程序 管理 处 保洁 员 内部培训 考核 熟悉清洁卫生范围和目标 18 绿化标准及作业程序 管理 处 绿化 工 内部培训 考核 熟悉绿化范围和目标 19 各工种工作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧 管理处 全体 人员 内部培训 考核 行为、语言规范及技巧 20 消防职责及灭火作战实施程序和急救常识 管理 处 全体 人员 内部培训 考核 掌握应急方案及常识 21 维修服务标准及作业程序 管理 处 管理、维修及服务人员 内部培训 考核 了解代客服务范围及要求 22 业主有关保密事项和管理人员熟记事项 管理 处 全体 人员 内部培训 考核 确保业主资料保密 和 熟 记 率 达100% （ 2） 日常管理期员工培训计划 序号 培训 目标 授课方 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 金地物业管理 格林春岸物业管理方案 23 序号 培训 目标 授课方 参加人员 培训 方式 考核 方式 培训目标 1 电脑网络及管理培训 聘请电脑专家授课 管理处管理人员 内部 培训 考试 了解、掌握电脑网络管理技术及应用 2 管理技能知识培训 聘请物管专家授课 管理处全体员工分批进行 内部培训 考核 提高员工的沟通技巧和管理水平 3 组织协调、公共关系及公众形象培训 管理 处 管理处全体员工分批进行 内部培训 知识考核 增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象 4 保安员队列、战术拳术及体能等培训 管理处保安员及骨干 轮岗培训 考核 掌握保安 员现代军事知识、提高防卫能力 5 有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训 有关管理服务人员 外部培训 考核 根据规定要求以。