誉晟(经营女装)公司直营门店管理制度(编辑修改稿)

誉晟(经营女装)公司直营门店管理制度(编辑修改稿)内容摘要：

＊关于产品方面 （ 1） 产品定位什么档次。 目前市场价格定位中档。 （ 2） 产品质量如何。 所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。 消费者对童话故事品牌产品的质量一直反映不错。 （ 3） 打折吗。 推荐打折产品 ，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。 （ 4） 可以试穿吗。 当然可以，试衣间在这边。 （ 5） 可以退货吗。 在您购物 7 天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。 如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。 （ 6） 打折产品是残次品吗。 不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。 （ 7） 能不能用信用卡结帐。 对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。 （ 8） 可否介绍一下（某）产品的洗涤方法。 根据公司相关产品知识，进行简要介绍。 （ 9） 我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办。 根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。 （ 10） 我消费的产品在退换期内，为什么不给退换。 将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。 （ 11）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。 欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话： ***联系人： ***），公司会做出合理、公正的调查、处理。 图表 3 语言 不知道，不晓得。 你怎么这样不识货。 你自己看好了。 要买就买，不要乱翻乱拿。 不能光看不卖哦。 这件衣服要买才能试穿。 你买得起吗。 没眼光、不识货。 你到底买不买。 少见多怪。 我们的东西很贵哦。 神经病，莫名其妙。 这里有便宜货，要不要买。 没有钱就不要试穿。 这么便宜还要挑来拣去。 嫌太贵就不要买。 其它店东西便宜，去哪好了。 要买就买，不买拉倒，不必勉强。 不想买看什么。 我们是专卖店，不是地摊。 这件衣服不是我卖的，我不知道。 真没有水准。 抱肘拥胸，两腿交叉 讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客 打断对方讲话，自己滔滔不绝 给顾客脸色看 说话吐字不清 动作迟缓，让顾客空耗时间 过多使用流行语 对顾客品头论足，说三道四 手插衣袋 将顾客分成三六九等，区别对待 伸懒腰，打哈欠 与顾客吵架 吹口哨，哼歌 旁若无人在打私人电话 发出奇声怪调 在客人面前议论本公司的经营状况 倚墙而立 议论同事及上司 聚众聊天打闹 紧盯、尾随顾客 站在通道说话，影响他人行走 临近结束时，对顾客不耐烦。 图表 4 情况 步骤 语句 注意事项 当顾客进入店铺时 主动招呼顾客 欢迎光临请 随便看看 要真诚、礼貌有眼神接触忌过于热情、盯梢跟随 当顾客表现出购物讯息重复观看触摸某产品照镜，试穿 在适当时间走近顾客 需要帮忙吗。 请问您给几岁的孩子买是男孩还是女孩 要微笑要有眼神接触 当顾客对某类产品表示兴趣时 介绍产品的优点及好处 穿起来贴身，舒服，也容易搭配 双手展示介绍的产品面带笑容表现出有自信心 当顾客对你介绍的产品有兴趣时 鼓励试用 可以让小孩试一下 孩子的身高是多少我拿您需要的号码 面带笑容真诚，友善邀请式手势 当顾客有兴趣试用或有意购买时 在货架上取货邀请顾客到适当的位 置试用协助顾客 试穿 请过来这边，让孩子试一下如果不合适，在一个星期内可以换货 礼貌的邀请式手势面带笑容告诉顾客使用、洗涤方法 当顾客试用后 主动询问顾客是否合适 觉得款型怎么样。 好看吗。 大小怎么样。 留意顾客的反应 当顾客表示不合适时 询问是否更换号码或款式 请再试穿一下 微笑邀请式手势 当顾客要表示购买 邀请顾客到收银柜台收银小票交收银人员 请您跟我过来，这边交钱请到收银柜台，会有收银员帮您。 微笑眼神接触邀请式手势 收银流程 告知顾客总值复核所收款项及核对真伪在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对 一共 XX 人民币，多谢。 收您XX 人民币，请等等。 一共找回 XX 人民币，请点点 微笑眼神接触唱收唱付双手将找赎递给顾客 当完成售货过程 把产品折整齐，轻放入袋内把产品礼貌地递给顾客 先生 /小姐，收据已经帮您放进袋里 l 多谢，欢迎再来 重视式处理货品使用胶纸封贴袋口微笑眼神接触 尝试推销其他产品 透过：配衬、新货、品质、流行等方面以引起顾客购买的兴趣 配衬：这件衬衫搭配这条裤子很出效果，很多顾客都买了这一套，您可以试一下新货、流行：刚有一批新到的牛仔装系列， 目前流行这种款式，请过来这边看一看品质：有没有买过我们的衣服，很多顾客穿了都回来买，全棉的，不仅舒服，弹性也好 要微笑语气温和邀请式手势展示所介绍的货品 当顾客表示不购买时 礼貌的询问原因并接过产品 好的，下星期五，我们有一批新货到，到时候再来看一下感谢您提的宝贵建议，我们会适时的做产品调整不要紧的，下一次再来看，谢谢。 保持微笑不应反目相向、冷言冷语不应把产品作发泄工具 备注： ，灵活运用各点，以达到最佳效果； 方面，要以普通话为主，也可根据实际情况，使用方言。 所提的意见并总结整理。 化妆规范 微笑规范 站姿规范 站位规范 迎客 规范 送客规范 商品介绍规范 1 商品异议应对规范 1 电话接听规范 （三） 收银员服务管理制度 第三节 店铺 财务 管理 一、 店铺财务 管理制度 （一 ）财务管理原则 广州誉晟实业有限公司对店铺 的财务实行统一核算管理，直接管理工作由公司财务部执行。 店铺 的财务管理原则为： 店铺 由公司全资开设，属非独立核算单位。 店铺的 报帐、核算、采购、资金、结算 和 成本核算 ,均由 公司财务部全 权负责管理。 公司财务部对 店铺 的一切会计事项 进行 完全记录，并将 店铺 的所有帐目并入公司的帐目。 店铺 中不设任何正式帐薄，所有会计事项与凭证均应按要求 报送公司财务部。 店铺 的营业税金以及其他费用、铺面费用，由公司财务部统一核算，统一交纳。 在 店铺 中备存的帐表，未经公司财务部或公司领导的批准，均不得向外公布或提交给公司外的任何部门与个人阅览。 （二） 固定资产的管理 店铺 的固定资产由公司 按统一标准配置，折旧由公司财务部统一提取分摊。 公司统一管理 店铺 的固定资产的采购、调拨、报废等事宜。 店 铺对店内固定资产有使用权利和保管的义务。 公司按标准对 店 铺 中的固定资产实行折旧，任何因责任原因造成的损耗与损坏，由 店铺 （或责任人）予以赔偿。 （三） 费用的管理 店 铺 经营和改造所需资金，由公司统一 筹集 ，统一安排。 公司根据 店铺 需要设备用金， 备用金使用后必须在当月月末报销。 店 铺 的各项费用支出均需公司批准。 店铺 管理人员的工资与奖金计算办法 由公司 规 定，其他人员的工资按保底工资 加销售提成确定。 店员的误餐费用由公司财务部按标准予以补助。 店铺 的工资、奖金、提成、补助等费用的发放，由公司财务部直接实施，任何人都不得坐支销售货款。 （四） 销售收入的管理 公司建立内部资金调剂中心，对 店铺 的销售货款实行统一开户、统一结算、统一管理、统一调度。 店铺 的销售货款必须按公司规定，于销售当日及时存入公司指定银行的专用存款账户，五天以内转入公司的基本账户。 每天 9 时 30 分以前 店 铺 应将前一天的销售日报表、销售流水收款单报送或传真给公司财务部。 （五） 货品的管理 店铺 的销售商品由公司配送中心统一配送，所配送商品作为公司的内部移库处理。 公司对 店 铺 的商品实行售价核算，进货数量控制 的 管理办法。 公司采用一个月盘点一次的方法清查 店 铺 的实存商品数量，由公司财务部妥善处理盘盈、盘亏的情况，并及时了解店 铺 的销售情况，协助调整商品的结构，确定库存数 量。 店 铺 中的商品损耗率由公司确定，任何因责任原因造成的损耗，均应 按规定 由责任人赔偿。 店 铺 无权决定商品的折扣、折让，任何未经公司批准，报公司财务备案的折扣、折让，一经出现，所有差额将由责任人 赔偿。 第四节 店铺商品管理 一、 店铺商品管理制度 商品管理过程不仅仅是指商品的采购过程，还应包括商品售前、售中、售后管理的全过程。 （一） 商品的管理原则 商品为先的原则 在 店铺 中，顾客不完全是通过营业员的中介来完成商品的购买过程，而是主要通过自己的自选来实现购买，也就是商品自已来促成购买，因此 店铺 的工作 人员 在这种 “ 促成 ” 中，要以商品为先来进行管理。 商品齐全的原则 商品齐全原则是指：在专卖店出售的商品其规格应齐全，不得有断码（常用规格）等现象出现。 若出现某一商品的规格不全现象， 店长 应迅速 申请 补货。 商品优选的原则 在经营中，实际上大部分的销售额只来自部分商品，因此，我们要在经营过程中选择出销售好的商品作为 店铺 的主力商品，并在突出的位置予以配置陈列，创造出 店铺 的业绩。 另外，我们要注意商品的季节性，不同的季节里会有不同的顾客的优选商品，所以，商品的优选应因时而宜。 （二） 商品的配 置与陈列 商品陈列排面管理 商品的陈列排面管理就是规划好商品陈列的有效空间范围。 商品销售中有的商品销售量很大，有的则很小，因此可用商品配置表来按排商 品的排面数，即根据商品销售量的多少，来决定商品的排面数，畅销商品经予多的排面数，销售量较少的商品则给予较少的排面数。 商品陈列的排面管理对提高专卖店的卖场效率，具有一定的作用。 畅销商品保护管理 因为季节和时尚的原因，常会出现有的商品销售速度较快现象，若没有商品配置表对畅销商品排面的保护管理，常常会发生这种现象，当畅销商品卖完了，又得不到及时补 充时，就易导致较不畅销商品甚至滞销品占据畅销商品的排面，形成了滞销品的状况。 这种状 况会降低专卖店对顾客的吸引力， 也 会使专卖店失去售货的机会并降低了竞争力，良好地实施畅销商品保护管理，畅销商品的排面就会得到保护，滞销品驱逐畅销品的现象会得到有效控制和避免。 商品利润的控制管理 在店铺 中，有高利润商品和低利润商品之分，每一个。