星级酒店全套内部管理资料全套

星级酒店全套内部管理资料全套内容摘要：

整齐，各类控制台无灰尘。 大堂部分： （ 1）值班员必须按指定地点坚守岗位，不得闲谈，不准到总台闲坐，妨碍他人工作；对于来宾有 不文明礼貌的行为应及时纠正；如因离岗而造成酒店财产损失又未将肇事者抓获，视情节给予作相应处罚。 （ 2）用餐时必须互相轮换，不得空岗用餐；一旦发现异常情况，应迅速赶赴现场，同时应向值班领导汇报；不妥善处理又不及时汇报者，视情节轻重和影响大小给予必要的处分。 （ 3）工作时间严禁会客、做私事、吃东西、饮酒、抽烟、看报、看小说、写信、聊天、睡觉，因造成损失者根据情节轻重给予处罚。 外勤部分： （ 1）保障消防通到畅通和停车场秩序的良好，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任； （ 2）要经常巡逻检查重点位置，发现可 疑分子要查问清楚，防止意外事故发生。 迟到，早退，病、事假，旷工的处理： （ 1）迟到、早退 10 分钟内给予警告，超过 30 分钟以上按旷工论处，旷工一天按三天扣发。 （ 2）病假必须有医院证明，方可病休； （ 3）事假必须提前向部门经理请假，除特殊情况外，不准代请或电话请假。 不按规定的，按旷工论处。 交接班 要按时交接，交接要详细填写值班笔记，领班每天必须详细检查记录情况，发现问题要及时汇报。 严格遵守保密制度 不得泄露保安内部的各种资料。 保安岗位任职的基本要求 （ 1）有强烈的工作责任心。 （ 2）熟悉 国家法律及政府有关治安管理条例的内容。 （ 3）有细致的观察力，能对周围事物细微的变化作出迅速准确的判断。 （ 4）熟悉掌握各种保安设备的使用方法。 （ 5）有一定的酒店经营理念，能正确处理服务与安全保卫的关系。 （ 6）有一定的组织能力，发生突发事件时，能迅速作出反应，有效地组织人力控制事态。 保安部经理岗位职责 保安经理对酒店安全负有具体的领导责任。 （ 1）制定保安部的工作计划和各种保卫方案，负责调配，部署保安力量。 （ 2）主持保安部例会，传达、贯彻总经理的指令。 在总经理的领导下，处理酒店日常保安事务和保安人 员的工作情况。 （ 3）对案件、事故亲自组织调查处理。 （ 4）热情接待来访，受理有关本部门的各种投诉及抗拒。 （ 5）做好对本部门员工的管理督导工作，抓好保安队伍日常的业务培训和考核。 （ 6）完成上级领导及业务部门交办的任务。 保安员岗位职责 （ 1）服从上级的指令。 （ 2）熟悉本岗位的职责与操作规程。 熟悉酒店及周围的地形、地物及消防设施的分布和使用方法。 （ 3）掌握进出客人动态。 维持大堂秩序，对外来人员要有礼貌地询问和登记，劝阻无关人员进入酒店内或在大堂及门前逗留，如果住户的客人来访，必须进行登记。 维护公共场 所秩序，特别是大堂的环境形象，劝阻客人随地坐卧或乱丢杂物。 劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进酒 店或在附近逗留。 劝阻无证流动小贩在酒店门前叫卖。 （ 4）果断处置本岗位发生的问题。 发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查或监控。 发现行动异常的客人，要报告主管、经理，并做好控制。 （ 5）遇有火警及其他事故应及时扑救迅速报告、或采取其他有效措施，保护好现场。 （ 6）巡视各部位的安全情况，特别是消防重点部位和防盗部位，如查看使用明火、电器的部位。 查看气、油、电的储藏点或管道、路线等，防盗门、窗、网、锁。 （ 7）保护酒店的财产， 巡查各部门的重要物品，重点保护好大堂及门外的工艺品，防止被盗和损坏。 检查出入酒店的大宗物品。 （ 8）处理值班期间发生的治安问题和客人的一般投诉。 （ 9）提醒客人保护好和带好自己的物品，发现客人的遗留物品要做好监护，防止他人取走，帮助新的客人搬卸行李，在客人填表登记时，进行有效监视，防止遗失。 （ 10）保管好值班所用通讯器材等公用物资和设施。 （ 11）保持通道内外交通通畅，特别是出入路口畅通。 维持车辆进出安全。 如有特殊任务，要留好车位，确保VIP 车辆的安全，协助做好 VIP 的接待。 （ 12）执行上级交办的任务。 保安部组织结构图 保安部经理 保安部主管 消防领班 内保领班 巡逻领班 消防监控中心 值班经理工作职责 一、协助总经理处理酒店的日常事务，处理大堂副理提交上来无法解决的宾客投诉。 二、巡视各公共场所及各部门的工作情况和营业情况，检查员工遵守酒店规章制度及仪容仪表的情况，并及时将结果传达至有关部门。 三、加强酒店的安全管理工作，每日重点巡查配电室、仓库、机房、厨房等易发生灾情的场所，并对这些场所的消防设施故障和火情隐患及时提交、督促相关部门处理，并记录追踪处理的结果。 四、做好交接班工作，值班经理记录本每日须交大堂副理处，当值时通知 大堂副理本人所处的方位，以便其及时请示、汇报工作。 五、详细阅读记录本，对前班记录本上批示之事项及时请相关部门主管签知，并追踪、督促落实情况，且详细记录追踪处理结果。 华闽酒店卫生检查奖惩制度 一 、各部门员工必须严格遵守本酒店制定的各岗位卫生制度，严格履行各岗位卫生职责以及各岗位卫生消毒规范程序。 二、每月酒店组织卫生大检查一次，以《旅游涉外饭店星级的划分和评定》规定的清洁卫生评定标准进行考评。 在考评中得分在 90 分以下的部门，扣罚该部门当月浮动工资的 10%，并给予通报批评；连续 两个月在 90 分以下的部门扣罚当月浮动工资的 20%，并给予书面警告；连续三次考评未达合格线 90 分的部门，扣罚该部门浮动工资的 50%和当月奖金，并对该部门主管人员给予记过处分。 三、对严格遵守本酒店制度及各种卫生制度的部门和个人，酒店将给予奖励。 华闽酒店餐饮部卫生检查制度 一、 部门每星期进行自查一次，对自查出不合格的部位需立即进行整改。 二、酒店每月进行一次卫生大检查，按百分制考核。 三、卫生大检查分厅面和厨房，以《旅游涉外饭店星级的划分及评定》规定 的清洁卫生评定标准依据进行考评。 四、部门的卫生合格线为 90 分，凡在 90 分以下的班组按酒店规定的奖惩条例进行处罚。 华闽酒店卫生管理制度 为贯彻实施《食品卫生法》、《公共场所卫生管理条例》和《厦门市饮食食品卫生管理办法》等法律法规，巩固国家卫生城市成果，创造一个良好的生产经营和生活环境，更好地为宾客服务，现制定以下卫生管理制度。 一、 酒店经营严格接受当地卫生监督部门审查、取得《卫生许可证》，并每年接受卫生监督部门复核。 二、 酒 店营业严格接受卫生监督部门的法律管理，对从业服务人员按“卫生管理条例 ”进行健康检查，且接受卫生知识培训，持《健康合格证》、《培训合格证》上岗。 杜绝患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生疾病的人员从事服务工作。 三、 坚持每年一次对在岗及新补充人员进行健康复查、检查，患有“五病”者，即调离原工作岗位。 四、 酒店加强服务员的卫生知识培训，明确清洁卫生工作的重要性和消毒的目的，从根本上消除和减少外界环境中存在的病原体。 五、 酒店的自配水源与二次供水水质要符合国家饮用水卫生标准，二次供水蓄水池严格加盖加锁，防止污染，并定期进行清洁消毒，坚持每半年消毒一次。 六、 保持公共场所内、外环境整洁，经常开窗通风换气。 七、 确保入宿客人的身心健康，保证环境舒适，无污染，酒店设置无烟楼层。 八、 服务人员个人卫生严格实行“四勤”，即：勤洗手、修指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。 设置员工专用物品存放柜，杜绝与客人用品混用、混放。 九、 制定各部门岗位卫生责任制，划分卫生区域，专人负责，抓落实。 十、 为客人健康负责，加强食品卫生安全管理，严防卫生事故发生。 十一、 加强酒店客房卫生管 理，设置专用消毒间和保洁柜。 客房床上用品“一客一换”，长住客“三天一换”。 茶具卫生坚持做到“一洗二刷三冲四消毒”。 配备抹、洗、擦专用布，按规范程序操作。 十二、 配合卫生消毒部门定期做好预防性的消毒，彻底消灭室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。 十三、 认真执行法定“传染病报告”及“公共场所危害健康事故报告”制度。 消毒操作程序 在消毒间水池中加水 810 升，倒入“优洁净洗消剂”一包，特别严重物品按 1： 50 的比例使用。 将待消毒杯具放入消毒池中进行消毒，一般浸泡 10~20 分钟，严重者浸泡 30~60 分钟。 将有污迹的杯具擦洗干净放入消毒池中进行消毒，然后再用清水冲洗干净。 将洗净的杯具放入消毒柜中进行高温消毒，注意摆放整齐。 高温消毒后的杯具移入保洁柜，以备客用。 录消毒时间，杯具品种数量，消毒人签名。 客房检查的程序及标准 客房查房的程序与整理客房的程序基本一致。 客房检查的内容包括四个方面： 清洁卫生质量，物品数量及摆放、设备状况和整体效果； 详细如下： 房门：无指印、划痕、锁完好，安全指示图、请勿打扰牌、早餐牌完好无缺，防盗扣、窥视镜、把手清洁完好。 衣柜：门无污迹、无破损，洗衣袋 、单齐全，衣架完好无缺，健康秤、擦鞋服务纸摆放规范，柜内清洁完好，自动开关灯正常。 墙面和天花板：无裂缝、漏水或小水泡现象，无蛛网、污迹，无涂料脱落或变形等。 护墙板、地脚线：清洁完好。 地毯：吸尘干净、无污迹、无破损。 行李架：干净无污迹，拖鞋、亮鞋擦、鞋拔、擦鞋布配备齐全。 梳妆桌：台灯、烟灰缸、文件夹摆放规范，台灯开关灵活，文件夹配品齐全，电视机正常完好。 抽屉推拉灵活，吹风机、购物袋、针线盒齐全完好。 冰箱：饮料配备齐全、无变质，制冷效果良好。 清洁无异味，温度开在低档。 筒 椅、茶几：干净明亮，坚固无松动、无破损，摆放位置正确。 窗帘：干净无破损，拉闭自如，挂钩无脱落。 1床：铺法规范，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻面，床罩、枕套无破损、无毛发。 1电话机：无尘无迹，号码清晰完好，话筒无异味，功能正常，电话线整齐有序。 1床头柜：电话纸、禁烟牌、电话号码簿摆放正确，清洁无污迹，各开关正常完好，音响频道设在播出时间最长一档，音量调到偏低。 1镜子与壁画：框架无尘、镜面明亮、位置端正。 1灯具：灯泡、灯罩清洁无尘，开关使用正常。 1玻璃窗：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。 1空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 1卫生间：门正反面干净无污迹，把手洁亮，状态完好。 墙 面清洁完好无松动破损，镜子干净无迹。 地面清洁、无迹无水、无毛发。 1浴缸：内外清洁，镀铭件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好、无滴漏，接缝干净无污迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如，冷热水水压正常。 洗脸盆及梳妆台：干净，镀铭件明亮，水阀使用正常，无水迹毛发，灯具完好。 2马桶：里外均清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅，开关自如。 2排气扇：清洁，运转正常，噪音低。 华闽酒店餐饮部岗位卫生责任制 （一） 管理人员岗位卫生责任制： 新员工上岗前，须进行体检，以确认其中是否有患传染性疾病；对患传染性疾病的员工，应调离工作岗位。 教育员工基本的健康知识，使他们具有健康意识，随时报告呼吸道的传染病和肠胃的不适。 管理人员应密切注意可能传染疾病征兆的存在，如传染性的烧伤、溃疡。 对于患者员工应及 时调离岗位。 为员工提供卫生所需的设备，即：提供更衣室，衣柜、洗手液或肥皂。 定期对更 衣室进行清洁消毒，并不定期进行检查，以保证更衣室的卫生安全。 提供员工制服，洗衣服务。 厨房配置洗手池和洗涤液。 制订卫生培训计划，培养员工养成卫生习惯。 掌握清洁卫生的操作方法，经常实施检查，保证制度贯彻执行。 （二）员工（包括餐面、厨房）岗位卫生责任制： 增强健康意识，具备基本健康知识，参加健身运动，保持身体健康，保证睡眠，精神饱满，不带疲劳倦意上岗。 及时向管理人员报告呼吸系统的不正常情况（感冒、咽喉炎、扁桃体炎、支气管疾病和肺部疾病和肠疾，腹泻）；报告任何皮肤发疹、生癣等疾病；报告受伤，包括被刀或利器 划破和烧伤等情况。 讲究个人清洁卫生，每天洗澡，至少每周洗发二次，保持整洁无异味，经常修剪指甲；保持每天所穿衬衣、裤干净整洁。 按规范要求做好上岗前的准备工作：梳理好头发，厨房员工必须戴好工作帽；换好工作服和清洁、舒适的鞋袜；并将个人物品存入个人衣柜，切勿放在卫生间或厨房。