誉晟(经营女装)公司收银员和导购员工作手册(编辑修改稿)

誉晟(经营女装)公司收银员和导购员工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

的同时，要消除顾客的疑虑及防备。 服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。 对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。  规范用语：您好。 （在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）  规范动作：与顾客交谈时――亲切 介绍产品时――专业 解释问题时――耐心 换取产品时――灵敏  介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保 养。  推荐  当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。 或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。 但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。 强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。  可采用如下语言进行推荐：  这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一 个回去，一定会受欢迎。 我再给您拿价低一点的看看，好吗。  这种商品在质量上绝对没问题，我们实行 “三包 ”。 如果质量上出了问题，可以来换。 您先买回去 和家人商量商量，不合适时再退换。  您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。  无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。 根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。  劝说应从方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。  推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。  在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。 不能运用当地的忌讳语。  开票  当顾客 决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。 确定无误后便可开票。 将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。 在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。 所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填 或简化，字迹工整不可草书。  包装  在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。  交货  当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品， 同时感谢顾客产品。  规范用语：  “这是您的＊＊（产品），请再确认一下。 ”  “谢谢您购买我们的产品。 ”  道别  当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。 规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临某品牌。 ”  当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。 规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来 /您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗。 ”“欢迎再次光临某品牌。 ”  当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。 对暂存物品的顾客要提醒拿东西。 未 带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。  整理  在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。  营业技巧  接近顾客的七种时机：  顾客注视特定商品的时候  用手触摸商品时  顾客表现寻找商品的时候  与顾客视线相对时  顾客与同伴交谈的时候  顾客放下手袋的一段时间内  探视橱窗和驻足门口的客人  注意  不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客 1－ ；手势规范：大面积的东西用手掌摊开（如衣服的后摆），小面积的东西用食指（如衣服的纽扣）。  介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。  介绍时注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。  介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。  不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度  跟顾客进行咨询回答时遵循的原则：  永远不要用否定性的语气。  永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。  用语应表示尊重。  拒绝场合应用对不起和请求性的语气。  不能下断言，要让顾客自己去进行决定。  在自己的责任范围内说话。  多说赞美和感谢的话。 收银区工作 （收银员 适用 ）  接待  收银 员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。 规范用语：“欢迎光临。 ”“您好。 ”  收票  收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。  结帐  读出凭证上顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。 规范用语：“您购买的是＊＊（商品和价格）。 ”“总额是＊＊，请付款。 ”  唱收  收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。 规范用语：“收您＊＊，谢谢。 ”  唱找  收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清晰 读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。 规范用语“找您＊＊，请收好。 ”“这是您的发票，请收好。 ”  道别  顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。 规范用语：“谢谢光临 !”“欢迎再次光临。 ”  注意事项  严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。 除直接主管外，不可告诉任何其他人。 时要对大票面、支票票据进行检验真伪，大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。  收银员离开收银台的作业管理。 当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序如下：  离开收银台时，要将 “ 暂停服务 ” 牌放在收银台上。  用链条将收银通 道拦住。  将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。  将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。  离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请后来的顾客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。 第 4 章 售后－处理投诉 （导购适用） 售后服务的原则 售后服务遵照 消费者权益保障法 有关内容。 售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。 售后服务内容  回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。  宣传手册发送。  维 护保养用品的推荐、服务的提供。  商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。 售后服务的接待  售后服务程序  商品穿着、保养的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录；  问题商品的投诉处理  第一种情况 投诉原因： 商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。 处理程序： 询问 检查票据与商品 提供参考意见 现场服务挑选 备 注： 一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（按《消费者权益保障法》界定）的商品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。  第二种情 况 投诉原因： 明显质量问题的商品 处理程序： 询问事由 检查票据与服饰 完成质量投诉记录 上级售后服务中心 质检部门 返修 返还给顾客 退货或折扣处理 备 注： 折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。 售后服务技巧  接待 导购 须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。 将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。  倾听 仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。 切忌随意打断、争辩、或表现出。