最新物业管理员工培训手册

最新物业管理员工培训手册内容摘要：

林绿化工程不可忽视的几个问题 居住区园林绿化的水平已经成为商品房档次高低评比的重要标准之 一，建设者的高价环境包装，使得居住区的园景绿化水平日新月异。 但由于多方面的原因，在绿化设计和施工中总还存在一些不足或缺点。 1 是要重视绿化用地的整理和表土采集。 2 是要注重木质园景小品的材质选择。 3 是要关注屋顶花园的基础处理。 4 是乔灌木栽植应避开沟渠及地下阴井。 5 是绿化取水点设计应方便和安全。 6 是园林工程施工应先绿化后景观。 五、 案例分析 该物业项目位于粤西的一个沿海城市，开发规模较大，总建筑面积达 40 余万平方米，是当地最大的住宅建设项目，因此倍受当地居民和政府的关注。 整个项目分三期建 设，第一期为经济适用房，同时被列为该市重点工作，整个小区建设申报国家康居示范工程小区。 该物业建设单位前期已开发过多项物业项目，自己组建了物业管理企业，为把这个项目建设好、经营好，该物业建设单位拟聘请有经验的物业管理企业担任项目的物业管理顾问，帮助解决前期的物业管理问题。 该地的房地产开发和物业管理水平在广东地区相对落后，消费者的置业观念和物业管理意识和其他地区比较还有差异，房地产售价和物业管理收费都处于较低的水平。 （一）项目论证阶段物业管理介入的内容和效果 在该项目的论证阶段，物业管理企业就 参与了工作并就该物业的市场定位、物业管理的基本思路和框架、物业管理的运作模式发表了意见并得到物业建设单位的采纳。 1．考虑到整个工程项目的状况，第一期属经济适用房，消费者大多属于中低收入阶层，在市场定位上除合理控制建设成本外，还应考虑降低物业管理成本。 按此思路，第一期的绿化率可以低一些，设备选型可以便宜一些；而第二期、第三期由于消费者为中高收入阶层，绿化率要高，设备选型要好。 2．对整个项目的配套设施建设提出了意见，重点考虑配套设施的布局，既要方便于未来业主的使用又要防止对业主的生活产生影响和干扰。 3．提出了人车分流的概念，这在该地属于新的提法，也是以后项日销售的亮点 4．确定了物业管理早期介入和前期管理的时间、方式和工作内容，明确了各配合方之间信息沟通的渠道，确定了分阶段物业管理的目标和要求。 （二）规划设计阶段介入内容 在规划设计阶段，物业管理企业参加了多次论证会，就规划方案提出了多项建议，并得以采纳，也受到了业主的好评。 1．考虑到项目较大、分期开发的情况，建议在方案设计时采用分组团的布局，且各组团相对独立和封闭。 这样有利于按服务对象的不同提供不同的服务内容，确定不同的收费标准，满足不同层 次的消费者的需求。 2．对智能化系统的设计、商业配套设施的建设、中心会所及休闲区域的布局、幼儿园的安置、会所功能的设置等提供了主导意见。 由于物业管理企业在实际运作方面有丰富的经验，深得建设单位和业主的好评。 3．就物业管理的条件在规划设计时予以落实，不仅明确了办公用房，还落实了物业管理人员宿舍、食堂、休息室、仓库以及清洁车的停放场地等。 4．此阶段根据前期物业管理总体策划方案的思路，进行了详细物业管理方案的制订和实施进度表的确定，包括人员的编制及招聘、培训计划、费用测算等，这些都得到了建设单位的支持和认可。 （三）建设阶段的介入内容 在建设阶段，物业管理企业跟踪了整个过程，召集或参与了多次专题讨论会，其中一次提出了 18 项整改意见，这些意见大部分都在建设中被采纳，典型的介入内容如下： 1．对生活垃圾堆放、清运和处理方式提出了具体要求，要求设立足够的垃圾桶放置位置，要硬底化，同时要方便清洗。 2．楼梯道大门的安排，既要便于安装对讲系统，又要便于安装集合信报箱，还要注重美观实用和便于维修。 3．在绿化带施工时，首先要考虑浇水管道的铺设，否则又要返修，造成浪费。 4．在施工过程中发现部分基础没有搞好，而该区属填海区， 易发生不均匀沉降，如果发生这种情况，此处的管网就会发生断裂。 建议予以重新施工。 5．督促物业建设单位将一些特殊的装饰材料留出一部分以便于物业管理的维修和更换，如一些彩色地砖、镀膜玻璃、涂料等。 6．对招聘的物业管理人员进行培训，并组织编写各类文件和规章制度，建立对内、外关系的工作程序和工作要求，起草业主公约、装修管理规定和物业管理中涉及到的文件资料。 7．与物业建设单位一起，同供电公司、自来水公司、煤气公司等相关部门协调，确定相应的管理方式和收费标准。 （四）销售阶段的介入在此阶段主要介入了以下工作： 1． 在销售前，将物业管理方案整理并全面完成，将许多涉及业主买房应知的内容，以书面文件的形式确定下来。 2．销售前对售楼人员进行系列的物业管理培训，使他们对物业管理的基本概念和基本知识有所了解，对将来该小区的物业管理内容和模式有统一的理解。 3．在售楼现场设立了专职的物业管理咨询人员，接受购房者的咨询，这种咨询和宣传沟通起到了很好的效果，避免了物业建设单位对物业管理的乱承诺，也使未来业主对物业管理有了信心，增加了购买的欲望。 4．为使业主或未来业主对物业管理有所了解，在销售时，就让已招聘的部分物业管理人员上岗 ，如清洁人员、保安人员、绿化人员的规范化工作，更使得业主对物业管理的印象加深。 物业管理企业在承接物业时的查验义务 物业管理企业的承接验收不同于竣工验收。 竣工验收是指建设工程竣工后，开发建设单位会同设计单位、施工单位、设备供应单位以及工程质量监督部门等，对该项目是否符合规划设计要求以及建筑施工质量、设备安装质量进行全面检验，取得竣工合格的资料、数据和凭证。 竣工验收包括隐蔽工程验收、分期验收、单项工程验收和全部工程验收。 物业承接验收与竣工验收的主要区别是： 首先二者的性质不同。 我国实行 建设工程质量监督制度，未经验收或验收不合格的工程不得交付使用。 由此可见，工程竣工验收包含有明显的国家行政管理的内容。 竣工验收一旦通过，标志着物业获准可以投入使用。 而物业承接验收则是民事行为，没有行政法上的意义。 其次二者的参与主体不同。 竣工验收的主体是建设行政主管部门和相关企业 (包括建设单位、施工单位、设计单位、监理单位等 )。 而物业承接验收的主体则是物业管理企业和此前的物业实际控制方。 在前期物业管理的场合就是物业管理企业与建设单位。 一般情况下，政府行政主管部门并不参与物业承接验收。 再次 二者的内容和侧重点也不同。 竣工验收的内容和侧重点主要针对建筑工程的质量问题，需要考察的是建筑工程是否符合国家的各项标准，是否存在危及人身与财产安全的质量缺陷，例如工程勘探取样是否合理、隐蔽工程钢筋材料是否符合设计标准等。 物业承接验收则是为了明确物业的现存状况，因此除了需要考察物业本身的质量安全问题外，还需要查明整个物业环境、物业设施的使用与保养等等。 通过承接验收程序，可以发现此前没有发现的质量问题，及时进行整改。 特别是如果物业管理企业在楼房竣工后、居民进户前，进行物业的承接验收，就能够及时将发现 的房屋质量、使用功能等问题向开发商提出，并监督开发商返修。 这不仅能够有效的防止将来可能发生的物业使用和管理纠纷，而且物业管理公司可根据掌握的验收资料，有针对性地制定预防性的管理措施和维修计划。 关于物业的承接验收标准，建设部于 1991 年 7 月 1日发布了《房屋承接验收标准》。 该标准是针对交房管部门承接的房屋，但是依法代管，依约托管和单位自有房屋的承接，可参照该标准执行。 该标准主要适用于一般民用建筑的承接验收。 工业建筑、大型公共建筑、文物保护建筑及某些有特殊设备和使用要求的建筑的承接验收可参照使用。 该标准所引用的标准包括： GBJ7建筑地基基础设计规范、 GBJl0 钢筋混凝土结构设计规范、 GBJl4 室外排水设计规范、 GBJl6 建筑设计防火规范、 GBJ45高层民用建筑设计防火规范、 GBJ206 木结构工程施工及验收规范、 GBJ207屋面工程施工及验收规范、 GBJ232 电气装置安装工程施工及验收规范、 GBJ242 采暖与卫生工程施工及验收规范、 CBJl3 危险房屋鉴定标准。 作为承接单位的物业管理企业应当会同建设单位对房屋的主体结构、外墙、屋面、楼地面、装修、电气、水、卫、消防、供暖、供气、电梯 、附属工程及其他项目进行质量与使用功能的检验。 由于物业共用部分、共用设施设备业主一般不可能进行查验，同时物业管理企业将承担对于物业共用部分、共用设施设备的维护与保养的任务，条例特别强调物业管理企业在承接物业时必须对于物业共用部分、共用设施设备进行查验。 物业管理企业在查验的时候应当根据国家标准以及合同规定的标准进行查验。 例如对于主体结构，应当察看地基基础的沉降程度，是否引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏，钢筋混凝土构建是否产生变形、裂缝，如果产生了变形与裂缝，其程度如何。 如果主体结构是砖石结构，是 否有足够的强度和刚度，是否有明显的裂缝，等等。 对于墙，应当察看是否渗水。 对于屋面，是否有渗漏，隔热保温措施是否到位，出水口、落水管是否安装牢固等。 对于楼地面，查验的时候应当注意楼地面的面层与基层是否粘结牢固，不空鼓，是否有裂缝、脱皮和起砂等缺陷。 卫生间、阳台地面与相邻堤面的相对标高是否符合设计标准要求，是否可能发生积水、倒返水和渗漏等等。 水、卫、消防管道是否安装牢固、控制部件启闭灵活、无渗漏。 水压试验及保温、防腐措施是否符合要求。 卫生间、厨房内的排污管是否分设，出户管长度是否适宜。 地 漏、排污管接口、检查口是否渗漏，管道排水必须流畅。