酒店管理文件全集(170页)

酒店管理文件全集(170页)内容摘要：

中国物业服务教育网 2 无特殊情况领用物品等候时间不超过 5分钟 3 工作服质量合格率 100% 4 工作服发放到位率 100% 5 采购物品合格率 100% 6 计划外物资符合审批手续 7 采购工作效率 8 仓库管理完好率 9 仓库管理卫生情况 10 员工出勤率 十四、工程部经理与部门业绩考核标准 考核项目 标准 考核项目 标准 1 设备完好率 98% 32 员工培训 2小时 /周 2 能源费指标不超过营业额额 ～% 33 上岗前例会 1次 /天 3 安全运行率 100% 34 执行制度 100% 4 计划维修的完成率 100% 35 安全达标率 100% 5 未超过使用期限的设备报率不超过 1% 36 全面卫生检查 1次 /周 6 维修房不超过 1间 /天 37 环境卫生检查合格率 100% 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 19 页，共 170 页 中国物业服务教育网 7 日常维修的到位率（维修任务单） 100% 38 出勤率 100% 8 客房巡查检修 1次 /月 39 部门经理巡视 2次 /日 9 控制供电指标不超过 瓦 /月 40 重要活动现场组织与指挥 10 控制供水指标不超过 吨 /年 41 联络检查 1次 /月 11 室内空调温度不高于 24℃ 42 房间监测指标、水箱化验合格率 100% 12 供暖室内温度不低于 22℃ 43 计量检测合格率 100% 13 供暖厅温度不低于 22℃ 44 各种泵检查保养 1次 /月 14 冷热水供应 不间断 45 厨房设备巡检 1次 /月 15 跑冒滴漏 无 46 制冷设备巡检 2次 /月 16 排水系统畅通 100% 47 煤气设备巡检 1次 /月 17 断电不超过 3秒 48 电梯设备巡检 1次 /月 18 监控接收天线工作状态达到清晰度 100% 49 洗涤设备巡检 1－ 2次 /月 19 闭路电视录像节目更换 4次 /月 50 供电设备巡检 1次 /季度 20 闭路电视录像节目播放时间准确率 100% 51 音响设备巡检 1次 /季度 21 背景音乐音量、内容、音色的合格率 100% 52 水暖设备巡检 1次 /季度 22 临时会场音响设备的合格率 100% 53 闭路电视检查保养 1次 /季度 23 电梯安全运行率 100% 54 卫星转播检查保养 1次 /季度 24 电梯速度的合格率 100% 25 宾客对设备的投诉不超过 ‟ 56 锅炉房设备检查保养 1次 /半年 26 备品备件的帐物相符率 100% 57 中央空调设备检查保养 1次 /半年 27 备品备 件的库存量低于 5% 58 自控系统检查保养 1次 /年 28 交接班记录 健全 59 高压电缆检查保养 1次 /年 29 事故记录 健全 60 安全工具检查保养 1次 /年 30 设备建档率 100% 61 部门辖区和员工被投诉情况 31 合格人员上岗率 100% 62 十五、保安部经理与部门业绩考核标准 考核项目 标准 考核项目 标准 1 接受上级安全检查合格率 100% 26 门卫对入店人员的控制合格率 100% 2 安全无责任事故率 100% 27 后门对入店人员的控制 合格率 100% 3 安全设备完好率 100% 28 出租车辆高度疏导的合格率 100% 4 消防报警系统完好率 100% 29 坚持对员工查包验包，不定期检查 4次 /周 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 20 页，共 170 页 中国物业服务教育网 5 保证安全通道畅通 1次 /天 30 店内秩序管理合格率 100% 6 安全达标完好率 100% 31 车辆管理合格率 100% 7 安全门完好率 100% 32 自行车存放合格率 100% 8 客房门锁安全完好率 100% 33 员工自行车存放合格率 100% 9 客户磁卡万能钥匙管理 1次 /天 34 烟感器 的清洗 1次 /年 10 检查各部门安全责任心落实情况 4次 /年 35 安全设备的测试 1次 /年 11 对各部门的安全考核 6次 /年 36 消防报警信号的处理在 分钟之内 12 给各部门上安全培训课 6次 /年 37 烟感报警后 5分钟赶 到现场 13 全店会使用消防器材的员工占 100% 38 自动防火门的有效无误 100% 14 消防演习 1次 /年 39 电视监控的监视效果 100% 15 组织义务消防队活动 1次 /年 40 重要活动现场组织指挥 经理在场 16 应急措施 健全 41 岗位人员培训率 100% 17 安全制度 健全 42 出勤率 100% 18 交接班记录 健全 43 环境卫生检查合格率 100% 19 动火档案记录 健全 44 部门经理每日巡视 4次 /天 （ 2小时） 20 安全事故档安记录 健全 45 安全工作小结 1次 /月 21 住店宾客档案记录 健全 46 遵守各项制度 100% 22 重大活动安全保障记录 健全 47 文明执法情况 23 案件侦破率 95% 48 部门辖区和员工被投诉情况 24 24小时巡逻的到位率 100% 49 25 重点部位的巡查 4次 /天 50 十六、总经理办公室秘书与部门业绩考核标准 考核项目 标准 考核项目 标准 1 公文写作及时准确 100% 13 值班到位情况 100% 2 材料打印合格率 100% 14 出勤率 100% 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 21 页，共 170 页 中国物业服务教育网 3 材料打印满意程度 100% 15 总经理交办事项 不漏不误 4 打印材料文件速度 准时 16 执行店规店纪合格率 100% 5 档案立卷、建立达标率 100% 17 卫生检查合格率 100% 6 按时收发材料 准确、快捷 18 档案立卷建立达标率 100% 7 按时办理酒店有关证明 准确、快捷 19 按时收发文件 及时准确 8 每日收缴日志 及时 20 查档手续健全 序号不漏不缺 9 组织安排各类会议 准确到位 21 档案分项管理合格率 100% 10 督导检查会议落实情况 认真无漏洞 22 文件管理合格率 100% 11 接待公务来访 热情周到细致 23 保密工作合格率 100% 12 行政车辆管理 24 文印室管理 保密制度 1） 凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均 属国家保密之列。 2） 凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属酒店保密范围之列。 3） 凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。 发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。 4） 凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。 5） 严格控制保密文件的发送范围。 保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。 6） 各部门收存带 有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 22 页，共 170 页 中国物业服务教育网 密处理。 7） 如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。 会议制度 1） 酒店除每周二周五下午 2： 30召开日常例会外（特殊情况另行通知），每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议（ TQC）和消防安全会议。 2） 例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。 3） 市场推广会议在当月最后一个星期一（具体时间待定）由市场总监主持，餐饮 部、康乐部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关主管、桑拿中心主管和前厅主管参加，并按顺序汇报、讨论、总结上月、本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。 4） 成本采购会议在编制每月酒店营业会议报表后由财务部总监主持，相关营业部门负责人、分部主管和相关人员（如中、西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等）以及其他部门相关人员参加，对成本控制核算、采购服务等工作进行总结、讨论和分析，并制定相应改进措施。 5） 服务质量管理会议在每月每一个星期四（具体时间待定）由人力资源经理主持，各部门负责人、分部主管人员（ B级 以上 /A级以上）、以及部门忖职服务质量督导员参加，对酒店当月的服务质量管理工作进行总结、分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。 6） 消防会议在每月第三个星期三（具体时间待定）由保安部经理主持，各部门消防责任人、保安部消防主管、工程部相关工程技术负责人员参加，对酒店一个月来的消防安全工作进行总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落实。 7） 各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参加会议。 各个会议应遵守严肃、高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声， 并不宜在会议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。 8） 各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则一同呈报总经理。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 23 页，共 170 页 中国物业服务教育网 9） 财务（费用）分析会议、人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特殊情况下由总经理或部门指定参加会议人员。 10） 财务分析会议主要是对酒店经营指标和各部门的费用、能耗等情况进行分析和提出财务管理要求。 人力资源会议主要是对酒店人力资源情况进行分析，并对特殊的人 力资源管理工作进行专题讨论，如招聘、补员、员工晋升、违纪等。 信用会议主要是对信贷管理工作进行总结和分析，对商务客户应收账款情况进行分析，并拟定追收政策和方案，减少酒店应收帐。 11） 上述会议纪要属酒店秘密文件。 交际、接待制度 1） 因公需要接待客户用餐、住房及其他项目时填写“宴请审批表”（ ENT单），经部门负责人审批、总经理审批后，按批准的项目执行； 2） ENT审批根据是董事会下发的“温泉大酒店折扣政策（试行）”； 3） 接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到总经理的批准； 4） 经手人应在店内帐单或店外发 票简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号； 5） 申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查； 6） 财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。 考察制度 1） 各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。 报告中必须详尽列明计划考察的时间、地点、主题、目的、项目、参加人员、费用和交通等内容的方案。 2） 方案经总经理审批并报董事会准后执行。 3） 考察部门组织人员前往考察地点需按考察计划参观、考察、学习。 并进行认真细致的学习讨论、做好相关笔记。 4） 考察结束回到酒店后，必须在五个工作日内将考察的 情况以书面形式报告总经理，并由总经理对考察报告进行评定与注语。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 24 页，共 170 页 中国物业服务教育网 5） 部门整理的考察报告必须主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及下一步工作改进措施和工作计划等。 6） 考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。 自我提高就是要见成效，共同提高就要求考察报告供其他部门参阅参办、经验共享、成果共享。 7） 有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不落实考察报告中所要求做到的，将追查考察组织者的责任，直到经济处罚，如赔偿考察费用等。 8） 外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现温泉人的精神风采，以酒店的形象和声誉为重 ，倘若发生任何违法违规的事件，组织者均应承担领导责任，酒店亦将对组织者和当事者从严从重处罚。 9） 上述规定同样适用于国内或国际的出差、参展、招工、受训，以及酒店出资的所有外派任务。 受理投诉的程序 1）酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。 投诉者 时 间 联系方式 接受人 工作日 ： 8:00AM— 12:00PM EXT.。