海底捞店长管理手册

海底捞店长管理手册内容摘要：

现在市场竞争激励，各个餐厅业都有自己的风格 与特色，只有学习同行业的优点，弥补我们工作中的不足，才能不断的满足客人的需求。 从服务上学习。 学习同行餐饮在处理客人的问题时的方法与技巧。 从味道上学习。 学习他们的味道特色与技术。 从菜品的品种上学习。 学习他们的热买菜品的品种，及菜品的搭配，摆盘等。 从价格方面进行学习。 把他们的价格与我们的价格进行对比，找出之间的差距。 片区内部之间的学习。 在片区内部之间学习时要注意学习的目的及方式。 较近店的学习。 在日常的工作当中，可以与较邻近的分店保持常联系，出现问题后常沟通，共同想办法解决问题。 学习其他的创新工 作。 学习其他店做得比较好的工作方式方法。 学习比较好的管理技巧、创新、菜品的品种、摆盘、用品用具等。 学习其他分店比较好的营销工作。 专业技能的学习。 学习小吃、配菜、配锅等工作技能。 我们可以从书上、其他餐厅去学习。 学习电脑、驾驶、财务、采购等专业技能。 三、学习形式： 从网上学习。 信息时代，网络是最快的学习工具，可以从网上查看一些比较好的资料，与大家一起分享，共同探讨。 从书本中学习。 可以买一些书籍，阅读完后与大家分享，也可大家相互阅读，共同讨论，相互学习。 参加培训课程。 可以参加一些 培训的课程，把学到的东西告诉大家，共同分享。 也可组建一个学习场地，组织大家定期或不定期的观看一些碟片等，相互交流。 问题： 谈谈从理论上学习与从实践中学习的区别与联系。 怎样理解知识经济。 第三节 创新工作 一、创新的目的： 在建立良好的基础管理之上，打破思维定势，改革管理制度、形式、方法，使企业焕发强大的生命力。 二、创新的内容包括： 创新的内容包括：品种创新、技术创新、业务创新、流程创新、管理创新等。 三、工作方法 品种创新。 在品种上可以从小吃、菜品、锅底等方面进行研究创新。 从书上学习，学习一些小吃的具体做法。 从其它餐厅学习一些比较好的小吃、菜品、锅底的做法。 平时自己研究一些做法。 从市场上寻找一些新的物品。 技术的创新。 可在操作、或锅底上创新。 从上菜房切菜的刀法、摆盘上创新。 可从锅底、油碟的味道调制上创新。 可从扯烩面的动作上创新等。 业务的创新。 怎样去接触顾客。 怎样回访顾客。 怎样保证顾客满意率。 当年施哥想出的给客人送生日礼物，发展到现在给等座客人提供成人玩具，给客人套手机袋等，都是业务上的创新。 流程的创新。 改变我们现有工作流程，使工作更省力、省 事。 如：李扬梅的“冻货流程”，菜品检查方法，请家政公司人员晚上打扫卫生等，改变了原有工作方式，使工作更合理化。 管理的创新。 从管理的创新上可分为客服管理、员工管理、设备管理三部分创新。 客服的管理创新。 从怎样与顾客建立起一种长期友好的关系方面创新。 如建立客服信息管理系统，将客人订餐信息及喜好输入电脑，如果遇到同样的订餐信息客服系统就会自动提示，这样就可掌握我们的长期消费顾客信息，针对顾客喜好做好服务工作。 员工的管理。 从怎样团结员工、提高员工的积极性方面想办法。 如：去年一分店采用的把同级员工放到一个组上 进行培训，观察等。 现在西安三分店采用的一帮一的办法等。 设施设备创新。 想出办法怎样能使设施设备发挥出更好的作用，怎样更好的管理，使用寿命更长；能改进我们现在的工作，使工作更方便。 像我们现在使用的“蛋糕架”、“万能架”、“空调罩”等，在工作当中发挥了不少的作用。 问题： 创新就是打破规章制度，对吗。 创新的核心是什么。 第四节 人 事 一、人事工作的目的： 充分调动企业员工的积极性，使“事得其人，人尽其才，才尽其用”，更能有效地实现企业的战略目标。 二、人事工作的内容： 人事工作包括人员的招聘 、人员培训、人员解聘、后备人员的培养、员工薪酬、人员编制等方面工作。 三、具体工作方法： 招聘。 作为餐饮业，人员流动性较大，那么我们要严格按照《人事招聘制度》，随时做好员工的补充招聘工作。 每月根据片区人事部分配的招聘任务，制定出招聘计划。 根据制定的招聘计划想出招聘办法来解决。 —— 通过员工之间的宣传、介绍来完成招聘。 —— 通过附近的学校、社区等完成钟点工和短期工的招聘。 —— 通过网络、电视等媒体来刊登招聘启事来完成招聘工作。 培训。 员工在工作当中要经历过很多培训才能成长起来。 新员工培训。 从基 本的业务上安排培训师进行培训。 从思想上引导他们积极、向上。 —— 安排培训师进行基本业务知识培训。 —— 组织大家进行沟通，从思想意识上培训他们，什么是服务，怎样才算作客人满意。 一般员工的培训。 根据员工的工作情况，不定期的制定出相应的工作目标进行培训。 如：某某员工是一级员工，最近给他制定目标，告诉他现在离先进员工的差距有哪些，给他二十天时间让他改正自己的现在的缺点，达到先进。 特殊岗位的培训。 根据员工的特长、性格等，鼓励、培训他们发挥出自己的特长，根据岗位的不同，培训一些岗位需要的技巧等。 如李章荣的性格较 外向，喜欢跳舞，与小孩子玩耍，公司就根据她的性格培养她管理游乐园，最后李章荣带动出了一批优秀的游乐园员工，使游乐园成为海底捞的一个特色服务。 解聘。 严格按照公司的规章制度，对违反公司制度的，经过帮助后不进步的，思想意识上与海底捞的发展不协调的，不能胜任工作的，给予解聘。 具体可分为： —— 员工业务水平差的，一般给予三次培训机会，如果三次培训后任不能胜任的予以辞退。 —— 员工身体素质差，长期生病，不适宜岗位要求的，予以劝退，让其休养看病，身体恢复后可再上班。 —— 员工经常有些小过失，但屡教不改的，予以开除。 —— 违反国家法律法规的，予以辞退。 员工被解聘后，一般在 3日内退还工作服、被褥等公司物品，找相关领班办理考勤结算，到财务部结算工资。 后备干部的培养。 培养一名合格的后备干部，要经过人员的考察、各个岗位的培养等多个环节进行。 选拔人员。 不是每个人都适合任何岗位的，所以作为他的领导，在培养一个人之前，要分析此人有没有潜质，要从以下几个方面进行选人。 —— 了解被培养人的性格，看他能否成管理人员。 如性格内向的人一般都很少说话，这样与客人、员工沟通起来比较困难，很难与员工打成一片。 —— 了解被培养人的发展目 标。 如果被培养人没有向管理方向发展的意向，无论你怎样培养他，做再多的工作都是白费。 —— 了解被培养人的人品。 清楚分析被培养人的人品能否达到海底捞的要求，如果一个人的品质不好，那么他再有能力，也不能成为一个合格管理者。 制定培训计划。 在选好人员之后，不是说什么事情都完成了，我们还要根据每个人的情况制定出一套适合的培训计划，使他明白自己在什么时间段内要做什么工作，什么是工作的重点所在。 实施培训计划。 制定培训计划后，管理人员和被培养人就要开始一步一步实施培训计划。 在工作中培训人员要不断的指导被培养人员工作中的不 足及缺点，帮助、引导他自己克服一些工作中的困难。 培训一个人的过种是一个漫长的过程，少则一、两年，多则需要四、五年，甚至十年。 时间一久有些人就会松懈甚至放弃，尤其是被培养人就会对自己失去信心，那么培训人员要不断的鼓励他，给予关心，帮助成长。 杨赞是海底捞招收第一批大学生，当时来了有三十多个大学生，而且海底捞给他们的工资高出公司其它员工的工资。 但工作两个多月后，其他的大学生因为各种原因都离开了海底捞，只留下了几名，其中一名就是杨赞。 他在日常的工作当中喜欢思考，经常给管理人员提出工作建议和方法。 公司就注意杨赞， 从侧面了解他的目标，给他制定了培训目标。 杨赞是学工商管理专业的，有理论知识基础，做了两个月的服务员，有一定的实际工作基础，但是缺少的是对海底捞企业文化知识的了解，对于后堂知识也不了解，能否承受得住压力呢。 慢慢的公司就让杨赞做领班、实习大堂。 后来又调到西安一分店做领班、后堂的普通员工，厨师长等，最后调到西安四分店做经理，经过一年的磨练和观察后，今年五月份调下来学习，在学习阶段根据一年的观察，公司给杨赞指出了工作中的缺点。 经过几次挫折后，杨赞无论从业务还是从性格上都比以前成熟了，现在在西安三分店工作很顺利。 员工薪酬。 考核。 某一个人工作的好坏不是某一天或一个时间段内的事情，是一个长久的工作过程。 所以店经理在日常工作当中要注意考核每个员工，对每个员工的工作情况做到心中有数，到月底才能评定出公平公正的工资。 公司现有的员工考核办法有： —— 员工的岗位职责。 店经理可根据员工《岗位考核表》中的内容对员工的日常工作进行考评，观察他工作中的问题，作为考评工资的依据，并及时的给他指出纠正。 平均每天对几名员工进行考评，观察他们的工作，并记录，及时给他们沟通。 月底以考核表检查结果作为评定工资的依据，如果检查错误率比较多，那么 员工的工资可能会低，如果检查中员工的工作表现很好，那么工资相比就高些。 —— 员工之间相互检查表。 给前堂、后堂的员工各制定出工作内容及标准，让员工都参与进来进行相互检查，每天每个人注意周围人的工作表现，将工作不好的现象及时记录并反映给管理人员，经过管理人员核实后，根据情况将检查结果每天在板牌上进行公布，让员工每天都清楚自己的工作表现，并每月进行汇总，做为考评工资的依据。 A前堂员工， B是后堂员工。 A员工今天发现 B 员工在传菜过程菜叶掉在地上，但 B员工把菜叶捡起后丢到了垃圾桶内。 A员工看到后将 B员工这种浪费行为反 映给厨师长，厨师长经过核实后向 B员工的浪费现象张贴在检查表上，并向 B员工说明原因。 到月底根据 B员工张贴栏内的表扬与批评的多与少来评定 B 员工的工资。 工资评定。 每月到 25号左右，组织领班等管理人员对每个员工的工资进行评定。 可根据打扫卫生的情况、顾客满意率、积极性等方面，参照《员工岗位职责》和《员工之间检查表》等表格工具考核的结果，由领班对自己组上的员工工作进行初评，大堂经理、厨师长审核，店经理进行决评。 与员工沟通。 现在工资实行打卡制，员工的工资评定出来后，店经理将每个员工的工资与上月工资进行对比，对于工资上 升、下降的员工及时进行沟通，分析调动原因及与别人的差距，让员工清楚自己的工资浮动的原因，对于该转级的员工及时的进行调整级别。 在评定工资时要注意以下两个问题： —— 店经理轮换，新店经理刚到店内对员工的工作表现不了解，导致上一任店经理评定的先进、标兵、劳模等员工到了该转级别的时候没有按时的转级。 这样如果某一个店内的经理调换频繁，员工的工资在同一个级别上会停留很长时间得不到更改，员工就不会判断自己的工作倒底做得好与坏，这样会挫伤员工的积极性，工作就会下降，慢慢地，员工对管理层失心信心。 遇到这种情况我们店经理需 要： A、到店后对店内的骨干员工（先进以上）进行了解，召集大家开会，相互认识。 B、到每个部门观察每个员工的工作表现，对员工的工作进行初步的评定。 C、评出工资后与上个月的工资表进行对比，找。