某星级酒店各部门管理制度、员工绩效考核制度汇编-185页

某星级酒店各部门管理制度、员工绩效考核制度汇编-185页内容摘要：

62 十五、保安部经理与部门业绩考核标准 考核项目 标准 考核项目 标准 1 接受上级安全检查合格率 100% 26 门卫对入店人员的控制合格率 100% 2 安全无责任事故率 100% 27 后门对入店人员的控制合格率 100% 3 安全设备完好率 100% 28 出租车辆高度疏导的合格率 100% 4 消防报警系统完好率 100% 29 坚持对员工查包验包，不定期检查 4 次 /周 5 保证安全通道畅通 1 次 /天 30 店内秩序管理合格率 100% 6 安全达标完好率 100% 31 车辆管理合格率 100% 7 安全门完好率 100% 32 自行车存放合格率 100% 8 客 房门锁安全完好率 100% 33 员工自行车存放合格率 100% 9 客户磁卡万能钥匙管理 1 次 /天 34 烟感器的清洗 1 次 /年 10 检查各部门安全责任心落实情况 4 次 /年 35 安全设备的测试 1 次 /年 11 对各部门的安全考核 6 次 /年 36 消防报警信号的处理在 分钟之内 12 给各部门上安全培训课 6 次 /年 37 烟感报警后 5 分钟赶 到现场 13 全店会使用消防器材的员工占 100% 38 自动防火门的有效无误 100% 14 消防演习 1 次 /年 39 电视监控的监视 效果 100% 15 组织义务消防队活动 1 次 /年 40 重要活动现场组织指挥 经理在场 16 应急措施 健全 41 岗位人员培训率 100% 17 安全制度 健全 42 出勤率 100% 18 交接班记录 健全 43 环境卫生检查合格率 100% 19 动火档案记录 健全 44 部门经理每日巡视 4 次 /天 （ 2 小时） 20 安全事故档安记录 健全 45 安全工作小结 1 次 /月 21 住店宾客档案记录 健全 46 遵守各项制度 100% 22 重大活动安全保障记录 健全 47 文明执法情况 23 案件侦破率 95% 48 部门辖区和员工被投诉情况 24 24 小时巡逻的到位率 100% 49 25 重点部位的巡查 4 次 /天 50 十六、总经理办公室秘书与部门业绩考核标准 考核项目 标准 考核项目 标准 1 公文写作及时准确 100% 13 值班到位情况 100% 2 材料打印合格率 100% 14 出勤率 100% 3 材料打印满意程度 100% 15 总经理交办事项 不漏不误 4 打印材料文件速度 准时 16 执行店规店纪合格率 100% 5 档案立卷、建立达标率 100% 17 卫生检查合格率 100% 6 按时收发材料 准确、快捷 18 档案立卷建立达标率 100% 7 按时办理酒店有关证明 准确、快捷 19 按时收发文件 及时准确 8 每日收缴日志 及时 20 查档手续健全 序号不漏不缺 9 组织安排各类会议 准确到位 21 档案分项管理合格率 100% 10 督导检查会议落实情况 认真无漏 洞 22 文件管理合格率 100% 11 接待公务来访 热情周到细致 23 保密工作合格率 100% 12 行 政车辆管理 24 文印室管理 保密制度 1） 凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密之列。 2） 凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属酒店保密范围之列。 3） 凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。 发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。 4） 凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。 5） 严格控制保密文件的发送范围。 保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。 6） 各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。 7） 如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。 会议制度 1） 酒店除每周二周五下午 2： 30 召开日常例会外（特殊情况另行通知），每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议（ TQC）和消防安全会议。 2） 例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针 顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。 3） 市场推广会议在当月最后一个星期一（具体时间待定）由市场总监主持，餐饮部、康乐部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关主管、桑拿中心主管和前厅主管参加，并按顺序汇报、讨论、总结上月、本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。 4） 成本采购会议在编制每月酒店营业会议报表后由财务部总监主持，相关营业部门负责人、分部主管和相关人员（如中、西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等）以及其他部门相关人员参加，对成本控制核算、采购服务等工作进行总结、讨论和分析，并制 定相应改进措施。 5） 服务质量管理会议在每月每一个星期四（具体时间待定）由人力资源经理主持，各部门负责人、分部主管人员（ B 级以上 /A 级以上）、以及部门忖职服务质量督导员参加，对酒店当月的服务质量管理工作进行总结、分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。 6） 消防会议在每月第三个星期三（具体时间待定）由保安部经理主持，各部门消防责任人、保安部消防主管、工程部相关工程技术负责人员参加，对酒店一个月来的消防安全工作进行总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落实。 7） 各部门参加会议人员应准时出 席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参加会议。 各个会议应遵守严肃、高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不宜在会议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。 8） 各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则一同呈报总经理。 9） 财务（费用）分析会议、人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特殊情况下由总经理或部门指定参加会议人员。 10） 财务分析会议主要是对酒店 经营指标和各部门的费用、能耗等情况进行分析和提出财务管理要求。 人力资源会议主要是对酒店人力资源情况进行分析，并对特殊的人力资源管理工作进行专题讨论，如招聘、补员、员工晋升、违纪等。 信用会议主要是对信贷管理工作进行总结和分析，对商务客户应收账款情况进行分析，并拟定追收政策和方案，减少酒店应收帐。 11） 上述会议纪要属酒店秘密文件。 交际、接待制度 1） 因公需要接待客户用餐、住房及其他项目时填写“宴请审批表”（ ENT 单），经部门负责人审批、总经理审批后，按批准的项目执行； 2） ENT 审批根据是董事会下发的“温泉大酒店折扣 政策（试行）”； 3） 接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到总经理的批准； 4） 经手人应在店内帐单或店外发票简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号； 5） 申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查； 6） 财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。 考察制度 1） 各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。 报告中必须详尽列明计划考察的时间、地点、主题、目的、项目、参加人员、费用和交通等内容的方案。 2） 方案经总经理审批并报董事会准后执行。 3） 考察部门组织人员前往考察地 点需按考察计划参观、考察、学习。 并进行认真细致的学习讨论、做好相关笔记。 4） 考察结束回到酒店后，必须在五个工作日内将考察的情况以书面形式报告总经理，并由总经理对考察报告进行评定与注语。 5） 部门整理的考察报告必须主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及下一步工作改进措施和工作计划等。 6） 考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。 自我提高就是要见成效，共同提高就要求考察报告供其他部门参阅参办、经验共享、成果共享。 7） 有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不落实考察报告中所要求做到的，将追查考察组织者的责任 ，直到经济处罚，如赔偿考察费用等。 8） 外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现温泉人的精神风采，以酒店的形象和声誉为重，倘若发生任何违法违规的事件，组织者均应承担领导责任，酒店亦将对组织者和当事者从严从重处罚。 9） 上述规定同样适用于国内或国际的出差、参展、招工、受训，以及酒店出资的所有外派任务。 受理投诉的程序 1）酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。 投诉者 时 间 联系方式 接受人 工作日 ： 8:00AM— 12:00PM EXT. 董事会秘书 2:00PM — 6:00PM EXT. 总经理秘书 客人 EXT. 电话总机 24 小时 EXT. 大堂副理 以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。 同时在投 诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。 2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。 接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。 3） 责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。 由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。 4） 责任部门须在 1 小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过 2 小时。 5） 根 据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。 6） 责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。 其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。 若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址进，应积极设法利用其他 途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。 实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。 7） 处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。 8） 责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。 本部门则只留复印件。 9） 酒店 TQC 全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。 措施应 扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，酒店所有部门要争创本月“零投诉”活动。 10） 投诉的处罚：客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。 处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。 11） 特别说明：上述 4 处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。 12） 各部门在处理投诉过程中应及时填写“温泉大酒店受理投诉跟踪表。 ” 9．大堂副理工作职责 大堂副理是酒店的高 级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。 其主要工作内容包括： 每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。 阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。 礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。