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zz莲花物业管理工作大纲doc148页内容摘要：

三、 职责 客户服务部负责接收客户申请装修改造的相 关资料，同时发放有关户内施工管理规定，并协助其到相关部门办理。 工程部负责审批、备案装修图纸，办理施工通知单及对装修施工过程中的检查、控制。 保安部负责客户装修消防方面的审批、装修单位人员进场临时出入证的办理和施工现场的安全管理。 保洁部负责对施工单位的工程垃圾和卫生状况进行检查和监督。 物业部负责对住户装修图纸的备案，施工人员出入证的办理。 四、 程序 物业部 1） 业主本人或业主委托人持业主书面委托书在物业部申报，并填写《装修申报表》、《装修管理协议书》 2） 业主本人确定装修方案，选定施工单位。 3） 业主本人或业主委托人将 装修方案交予工程部审批、备案。 4） 业主或装修公司在财务部交装修押金一万元整。 5） 装修作业人员，凭身份证或暂住证等有效证件到物业部办理装修出入证，填写《施工人员登记表》、《装修费用清单》。 6） 装修工程完工后，经物业公司复验，无违章或渗、漏、堵、损坏等情况发生，物业公司退回全部押金（三个月）。 否则，要从押金中扣除赔偿费用，按多退少补的原则处理。 保安部 1） 收到物业部开出《物业部钥匙领用条》后，请钥匙领用人在保卫部登 记备案、发放钥匙，抵押其有效证件，直至钥匙归还为止。 五、 记录表格 《物业部钥匙领用条》 《施工人员登记表》 《装修费用清单》 编号： P05 入住操作规程 一、 目的 为规范博雅园业主入住办理程序，确保业主顺利的办理入住手续。 二、 范围 业主入住手续的办理。 三、 职责 客户服务部办理申请。 财务部结余款 物业部办理入住手续 保卫部负责管理钥匙 四、 工作流程 业主在开发商处办理手续 1） 确认业主身份：办理交房的业主须持入伙通知书、本人身份证、《房屋预售契约》、原购房发票或其他付款凭证到销售部或客户服务部，确认业主入住资格。 2） 缴纳相关费用：到财务部交纳房屋尾款、各项契税 及其他费用。 3） 以上两项确认后，经办人应在“入住确认单上”签字盖章。 业主在物业部办理手续： 确认业主身份及签署相关文件：办理入伙手续的业主持发展商转来的确认单，到物业部办理以下手续： 1) 复印业主的身份证、购房补充协议等有关文件。 2) 填写“住户情况登记表”、“接收物品确认书”、“验房单” 3) 签署《物业管理公约书》之承诺书（ 3 张，业主 1 张）、《消防安全责任书》、（ 2张，业主 1张）、《博雅园住户供暖协议》（ 2张，业主 1张）等文件。 4) 业主领取《物业部管理公约书》、《住户服务手册》、《房屋质量保证书》、《住宅使用说明书》、 《空调使用说明书》、《可视对讲说明书》、用电卡（ 1 张）、燃气卡（ 1张）、住户卡（门禁 IC卡 2张）、户门钥匙（ 3把）、信报箱钥匙（ 2把）。 在财务部交纳相关管理费用：在办完物业部手续后，业主到财务部交纳首次物业管理费、（此费用可预收一年、半年）有线及卫星电视费等。 领取已购单元钥匙：物业部开钥匙领用条到保安部领取钥匙，并请业主在〈确认书上〉签字。 验房：由物业部或工程部人员陪同业主到房间对房间内的结构、设施设备进行验收，并将房间验收状况填写在〈验房单〉上同时在该表上业主及陪同验房人员签字确认。 表格一式三份：业 主、物业部（存档）、工程部各持一份。 如业主要求在保安部留存一把钥匙，须让业主填写《钥匙留存协议》及《钥匙留存单》，请业主签字。 由工程部陪同业主查水表，填写《入伙远程传输冷热水表底数业主确认书》。 五、 所须表格及说明书 《博雅园业主资料登记表》 《验房单》 《承诺书》 2张 《可视对讲外机使用说明》 《博雅园住户供暖协议》 2张 《消防安全责任书》 2张 《入伙远程传输冷热水表底数业主确认书》。 《房屋质量保证书》 《住宅使用说明书》 《住户服务手册》 1 《空调使用说明书》 1 《钥匙留存协议》 1 《钥匙领用单》 1 《室内装 修施工许可证》 1 《博雅园住户装修申请表》 1 《博雅园住户装修管理承诺书》 1 《施工人员登记表》 1 《装修费用清单》 1 《博雅园地下停车场管理协议》 《博雅园地下停车场车位使用协议》 编号：P06 物业部工作项目、程序、标准与协作关系 项目 程序 标准 协作关系 住 户 投 诉 的 处 理 1．接到客人投诉情况（电话、来访、书信） 1. 认真倾听，准确了解每一个细节情况，作好记录。 2. 保持目光接触，以示尊重。 3. 询问住户姓名 和楼号及层号。 4. 简短记录。 与各部门协调 1. 向住户表示同情和歉意。 2. 无论案件性质如何，均不得表现出对住户的不信任。 3. 使住户相信公司，立即采取有效措施，并将结果立即反馈给客人。 4. 如有必要和可能立即对问题做出解决。 1. 向有关部门转达住户投诉。 2. 责成有关部门立即解决问题。 3. 在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决。 4. 如有必要和可能立即对问题做出解决。 1. 如果投诉部门员工，可向部门经理提出，做出整改意见。 2. 如投诉部门经理，可直接书面向公司总经理汇报。 紧 急 情 况 的 处 理 ：如火灾、地震、爆炸等。 1. 保持冷静。 2. 电话通知总经理、保卫部、工程部。 保卫部、工程部 1. 告诉住户：“此事正在调查之中，请您 在房间等候，我们将保持与您的联系”。 2. 通过住户档案查询，以便通知有关人员给与特别关注和帮助。 随时记录工作进展情况以便查询 1. 保持与保卫部和工程部的联系，以便了解进展状况。 2. 不要远离岗位，以便与各部门及住户保持联系。 接到上级疏散指令后，安排各部门员工帮助住户疏散。 编号：P07 物业部回访管理细则 为了提高物业公司服务质量、管理水平，物业部结合公事回访制度，特制定此管理细则： 1. 物业部根据公司总原则及服务要求，不定期对住户进行回访，贴近公司与住户间的关系。 2. 物业部回访的内容分为：投诉、报修、收费及住户对物业公司服务提出的合理化建议。 3. 如物业部接到电话或上门投诉，接待员要认真做好记录，问清住户所住的楼号、层号及投诉内容后，认真分析是哪个部门的问题，分部门进行派发，限定整改日期 ，进行回访。 4. 报修如果没按照物业公司要求及时给住户维修的，物业部要求工程部及时维修后，物业部进行回访。 5. 收费问题是物业部根据收费情况，对住户进行回访，已证明收费是否合理，服务是否到位。 6. 合理化建议回访是物业部为了推进物业公司服务质量，对住户回访，已达到全体住户携手共建，强调住户的主人翁意识。 7. 对投诉管理人员或员工，进行回访工作，如住户投诉员工要以书面形式报告部门经理，如投诉部门经理要以书面形势报告总经理，物业部按照总经理的批示进行回访。 8. 物业部回访结果每月进行统计汇总，分析后报总经理。 编号： P08 物业部管理规定 根据物业部的性质和任务，制订本规定： 1. 在公司总经理的直接领导下，按公司指令、制度，督导、推进各项目标计划的实施，逐步树立公司接待服务高档次的社会形象。 2. 以公司所制定的各项管理制度、各项规章制度为准绳，对违纪员工、违纪事件进行督导、记录和处理。 3. 对重大投诉和问题，根据总经理指令追踪调查，并将结果形成书面意见，呈报总经理。 4. 24小时值班，负责保证各环节的正常运行，为住户提供优质、高效便捷 的服务，为收费做好铺垫。 5. 做好各种收费表格及标准，完成小区内供暖、物业管理费（产权人、使用人）、水、天然气的收费工作。 6. 征求、处理和解决客户提出的意见、问题和投诉，做好宣传解释工作。 7. 回访住户，负责住户入住期间验房、登记工作，对住户提出的问题在验房单上做好记录，并保证各项服务工作正常进行。 8. 协调各部门的工作，为住户创造良好的生活空间。 工程部经理岗位职责 一、 直接上级：物业项目处项目经理 二、 直接下属：工程部调度及各专业主管 三、 本职工作：负责本公司所管理物业的建筑、公共设施、机电设备等的技术管理 及监督各级管理人员、作业人员工作。 四、 工作责任： 在总经理领导下，负责所管理物业的建筑、公共设施、机电设备等的技术管理工作。 负责制定有关本部门的各项工作计划、工作程序和管理制度。 负责对工程部各岗位的工作进行检查、指导。 负责制定设备操作、维护、维修、保养工作规程。 负责参与楼宇工程竣工验收交接工作及制定实施计划。 负责对重大设备事故及部门重要工作组织调查分析及制度处理方案。 负责对重大设备事故组织处理和向上级或相关单位通报。 负责外委维护保养项目审核及合同制定、预算的审核以及具体工作实施管理和服务质量的总 体控制。 负责管理本部门的物品申购工作，严格按预算执行。 负责本部门招聘的新员工面试工作。 1 负责本部门各岗位员工技能培训及考核的计划实施。 1 负责根据实际情况，组织调配技术部各岗位员工及工程设备设施和工具。 1 负责本部门与其它部门的协调工作及完成。 调度人员岗位职责 一、 直接上级：工程部经理 二、 本职工作：负责库房管理、钥匙管理、考勤管理、文件资料管理、工具管理、工服劳保管理、工作记录管理等部门管理工作。 三、 工作职责： 负责库房管理工作： （ 1） 负责采购、建帐、记帐。 （ 2） 负责材料的领用管理。 （ 3） 负责定期盘库和提出月、季 、年库存报表，协助部门经理制定阶段性和年度采购材料和零配件计划、预算。 （ 4） 负责库房环境整洁、安全、卫生。 负责工程部钥匙管理： （ 1） 负责钥匙库管理、万能钥匙管理和专用钥匙管理。 负责钥匙出入借用管理。 负责工程部文件资料档案管理。 （ 1） 负责工程部图纸、设备资料、设备档案、技术文件的管理。 （ 2） 负责工程部工作记录表格的汇总、整理和保管。 负责工具、仪器、仪表、专业器械、用具的管理。 （ 1） 负责以上用品出入借用管理。 （ 2） 负责专用工具、仪表的定期效验工作。 负责工程部的考勤统计工作，并协助部门经理做好考勤管理工作。 负责工程部工服和劳保 用品的领取、发放、登记等管理工作。 负责工程部每日的汇总工作。 （ 1） 对技术部每日工作进行流水登记，形成每日工作日记，第二日报部门经理审阅。 （ 2） 对入户服务工作和客户投诉进行登记。 负责接听工程部电话，做好记录、汇报和上通下达工作。 所有工作均制定有祥细的管理制度和工作记录档案。 掌握工作必须的业务知识、工作技能。 1 工作中严格遵守国家法律、公司规章制度、劳动纪律和员工守则。 1 在工作过程中如发现问题应及时通报部门经理。 1 负责完成部门经理安排的其它工作。 工程部主管岗位职责 一、 直接上级：工程部经理 二、 直接下级：工程部作 业人员 三、 本职工作：在工程部经理的领导下负责分工管理的设备、设施系统的技术管理工作。 四、 工作责任： 在工程部经理的领导部门下负责组织安排分工管理的设备、设施系统的运行、维护、调整、维护和保养工作。 负责对具体作业人员的工作进行指导、监督和管理。 负责对分工负责的设备设施系统的每日工作和做业人员的工作进行检查，填写每日工作检查记录，第二日上报部门经理。 负责与外围维护保养和保修的单位进行具体的联络与协助工作。 在部门经理的领导下对各岗位人员的服务质量按考评标准进行考核，并进行具体考核结果的记录。 负责每日对分工的。