凤凰建材城管理服务手册

凤凰建材城管理服务手册内容摘要：

3) 学习公司、卖场有关文件精神； 4) 听从主持人指出自己工作中应注意的问题和事项； 5) 汇报自己的工作情况以及其他需要解决的问题。 晨会将毕，进行宣誓，右手握拳过肩同声宣誓。 （ 凤凰名优建材城 宣言）； 迎（送）宾规范 迎宾（以 九 点开门为准） 8： 30 以前 准备着装（着装要求见着装规范）； 9： 00 迎宾人员准时站立于卖场各自的岗位，值班经理的站位在 客服人员 前面，离大门有一门距离； 广播播放迎宾词，迎宾人员打开大门，顾客进入卖场时，值班经理弯腰 15 度先说“早上好，欢迎光临”其余人员弯腰 15 度，并说“早上好，欢迎光临”； 顾客离柜台 1 米 5 左右时，营业员要诚恳的，面带微笑的望着顾客并打招呼“你好，欢迎光临”； 9： 05 迎宾结束，各岗投入到正常的营业中去。 送客 营业结束前 10 分钟 广播提示送宾，送宾人员准时站立于各自的送宾位置，具体的位置由各个柜组安排； 值班经理站立于大门处送宾人员后面，顾客离场时，值班经理带头说“欢迎下次光临”； 送客前 10 分钟，在广播提 示下，各部门员工应放下手头上的工作，进入送宾状态目送顾客离场； 导购 应主动引导顾客从送宾通道离场，并诚恳的，热情的，面带微笑的跟顾客打招呼“欢迎下次光临”。 第五节、售后人员岗位管理 为了维护凤凰名优建材城（以下简称公司）的终端服务形象，本着公司与商户互惠互利的原则，现对商户售后服务人员、市场流动售后服务人员做如下管理要求： 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 18 页，共 65 页 中国物业服务教育网 （一）商户自有售后服务人员，需到市场办理相关手续在公司备案。 （二）商户售后服务人员：库管人员、物流配送人员、售后安装人员、售后维修人员等 （三）商户售后服务人员须办理完毕相关手续获 得公司上岗证方可上岗（详见流程图）： 至财务交相关费用： 1） 管理费 （ 元 /月） 2）押金 元整 3） 工装费 （以公司服装成本价计收） 4） 胸卡制作费 贰拾元整（ ） 所有费用交财务部后，售后服务人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到客服售后服务部办理上岗手续，领取工装、上岗证。 （八）商户售后服务人员必须服从我公司的营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业流程，否则不准予以上岗。 如其有违纪现象，被处以罚款时应在 24小时内将罚款交至公司财务部。 （十）公 司与商户双方对售后服务人员、设计师共同负有培训责任，商户对售后服务人员应掌握的产品知识、服务技能等知识培训应做到资料保证、教师保证、时间保证。 售后服务人员 上岗手续办理流程 （一）上岗手续办理程序： 商户自有售后服务人员上岗手续： 1) 售后服务人员持商户介绍信、彩色照片二张，至客服售后部办理相关备案手续； 2) 售后服务人员持售后部证明至财务缴纳相关款项； 3) 凭财务相关费用单据至客服售后服务部办理上岗手续。 流动售后服务人员上岗手续： 1) 流动售后服务人员须持身份证原件、毕业证、职称证明、技能证书等相关证件到售后服 务部填写申请； 2) 接受公司组织的岗前培训，经过客服售后部评估合格后、交齐相关费用持单据到客服总台部办理上岗证； 第三章：服务行为规范 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 19 页，共 65 页 中国物业服务教育网 第一节、 卖场服务人员 行为规范 一、仪容、仪表、言谈举止 （一）仪容、仪表 1. 员工应该常保持清新整洁、得体大方的仪容仪表，精神饱满的投入工作。 2. 员工上岗必须穿工衣，上岗应佩带工牌，未配工衣的员工要穿近似色款的服装。 工衣勤洗勤烫，保持清洁服装穿着要整洁大方。 不准打开二粒以下的纽扣，并不得卷起裤筒、袖筒。 3. 头发要梳理整洁，发型要 文雅大方，忌过份新潮或奇异的发式。 男土头发长度不过耳及衣 领为宜。 4. 女士上岗应化谈妆，起码涂上红色口红，且可涂透明指甲油。 5. 要注意双手和口腔卫生，不得留长指甲。 所以男士须勤刮须。 6. 女员工可戴直径小于 1 公分的耳环或耳钉 戒指最多只能戴两只。 男员工不可佩戴耳环或耳钉。 7. 员工上班时均要求穿着与工装搭配的鞋子，男性为黑色皮鞋，严禁穿拖鞋，鞋子必须保持干净、整洁无破损。 上班不准穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋状，穿鞋须穿袜。 8. 每天上岗前，应先到洗手间镜前检查自己的仪容仪表是否己准备妥当、禁止仪表不整上岗。 （二） 言谈举止 1. 站立： ① 站立时身体保持 身正、眼平、双手自然下垂 ，挺胸收腹，双肩微向 后，脚的后跟靠拢，前跟稍微分开，双脚平放于地上。 ② 双手随双肩紧贴胸部而垂直放下，或叉握手放在身体的前方或背后，姿态应得体自然、大方。 ③ 头部应稍为向上平放。 ④ 眼睛视线平视，随头部的移动而转变视线，随时留意周围事物（人、物）。 2. 举止： ① 迎宾： 上班时间 单一 柜组 有两位及以上卖场服务人员的 ， 在没有顾客接待的情况下，必须有一个营业员 站在各自 柜组主门或 通道交接处的柜位内（由 卖场经理 安排），面向顾客进出的主要方向。 不准两个及两个以上人员同时坐着或聊天。 ② 见顾客向自己走来 2 米时主动迎上去轻轻点头，并说“您好，欢迎光临”，并全面介绍各自所管辖产品品种、品名、规格、型号和产地，不许与顾客发生口角和争吵。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 20 页，共 65 页 中国物业服务教育网 ③ 顾客签单时，应先说“请坐”，看顾客 入座 后自己再坐下。 ④ 顾客离开各自管辖的柜位时，不管是否购买商品，都要笑送并说“谢谢您光临，请慢走”。 3. 与人接触 ① 随时保持亲切可人的状态，嘴角微向上翘，在与人交谈时稍露开齿。 ② 眼睛在看文件或产品时应该 处于微笑 状态，与人交谈时应该表露温和状态，使对方感到舒服。 ③ 与人倾谈时应在倾谈中以点头表 示同意对方的观点，暗示对方你正洗耳恭听。 ④ 双手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小动作。 ⑤ 倾谈过程中，稍为躬身向前，以示尊敬对方。 4. 谈话 ① 卖场内禁止高声喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打闹，讲话要温和亲切，语言流畅，声音不得过高，以能使对方听清为宜，卖场忌粗言秽语和挑逗性语言。 ② 招呼同事应营造亲和、友善、互助、互相尊重的气氛，有效的感染顾客。 5. 柜台内站立姿势 ① 身体保持笔 直，挺胸收腹，两脚平放地上，切忌向前或向后扶椅，令人感觉疲倦 精神不充沛。 ② 双手自然垂放，叉握于身体前方或背后，或者将两手自然地轻放着。 ③ 头部平放，视 线向前方。 ④ 面部表情应表现出友善的微笑。 6. 行为要求： 上班时 不谈论与工作无关的话题 、不 扎堆聊天、 不许 窜 岗 、 窜柜、空柜 ， 工作时间 不许哼歌曲、吹口哨，不许打闹、嬉笑 哄闹、大声喧哗； 晨会前及时打扫柜台环境卫生，不得随意在营业区边堆放货物，阻碍通行；营业时间做到所有展柜商品和用具干净、整洁，地面无杂物、纸屑和污水， 不得随意吐痰、扔纸屑和杂物等。 私人物品应放在隐蔽处， 按时上下班， 不迟到、早退、不代打卡 ，有事按公司规定办理请假手续； 不许泄漏公司机密、盗窃、贪污和受贿。 不许背后或当面 说顾客或同事的坏话及有损公司形象的语言，更不许发生争吵。 上班时不 办理 私事 、不 外出购买私人物品 、 非进餐时间不外出饮食； 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 21 页，共 65 页 中国物业服务教育网 遵守 标签管理规定 ，及时检查标价签，做到有货有标价，货价对位， POP 摆放及书写规范 ，不许擅自涂改 POP 和价签。 未经许可 营业区域不得乱挂海报或其他 宣传广告 ； 熟悉 卖场经营 流程 、准确填写各种单据 ， 准确引导顾客办理各项手续。 1 不得相互诋毁品牌或侮辱对方； （ 二 ） 、服务语言 规范 1. 市场所有员工应讲普通话。 说话要有语调温和、音量适中，口齿清晰，同时要通俗易懂避免使用行内术语，尽量让顾 客听得清楚。 2. 讲话要充分尊重对方的人和习惯，要态度和蔼，语言可亲。 有礼貌地用好敬语。 3. 接待常用语言： 1) “先生，您要看什么”或“我能帮您什么”或“ XX建材欢迎您” 或 “好，我给您介绍” 2) “请您挑选”“不中意，不要紧，请随便看看其他的。 3) “对不起、暂时没有货。 ” 4) “请稍等，我马上就来。 ” 5) “请您数一数，‘或’请您点一点” 6) “多谢惠顾”或“再见”“欢迎下次光临。 ” 7) “请您拿好”或“准时送到” 5：不准使用：“哎”“喂”“唔”等简单词来回答顾客，不准对顾客评头论足，在展示、介绍商品时，不准用“不要摸”、“别弄脏” 、“很贵的你买吗。 ”“不买算了”“不中意退款啦”等损顾客面子或伤害顾客心理的语言。 （三） 、安全 处理 规范 1. 卖场实行逐级防火责任制，做到层层有人抓，实行岗位防火制，做到处处有人管； 2. 各部门义务消防员做好经常性消防安全工作； 3. 熟悉消防器材位置，不要乱动消防器材和设施，会使用消防器材； 4. 卖场内禁止吸烟、动用明火，禁止私接电源插座，乱拉临时电线； 5. 营业结束后，要进行全面检查，保证各种电器不带电过夜； 6. 柜台内有射灯的，工作结束后必须关闭，以防温度过高引起火灾； 7. 卖场应有应急消防疏散方案，发生火情火警时按应急方案执行； 8. 发生停电等紧急情况时，应坚守岗位，安排就近顾客保持镇静，不要慌乱和随意走动，看 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 22 页，共 65 页 中国物业服务教育网 护好各自商品； 9. 每日对商品与赠品进行盘点，按盘点要求仔细核对商品的数量、型号、颜色、外观、附件等； 10. 遵守卖场安全制度，劝阻和制止违反消防安全规章制度、操作规程的不安全行为； 11. 重大活动期间，监守岗位防止因人流冲挤造成商品损坏； 12. 卖场内出现故意捣乱者应及时拨打 110 并通知保安，将捣乱者带离现场； 13. 卖场内出现爆炸物时，应立即通知店长并在许可后拨打 110，并停止销售 待警方排除后恢复销售。 第二节、售后人员行为规范 一、 服务步骤： 确 认 顾客 定制的商品是否正确 询问 顾客 商品使用场所、位置 将服务所需大概时间告知顾客 开始服务 记录服务信息 请顾客验收服务结果 告诉顾客注意事项及其他常识 做收尾工作 请顾客在相关单据上签字确认 服务结束后，再次感谢顾客的配合 1整个服务结束后，告诉顾客下一步该如何做，留下公司的联系方式，有何问题请及时与公司联系。 二、 特殊情况处理 规范 ： 未能按时到达顾客家时 ，先向顾客道歉，不要强调客观理由，并且马上开始为顾客服务，并尽快完成工作。 服务遇到困难，不能马上完成 时 ，应第一时间告知顾客，把情况解释清楚，最后提出解决方案，并征求顾客的意见。 约好服务时间未能联系到顾客时 ，应在随后或最晚第二天应再次与顾客联系，以便让顾客知道并非因为公司的原因耽误了服务，并且让顾客感到他受到重视。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 23 页，共 65 页 中国物业服务教育网 由于公司原因失约时 ，应无条件道歉。 尽量想办法补救，降低顾客的不满。 三、 语言 规范 ： ： 1） 我想 ******或 我认为 ****** 2） 我不知道 3） 这个我们不负责 4） 你自己解决 5） 我们只负责 ******，其他概不负责 问题时顾客感到舒服的说法 1） 对不起，我不太清楚，我帮您问一下，随后给您答复 2） 我尽量 *** 3） 我会尽快想办法，您不要着急 4） 您看这样行吗。 5） 我建议您 *** 四、服务前期准备工作规范及 注意事项 ： .始终保持微笑。 .称呼 顾客 要称呼 顾客 的姓，表示尊重，如：李先生等。 .预约服务时间时要再次确认 顾客 所订制的产品型号及 顾客 家庭住址、 姓名、电话、地址等。 .要准时赴约已安排好的时间。 .若 顾客 不方便安排、不能赴约，则告知 顾客 我们会在另外什么时间再次打电话联系。 .若我们不能及时上门服务，应提前告知顾客，并向顾客道歉，得到顾客谅解后再次约定服务时间。 此次必须准时赴约。 .在预约日期当天，服务人员出发前，由服务人员和顾客进行最后确认，经确认无误后准时赴约服务。 .服务人员出发前一定要着公司统一工装，戴帽子、手套、鞋套等，着装 干净整洁，精神面貌良好。 .携带统一工具包，工具包内工具摆放整齐、规范。 .到达顾客家中，按门铃要有节奏，每次只能按一下，两次按铃之间要有一定的间隔，最多按两次。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 24 页，共。