物业管理实务课件讲义8不同类型物业的管理与服务

物业管理实务课件讲义8不同类型物业的管理与服务内容摘要：

般都在 3万平方米以上，其商业辐射区域可覆盖整个城市，服务人口在 30万人以上，年营业额一般在 5亿元以上。 （ 2） 按建筑功能划分 1）综合型。 包括购物、娱乐场所、餐饮店、影剧院、银行 分支机构等。 2）商住两用型。 低楼层是商场、批发部等，高楼层为办公室、会议室、居住用房。 （ 3）按建筑结构划分 1）敞开型。 商业场多由露天广场、走廊通道并配以低层建筑群构成，其中设有大型停车场、小件批发市场等。 2）封闭型。 商业场所为商业楼宇，如商场、商厦、商城、购物大厦、购物中心、贸易中心等。 2．商业物业的特点 （ 1）建筑空间大，装饰设计新颖、别致，有特色 建筑内部一般用大间隔、大空间设置；外观设计讲求宏伟、富丽，有的还配置休闲广场；内部装饰追求典雅、奇特。 建筑外部、进出口处都要有鲜明的标志 12 （ 2）设 施齐全 现代商业设备、设施先进，除一般现代楼宇拥有的基本设备、设施外， 还有滚梯、观光电梯、餐饮和娱乐设施等。 （ 3）客流量大 商场进出人员杂，客流量大，不受管制，易发生意外，安全保卫非常重要；还有些商品属于易燃易爆物品，消防安全也不能马虎。 3．商业物业物业管理的要求 （ 1）要树立商场的良好形象 企业的良好形象就是一种无形资产。 商业物业必须具有良好的形体环境和商业特色，以增大知名度，扩大影响力。 因此，物业管理企业要认真做好广告宣传活动，扩大商场的知名度和影响力，树立良好的商业企业形象和声誉。 （ 2） 需要确保商场的安全性 商场建筑物类型复杂、楼层高、功能多、建筑面积大、进出口多，造成人流量大，人员复杂，这些人在进出商场时又不受任何的限制，尤其是敞开式的商场堆满了商品，给制定和落实安全措施带来了很多困难。 物业管理企业应通过完善的技防和人防措施，最大限度地保证业主和使用人、顾客的利益，保证他们的安全。 许多商品属于易燃易爆物品，火灾的防范工作尤为重要。 物业管理企业平时应做好对消防设备设施的维护保养工作，同时制定完善的应急预案，保证应急措施的实用。 （ 3）要确保顾客消费的便利性 商业物业内部要保持各种引导 、提示标识的完整性，为前来消费的顾客提供一个明确的休闲、消费导向，为顾客提供消费便利。 作为物业管理企业应该经常对各种标志进行巡视检查，如有损坏及时更新，如有变化应及时更换。 （ 4）要确保设备、设施的可靠性。 商业物业设备设施的正常运行是开展经营活动所必须的保证，任何一种设备设施的故障都会给销售者和顾客带来不便，甚至会带来巨大混乱，造成不安全因素。 因此，要对商业物业的设备设施精心养护、及时维修，保证运行可靠。 ［阅读资料］ 全国首部商场管理标准今推行，将禁带饮料进商场 边喝可乐边逛商场，但从 8月 27日起，你 可能不再如此“潇洒”。 全国首部商业物业管理企业标准由上海百联集团物业管理有限公司制定完成，这个涵盖 101项具体细则的新标准将从27日起在百联旗下的一百等 21家百货商厦和约 100家大卖场逐步推行。 新标准规定，商场、卖场的门岗有义务阻止顾客将饮料带入商厦、大卖场。 据制定该标准的百联集团华联物业管理公司有关人士解释说，如果顾客拿没有开启过的饮料入店，极易与店中的饮料商品发生混淆。 如顾客开启后饮用不慎，饮料可能会滴到商品上；倘若洒在地上，容易造成过往顾客摔跤。 那么，碰到有顾客拿着饮料进店，门岗该怎么办。 门岗或劝 顾客喝完饮料后进店，或建议顾客将饮料寄存或放入包中。 另外，门岗要在雨天为顾客提供伞套服务；引导顾客将购物篮、购物车放在指定位置；如发现进口处顾客出现拥堵现象，应及时报告保安主管，采取疏散措施等。 此外，新标准对扶梯口、休息区、消防区等商场管理“盲点”也作出规定。 例如发现儿童在自动扶梯上玩耍，应立即阻止。 上海商业决策咨询专家黄成芝说，目前在招商、物业、营销和财务管理等四大商业要素中，物业管理最弱。 上海物业管理协会会长岳尊贤认为，此标准的出台，标志着上海物业向 13 标准化又迈进了一步。 据了解，若运行顺畅，新标准将向 上海甚至全国其他百货店、大卖场推广。 8． 3． 2商业物业管理的组织实施 1．安全保卫管理 1）要保证所有固定装置设备和装饰品均达到高度安全的标准，以免造成对顾客和儿童的意外损伤。 2）不间断值班巡逻，在营业时间内应安排便衣保安员在商场内巡逻。 3）在商场的重要部位，如收款台、财务室、各出入口等处，安装闭路电视监控器、红外线报警监控装置，随时进行全方位监控。 4）营业时间结束时，要进行严格清场，确保商场内无闲杂人员，以免商品失窃。 5）结合商业物业的实际情况，制定各类应急预案，并组织演练，保证在紧急情况下能 够顺利实施预案。 6）同当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极主动协助、配合公安部门的工作。 2．消防管理工作 1）制定严密的消防制度。 2），在物业管理企业内部组建一支素质高、责任心强、专业技术过硬、经验丰富的专业消防队伍成立一支消防队；在商场销售者中成立一支义务消防队，通过宣传、培训，使所以销售者提高消防意识，熟悉消防知识，掌握消防器材的使用。 3）定时定期对消防设备设施进行检查维护，保证其随时能正常投入使用。 4）针对商业物业的特点，完善各种消防标识配置，如避难指示图、各出入口指示、灭火器材的存放 位置、标识等。 同时，一定要保持标识的完整、清晰。 5）保持消防通道畅通无阻，一旦发生火警，能及时疏散人群。 6）制定消防预案，对物业管理企业内部和所有销售者进行培训，定期或不定期地组织演习，从而确保紧急情况下能有效组织救火、疏散人员，保证人身、财产安全。 3．环境保洁及绿化管理 1）制定合适的保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施。 2）基本的保洁工作安排在非营业时间。 营业时间采用流动保洁，而且避免湿拖。 3）设专人负责随时、定时收集垃圾杂物，并清运到垃圾存放点。 4）定期清洁商业物业外墙面、 广告牌，确保外观形象，雨天、雪天及时采取防护措施。 5）置放的绿化、盆栽植物保持干净、鲜活，枯萎的要及时调换。 4．车辆管理。 1）车辆管理要分设送货车、小车、摩托车、自行车专用停放场所。 2）设专人负责指挥维持交通，安排车辆停放；专人负责看管车辆，以防丢失。 3）要与交通管理部门建立工作联系，了解停车场情况，有助于车辆疏导工作和简单处理 14 解决交通纠纷问题。 5．房屋及附属设备设施管理。 1）确保商业物业外观完好整洁，引导标志齐全完好。 2）结合营业时间，制定设备设施日常性、阶段性维修养护计划，使设备设施维修 养护工作顺利逐步实施，不影响正常经营活动。 3）供电系统设备的管理是其他设备正常运行的基础，要加强对供电设备的维修、养护管理，原则上要保证两路供电系统并配置备用发电机，以备断电时应急使用。 4）建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统、电梯、中央空调等设备定时、定期巡查，及时发现问题，及时解决，确保设备设施正常运行。 5）对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理，保持高效率，以使商业物业不至于因设备故障而中断经营活动。 6．建立企业识别系统。 企业识别系统（简称 CIS）是强化商 场形象的一种重要方式，即以商场楼宇所特有和专用的文字、图案、颜色、字体组合成一定的基本标志 —— 作为顾客和社会公众识别自己的特征，强化和识别商场楼宇形象。 7．销售者的选配 主要依据所管理的商业物业的规模大小和不同层次去选配销售者。 大型商场如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好，应尽量争取一些省市级、全国性乃至世界级的分店为基本销售者，给人以购物天堂、度假去处的感觉。 中型公共商业楼宇，如大城市区一级的，其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全，也应有其他 各种商业机构，同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本销售者。 小型商场，其主要功能是为附近居民提供生活方便，不必考虑求全。 ［案例 83］ 店铺屡屡违反管理规定怎么办 某 商业楼宇一层 有店铺近 20 家，他们大多都能够按照有关管理规定开展经营活动。 但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了环境的整洁美观。 管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。 难道真就没有好的解决办法了。 管理处有关人员坐在一起，分析情况，商量对策。 最后决定由主管找 店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。 一天，主管将该店铺老板约到管理处办公室。 首先，严肃指出其屡屡乱摆乱放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合管理工作，所以再给一次自觉整改的机会 （ 应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进后来讲的道理 ）。 然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢。 假如你的同行都象你一样，你想象我们 商厦 又是怎样一种面貌呢。 如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗。 （恐怕最能打动他的就是最后这句话）。 15 严肃较真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。 事后，他马上进行了整改。 分析 ： 纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护正常管理秩序。 但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服。 处罚只能是不得以而为之，最好的办法还是通过说服教育解决问题。 想一想： 如果你是该商业楼宇的物业管理员，你会怎么处理此事。 8． 4 工业物业的管理 工业物业 是指对自然资源或农产品、半成品等进行生产加工，以建造各种生产资料、生活资料的生产活动的房屋及其附 属的设备、设施和相关场所。 供生产企业、科研单位安置生产设备与试验设备，进行生产活动或科学试验的物业及其附属设备设施称为工业厂房。 工厂一般都有储备原材料和储备产品的建筑物，称之为仓库。 工业园区是指在一定区域内建造的，以工业生产用房为主，并配有一定的办公楼宇、生产用房（住宅）和服务设施的地方。 以上所说的工业厂房、仓库、工业园区等统称为工业物业。 8． 4． 1 工业物业的分类、特点与管理要求 1．工业物业的分类 根据工业项目对环境的影响情况工业物业可分为： （ 1）无污染工业物业 物业内的工业项目对空气、水不产生 污染，亦无气味、无噪声污染。 （ 2）轻污染工业物业 物业内的工业项目不产生有毒、有害物质，不产生废水、废渣，噪声污染小，无燃煤、燃油的锅炉等设施。 （ 3）一般工业物业 物业内的企业项目必须设置防治污染设施。 （ 4）特殊工业区 物业内的工业项目因大量使用有毒、有害的化学品，必须设置完善的防治污染设施。 2．工业物业的特点 （ 1）投资大，投资回收期长 工业物业建设需要巨大资金，从投资决策、规划设计、土地征用、施工建设，到厂房建成投入使用，再到资金的回收，一般需要较长时间。 （ 2）非流动性 生产不同的工 业产品对工业物业的要求是有区别的，再加上一些工业物业具有规模大、投资大的特点，使得工业物业在房地产市场中交易缓慢，具有非流动性。 （ 3）工业设备的功能容易过时 新技术革命带来功能更先进的设备，这对原有的技术设备是一很大的冲击，这一点无疑会增加投资者的风险。 因此在远景规划时，投资者应以审慎的态度，通过增加物业的租赁用途等方法尽量防范这种风险。 （ 4）对周围环境容易产生污染 生产企业对环境造成污染主要包括以下几种情况： 1）空气污染。 造成空气污染的因素有：直接燃煤，排放过多的二氧化硫气体；机动车排放尾气，经 强紫外线照射形成光学烟雾污染；基建扬尘形成尘烟污染。 16 2）水 体污染。 工业废水含有大量有毒、有害污染物，进入水体后形成水体污染。 3）固体废弃物污染。 固体废弃物是人们在生活和生产中扔弃的固体物质。 4）噪声污染。 工业企业造成的噪声污染主要有交通躁声、生产噪声。 5）电磁波污染。 工业生产中的电子设备设施、电器设备设施产生的污染。 （ 5）建筑独特，基础设施齐全 工业厂房通常采用框架结构的大开间建筑形式，室内采光、通风好。 房屋抗震性、耐腐蚀性和楼地面承载能力强，工业物业内一般有高负荷变电站和污水处理厂、邮电、通信 设施齐全，以满足企业的生产要求。 3．工业物业的管理要求 （ 1）对治安保卫和消防工作有严格要求 高科技型生产企业从原材料到产品、成品，不仅价格昂贵，而且技术保密性强，一旦丢失或损坏，会给企业生产带来很大损失。 因此，必须加强安全防范，建立一套有效的制度，防患于未然。 生产企业会使用和接触一些危险品，如管理不善，易发生火灾、爆炸事故。 因此，物业管理企业要做好危险品的管理工作，定期检查，消除不安全因素。 （ 2）要求加强对重点设备设施的管理 工业用水、用电不同于生活用水、用电，其耗水量大、耗电量大。 停水、停电都 会造成相当大的负面影响，尤其是有的企业是连续生产的，一旦发生停电、停水就会带来巨大损失。 因此，工业厂房必须保持持续的供水、供电，如果确实需要维修、抢修而需要临时中断时，必须要提前做好安排。 （ 3）对保洁、绿化等常规性服务要求高标准 由于使用功能的特殊性，有的生产用房难以保持清洁；有的工业厂房要求清洁度相当高，甚至要求车间内一尘不染。 因此，对不同的工业厂房应有不同的卫生保洁制度和方法。 对难以保持清洁的工业厂房，应勤清洁、清。