最新1、远洲酒店管理公司酒店总经理危机管理手册(20xx)76页

最新1、远洲酒店管理公司酒店总经理危机管理手册(20xx)76页内容摘要：

过详细记录在《保安部值班日志》中。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 审批人 : Designation : 职位 : Designation : 职位 : Signature : 签名 : Date: 日期 : Signature : 签名 : Date: 日期 : 11 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 与 程 序 公司名称 : 远洲 集团 酒店管理公司 编号 : GMD Pamp。 P B08 执行职位 : 酒店总经理 替代文件 : 标题 : 客人伤病的处理 页 : 第 1 页 共 1 页 目的 ： 客人伤、病，是指客人在酒店内生病或受伤。 由于酒店内的专业医护人员数量少，更多的小型酒店则没有专门的医务人员，所以酒店应选择一些员工进行有关急救方面的专业训练，在遇到客人伤、病的时 候，能进行急救。 没有专设医务室的酒店，应当备有急救箱，配备一些急救时必需的医药用品和器材。 相关政策 ： 1. 保安部经理应联合各部门经理成立紧急事件小组 ， 制订一套行之有效的方案 ， 总经理出任组长。 2. 在灾害发生时 ， 方案小组即成为指挥小组 ， 统一行动方案 ， 确保自救行动有效及时。 操作程序： 1． 客房部的服务员，若发现客房门长时间挂有“请勿打扰”牌，应多加留意，并通过电话进房询问。 2． 酒店员工在店内发现客人伤、病，要立即通知医务室，并视情况向保安部报告。 3． 接到报告后，保安部当值的管理人员，应会同大堂经 理前去了解情况。 医务人员根据客人的伤、病情况，决定是否送医院详细检查治疗。 4． 如酒店无专业医务人员，在进行过简单的急救后，应立即送医院或通知救护站，决不可延误时间。 5． 对送医院抢救的客人，饭店要派人员会同客人的亲属、领队等一道前往。 6． 外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。 住院治疗期间，客人如果需用自带的药品治疗，应征得医院的确认和同意。 7． 客人如需动手术或伤、病情况较为严重，必须由医生通过翻译让伤、病者的亲属或领队在手术书上签字表示同意。 8． 由于酒店的原因致使客人受伤，饭店要同客人协商赔偿事宜。 9． 一切事项处理完后，酒店应写出客人伤、病情况及处理报告，呈报有关部门并存档。 制表人 : 审批人 : 夏国跃 职位 : 职位 : 执行总裁 签名 : 日期 :2020 年 5 月 23 日 签名 : 日期 :2020 年 5 月 23 日 12 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 与 程 序 公司名称 : 远洲 集团 酒店管理公司 编号 : GMD Pamp。 P B09 执行职位 : 酒店总经理 替代文件 : 标 题 : 对诈骗行为的防范处理规范 页 : 第 1 页 共 1 页 目的 ： 确保客人的财产安全 ， 保证服务。 相关政策 ： 1. 经常与前台沟通 ， 确保客人入住登记资料详尽准确。 2. 所有客人必须收取押金 ， 或取得银行的预授权。 3. 前台一旦发现有问题的证件和信用卡应及时通知保安部。 4. 非住店客人不予兑换外币和零钱。 操作程序： 1. 防止住店不法人员的诈骗。 2. 凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台接待员严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、 身份证相符，核对不符者不予登记，并及时报告保安部和前厅部经理。 3. 对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智的将持票人留住， 速报保安部，待保安人员赶到后一起处理。 4. 如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。 5. 防止使用信用卡或假币进行诈骗 6. 酒店各岗位收款员要同时保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。 7. 检查货币的真伪，特别是大面值的货币，发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。 8. 发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者应采取以下措施： 同发行银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币者，立即将其假信用卡、假币、护照、证件扣留。 一分钟内通知保安人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害酒店安全的行为。 打电话先后报告当值行政值班经理、财务总监、保安部经理，经保安部经理初步审理，视情况请示当值行政值班经理后报告公安机关。 将事件经过详细记录在《保安部值班日志》中。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 审批人 : Designation : 职位 : Designation : 职位 : Signature : 签名 : Date: 日期 : Signature : 签名 : Date: 日期 : 13 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 与 程 序 公司名称 : 远洲 集团 酒店管理公司 编号 : GMD Pamp。 P B10 执行职位 : 酒店总经理 替代文件 : 标 题 : 抢劫事件的处理程序 页 : 第 1 页 共 4 页 目的 ： 确保客人和酒店的财产安全 ， 保证人身安全。 相关政策 ： 遇此类事件即刻通知保安部经理和当值行政值班经理到场处理 ， 并报案。 操作程序： 1． 若有员工目击抢劫 1． 1 立即通知 保安 部或总机： 1． 1． 1 告之你的姓名、部门； 1． 1． 2 告之事件发生的地点及你所在的地点； 1． 1． 3 尽可能地描述事件的情形、嫌疑犯的数量、所用武器、伤亡情况等； 1． 2 要顾全自身的安全，等待大堂副经理和 保安 人员到达。 尽量仔细观察以便日后辨认。 如果嫌疑犯逃离，则要留意他逃离的方向； 1． 3 等大堂副经理和 保安 人员到达后，向他们 简要叙述并协助做好 保安调查 报告； 1． 4 应尽量配合警方的协助调查。 2． 前台员工 2． 1 总台 2． 1． 1 如果总台收银处被抢劫，不要反抗并且保持冷静； 2． 1． 2 在不危及你自身和同事的安全时，试着按下报警器以通知 保安 部；尽量仔细观察以便以后辨认，并观察他逃离的方向； 2． 1． 3 不要在抢劫犯面前打电话求助，在远离抢劫者的时候打，例如到前厅办公室； 2． 1． 4 如果事件发生在客房则立刻通知 保安 部，告知大堂副经理和 保安 部此人的容貌特征； 2． 1． 5 保持冷静的态度来安抚客人，并用标准回答客人：“大堂副经理 和 保安 部经理正在调查此事件，我们会尽可能地将情况告知你们，为了你们自身的安全，请提高警惕”； 3．保安部 3． 1 保安领班 3． 1． 1 如果抢劫犯发生在收银处，利用闭路电视对现场进行监控，并拍摄下来； 3． 1． 2 如果发生在监控不能拍摄的地方，当班保安领班尽量确定； 3． 1． 2． 1 抢劫犯的身份； 3． 1． 2． 2 事件发生的地点，以及抢劫犯的地点； 3． 1． 2． 3 现场的情形、嫌疑犯的数量、伤亡情况、使用的武器等； 3． 1． 2． 4 如果可能，在指定地点与大堂副经理和保安部经理会合。 3． 1． 3 大堂副理和保 安部经理通过无线电话随时保持联系，交流信息； 3． 1． 4 通知其他保安人员到现场，以备大堂副经理和保安部经理要求协助时可以接受他们的指示； 14 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 与 程 序 公司名称 : 远洲 集团 酒店管理公司 编号 : GMD Pamp。 P B10 执行职位 : 酒店总经理 替代文件 : 标 题 : 抢劫事件的处理程序 页 : 第 2 页 共 4 页 3． 1． 5 通知总机并且提供给总机所有的信息； 3． 1． 6 通知当班的医务人员，并准备备用救护车； 3． 1． 7 如果确定是抢劫案，则报公安机关告知案情的大概情况，通知门卫和大堂人员准备接应警察的到来； 3． 1． 8 继续监控直至结束； 3． 1． 9 做好事件的记录，所有的信息必须保密，只有酒店高级管理人员才能查看此记录； 3． 1． 10 如果电视、电台或者报纸要报导，大堂副经理和公关部负责人做好必要的安排。 3． 2保安部经理 3． 2． 1 当接收到抢劫信息后，马上赶到现场或指定地点； 3． 2． 2 协助大堂副经理询问和确定案情； 3． 2． 3 建议大堂副经理提高警惕； 3． 2． 4 如果有人质抵押，则按照处理恐怖活动的程序进 行； 3． 2． 5 如果抢劫犯逃走了。