第十章、酒店安全管理技能培训(经典王牌教程)

第十章、酒店安全管理技能培训(经典王牌教程)内容摘要：

置了各类治安灾害事故，但在处置过程中方式不妥，波及众多客人，必将影响客人心理上的安全感。 因此，预案要体现使客人能最大限度的安全和在心理影响上缩小到最低限度，要作到使酒店的秩序尽快恢复正常，实施行动要快速而有条不紊。 这样才能达到内不乱且外不慌，维护好酒店的安全信誉。 ②必须坚持“统一指挥、协调配合”的原则。 预防和处置意外事件，是一项整体性的行动，只有实行统一指挥，各方协调配合，并按预案的具体分工，各司其职，才能完成总体任务。 因此，在预案中要拟 定每一个不同层次的管理人员和基层员工所具有的岗位职责以及接受命令，按一定程序执行任务的方法。 ③必须坚持严格依法办事、讲究政策和策略的原则。 酒店发生意外事件，在处置过程中会出现各种情况，要考虑到酒店本身的复杂性。 不管事件性质如何，精编原版资料 精编原版资料 涉及对象是谁，都必须遵循法律程序，实事求是地，合情、合理、合法地进行处理。 但对有些事件，还要讲究政策和策略。 如酒店公共场所发生群体性的治安紧急事件时，首先要认识到这类事件的特征。 这类事件的发展，一般需经过接触与摩擦、情绪感染、集体激动的过程。 有的事件发生之初，并非是群体行为，而由各 种因素的作用，诱发原来与事件无关人员卷入事件之中，致使事态扩大。 其次要找产生的原因。 如果是管理工作失误引起的，要及时纠正，消除对立情绪，并注意有关人员的动向，作好解释和稳定情况的教育工作。 (2)制订实施预案的方法 ①调查研究、拟定预案。 酒店的专门预案，主要由安保部制订。 安保部在制订专门预案时，要针对酒店的具体情况，开展调查研究。 如治安状况、四周环境治安特点以及直接危害酒店安全的行为和易发生治安灾害事件的部位等，先拟定预案的设想方案。 ②征求意见，修正预案。 安保部拟定预案后，要广泛征求意见，进行必要的修改。 一般征求意见的范围是：单位领导的综合性意见；部门领导的可行性意见；有关政府部门的业务指导性意见；群众接受程度的意见。 ③领导批准，组织落实。 安保部制订预案后，要上报酒店经理批准并转发各部门贯彻落实。 同时，安保部要开展业务指导，组织实施和检查督促。 ④定期演练，充实完善。 预案制订后，安保部要定期组织有关人员演练，强化操作技能，提高员工整体作战和快速反应能力。 对演练中暴露出的问题，可及时在预案中充实完善，使预案更切合实际。 二、爆炸事件的预防和处理 爆炸是物质在瞬间急剧氧化或分解反应产生大量的热和气体，并以巨大压力精编原版资料 精编原版资料 急剧向四周扩散和冲击而发生巨大声响的现象。 从爆炸事件的性质上大致可分为三类： (1)爆炸案件。 凡是利用爆炸方式进行破坏或蓄意伤害他人的事件，都属于爆炸案件。 (2)爆炸自杀事件。 由于某种原因，利用爆炸方式把自己炸伤或炸死，对国家财产或公共安全没有造成一定危害或危害不大的，属于爆炸自杀。 但是，以破坏、行凶和制造政治影响为目的，在实施爆炸时使无辜群众受到伤害，或使国家财产和公私财物受到严重破坏者，不属于爆炸自杀，仍应按 爆炸破坏案件论处。 (3)爆炸事故。 爆炸事故是指违反国家有关规定，违反安全操作规程或尚不清楚的原因引起的爆炸，亦即通常所说的治安灾害事故中的一种。 常见的是由于人的故意破坏行为而造成的爆炸案件。 国外酒店发生爆炸案件，多数是国际恐怖组织干的，有的用装足炸药的汽车停在酒店门口定时引爆。 由于爆炸危害的后果极其严重，所以，酒店安保部一定要从确保酒店安全出发，在思想上要引起高度重视，采取有效的防爆措施，积极预防爆炸案件的发生。 爆炸犯罪具有危害大、突发性强， 不易防范的特点。 犯罪分子实施爆炸时，除抱着同归于尽心理爆炸自杀外，一般不愿牺牲自己。 安保部在开展防爆工作时，要掌握这一活动规律，严密控制可疑人员，重点检查无主可疑行李物品，以预防爆炸案件的发生。 预防工作的一般方法是： (1)全员防范，阵地控制 酒店要防止发生爆炸案件，单靠安保部人员开展预防工作是不够的。 犯罪分子要在酒店实施破坏性爆炸，制造人身伤亡或政治案件，其实施行为必然十分诡秘。 如放置爆炸物品要选接近目标，并不为人察觉的地方，放置后，要避人耳目，并迅速逃离现场。 要及时发现，排除爆炸隐患，安保部要组织全店员 工参加防范精编原版资料 精编原版资料 工作，形成阵地控制网络。 控制网络的形成，既要有人的控制体系，又要有安全设备的布置阵地，只有将人和设备有机结合，才能形成安全的防范网络。 (2)明确职责，落实措施 安保部除加强酒店防爆工作的网络化建设，分工由各部门负责本部门阵地的控制以外，还要明确各个岗位职责。 由于部与部之间、岗位与岗位之间，工作性质不同，各自的职责不同，安全措施也是有区别的。 酒店防爆的重点主要在三个方面： ①重要保卫对象的安全。 如国家元首、国际知名人士等下榻的地方，上下左右要清查可疑爆炸物，并布置警戒，防止破坏。 ②客人公共活动场 所要设专人服务，在服务时要注意犯罪分子利用厕所装置爆炸物品或有意遗留爆炸物品。 舞厅和影剧院要设立寄包室，这样既可防止破坏分子用包将爆炸物带入活动场所，又可提供寄包服务，方便客人娱乐。 ③要害部位的安全。 如油库、机房、煤气、水电设施等部位，要防止无关人员入内，工作人员坚守岗位或用电视监控。 (3)检查督促，消除隐患 在开展防爆工作中，虽有明确的职责和预防措施，但随形势的发展，时有新情况、新问题出现，员工预防意识也可能会松懈。 因此，要全部保持阵地不失控，必须经常开展安全防范工作的检查督促，发现隐患、漏洞，及时采 取措施补漏洞、除隐患。 (4)组织培训，提高素质 防爆是一项专业性很强的工作。 安保部要经常组织保卫人员和有关员工开展防爆业务培训，逐步使员工了解爆炸物品的一般常识和性能，初步掌握爆炸物一般识别方法，提高员工预防爆炸的工作素质和识别爆炸犯罪的能力。 精编原版资料 精编原版资料 酒店一旦发生爆炸，安保部首先要按照紧急预案采取抢救措施。 同时，在抢救过程中注意防止其他意外事件的发生。 (1)发生爆炸后的主要措施 ①紧急报警。 酒店发生任何爆炸事件，安保部要以预案的报警程序，向公安部门紧 急报警。 ②保护现场。 爆炸现场保护与刑事案件现场保护相仿。 但不同的是，爆炸现场破坏性大，周围物体被炸碎炸坏，如建筑物倒塌，人员死伤，有的物体被抛掷，有的被埋入地下，现场面积大而十分混乱。 应对现场采取封锁保护措施，目的在于防止他人进入现场发生意外伤亡事件，防止破坏痕迹物证，防止影响正常抢救秩序。 ③灭火救人。 爆炸产生的高温高压气体不仅会破坏物资，造成人身伤亡，而且时常伴随火灾的发生。 因而安全人员到达现场先要把火扑灭。 同时对伤亡人员进行抢救，组织现场周围住宿客人疏散。 在工作时应注意避免破坏现场。 ④排险除患。 爆 炸现场有许多险情和不安全的隐患。 如现场周围的建筑物受到破坏后，有可能会继续倒塌；现场还有易燃易爆物品有可能再次引起燃烧爆炸等，安全人员进入现场要积极地检查险情，排除隐患，防止发生第二次爆炸或人员伤亡。 (2)清理爆炸现场要注意的问题 ①要注意发现犯罪分子，防止犯罪分子实施第二次引爆，造成更大的伤亡事件。 犯罪分子实施爆炸案件后，既有可能离去，也有可能隐藏在作案现场或现场附近，待酒店安全人员或公安人员赶到现场时，第二次引爆爆炸装置，制造更大的爆炸惨案。 如果发现制造事件的涉嫌人应果断地扭送公安机关审查。 ②爆炸中 心如在住房或办公室，爆炸后可能还有险情，如墙壁、屋顶倒塌，精编原版资料 精编原版资料 即将脱落的建筑物构件和地下暗沟等，要认真检查清除，防止发生意外，造成伤亡。 ③爆炸如发生在地下室或暗室以及存放化学易燃物品、剧毒物品的仓库，要注意现场是否存在有毒气体，严防中毒。 因为这些地方通风不好，有毒气体停留在那里，很容易使人中毒。 ④爆炸现场附近带电的高压线、照明线等可能被爆炸冲击波切断，到达现场后，应立即切断现场的电源，防止触电。 ⑤爆炸后，爆炸现场的周围有些东西可能被引燃，但因被倒塌的东西覆盖形成缺氧而未充分燃烧，清理现场时，应注意防止因通 风后而火势蔓延。 酒店发生爆炸后，安保部要配合公安部门分析爆炸原因，认定爆炸的性质。 爆炸事故与爆炸案件是两种不同性质的爆炸，只有准确地加以区分，才能得到正确的处理。 区分爆炸事故和爆炸案件的界限是： (1)爆炸场所 爆炸事故多发生在爆炸物品储存和使用过程中，即现场原来必须存有爆炸物品，爆炸品一般存在于原存放爆炸物品的位置。 爆炸案件的现场一般在客房、商场、舞厅、影剧院等公共场所。 这些地方不会存放爆炸物品。 (2)引爆方法 爆炸事故现场虽然存在引起爆炸的条件，但 从形成条件看，则无专门的起爆装置；爆炸案件形成过程中，除具有爆炸物品外，还必须有犯罪分子使用的起爆装置或点火器材。 (3)爆炸品的自燃、自爆因素 爆炸事故存在着爆炸物品的自燃、自爆因素；爆炸案件一般不存在自燃、自爆的因素。 精编原版资料 精编原版资料 (4)爆炸发生的时间 爆炸事故多发生在上班时间；爆炸案件多发生在班前、班后或单位失控时间，以及凌晨或深夜。 要正确判定爆炸事件的性质，必须及时、全面、细致、客观地勘查现场，充分、全面地收集证据，通过物证的检验鉴定和调查，才能得出科学的判断。 爆炸原因的查处工作，主要由公安部门负责。 确定为爆 炸案件的由公安部门负责侦破，酒店安保部积极配合；确定为爆炸事故的，安保部要会同有关部门，调查事故责任，并根据事故造成的后果，即损失大小及性质的轻重，提出对事故责任者的处理意见，上报上级机关和有关政府部门。 三、其他意外事件的处理 精神病患者在酒店内肇事，会危害酒店安全，安保部要采取严密措施，防止精神病患者混入酒店肇事，对住店的精神病患者，要做好控制工作，发生肇事事件应妥善处理。 (1)精神病患者肇事的法律责任 ①确定行为人是否正在患病期间。 这就是要 确定精神病人是否丧失辨认或控制自己行为的能力，可由精神病专门医生进行鉴定或向病人居住地派出所了解。 如病人正在患病，确实丧失辨认和控制自己行为的能力，应通知家属或监护人领回严加看管和送医院治疗。 ②对于有精神病病史，在精神正常的时候犯罪的应送公安部门处理。 ③对于严重危害社会的精神病人，如放火、行凶伤害等行为，应送病人到所属地区公安派出所，由公安部门收容强制治疗。 ④病人的行为造成酒店物质损害的，应由病人家属或监护人予以合理赔偿。 精编原版资料 精编原版资料 (2)境内客人精神病患者发作的处理 客人在酒店发精神病一般是有先兆的，不管是初 发和复发的病人总有反常的行为和言语。 安保部发现有不正常的客人，要布置服务人员采取控制措施。 主要措施是： ①细致观察。 服务员经常到其房内观察客人举止、神态以及房内的异常情况，尤其是客人单独在房内的时候。 若发现病人的企图纵火、自杀等迹象，应采取保护措施，防止意外事件发生。 以往曾发生某酒店一个客人在房内不断焚烧纸张，服务员发现字纸篓里有很多纸灰，但未引起重视，以致客人焚烧床单酿成火灾后，才知客人是精神病患者。 ②调查了解。 发现客人有精神失常症状，安保部要找其亲属、同事或与其有关的人了解发病前后的表现和有无精神病 史，并告诫同行人迅速护送病人回原地治疗。 ③看管或强行治疗。 对有危害行为的武疯子，在未离店前，可协助与病人有关人员进行看管或要求公安部门对病人用强制手段约束其行为，或强行送医院治疗。 (3)境外旅客精神病患者发作的处理 对境外客人在酒店发精神病的，处理时要谨慎，避免引起人员投诉酒店侵犯人权。 酒店发现境外精神病患者，要报告公安机关及有关部门，请他们来处理。 在处理境外精神病患者肇事时，要注意以下几点： ①酒店发生境外精神病患者肇事，安保部要采取控制事态发展的措施，并及时报告公安机关有关部门派员处理。 如是外籍人员 要报公安局外国人出入境管理部门。 ②要做好取证工作。 涉外事件处理，证据是很重要的。 对于病人的肇事行为，安保部要采用录像、录音以及照相等方式，尽可能多取得一些证据。 精编原版资料 精编原版资料 ③当随团人员要求酒店配合看管病人或强制约束送医院治疗时，安保部必须请随团负责人出具书面要求，再予以配合。 ④对外籍病人提请政府外事办公室通过外交途径，将病人送回国治疗。 客人在酒店死亡有多种原因，从性质上可分为正常死亡和非正常死亡两类。 确定客人死亡性质主要是公安部门的事，安保部对客人正常 死亡、意外死亡以及非他杀性死亡要配合有关部门妥善处理。 境内人员在酒店死亡，经公安部门检验尸体作出非他杀性死因结论后，处理程序较为简单。 而境外人员在酒店死亡，处理时既要符合我国法律程序又要适应死者的国情风俗。 因此，安保部在处理境外人员死亡事件时，要注意做好以下几项工作： (1)认真保护现场，及时报告公安机关 公安人员到达现场的主要任务是调查死因，确定死亡性质。 公安人员调查死因，要对尸体现场进行勘验，一般做法是，以尸体所在地为中心，对现场的每个部位和物体，以及现场的周围环境等进行全面仔细地勘验，设法提取各种痕迹 、物品。 如果我们在现场找到证实自杀的物证、书证，就为以后顺利处理死亡工作铺平了道路。 所以说，保护好现场是处理死亡事件最重要的一环。 (2)开展必要的调查访问 安保部主要是配合公安机关开展调查工作。 在公安人员尚未到达之前，安保部要积极开展一些必要的调查访问工作。 首先要向报案人或发现人了解所见所闻。 其次向死者家属或同行人进行访问。 再者从酒店服务员中了解死者在酒店的各种情况，最后把调查访问的情况综合。