客户关系管理(crm)的起源及发展

客户关系管理(crm)的起源及发展内容摘要：

 93%的 CEO认为客户管理是企业成功和更富 竞争力的最重要的因素。 –Aberdeen Group 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的 销售额 增加 51%，顾客的满意度增加 20%，销售和服务的成本降低 21%，销售周期减少了三分之一，利润增加 2%。 归纳起来，客户关系管理的目标是三个方面： 提高效率。 通过采用信息技术，可以提高业务处理流程 的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的 工作能力 ，并有效减少 培训 需求，使企业内部能够更高效的运转。 拓展市场。 通过新的业务模式（电话、网络）扩大 企业经营 活动范围，及时把握新的 市场机会 ，占领更多的 市场份额。 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 保留客户。 客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。 客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 [编辑 ] 客户关系管理 (CRM)实现成功的关键因素 具体到客户关系管理 (CRM)的实现，应该关注如下七个方面 高层领导的支持。 这个高层领导一般是销售副总、营销副总或 总经理 ，他是项目的支持者，主要作用体现在三个方面。 首先，他为 CRM设定明确的目标。 其次，他是一个推动者，向CRM项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其它 资源。 最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。 在项目出现问题时，他 激励 员工解决这个问题而不是打退堂鼓。 要专注于流程。 成功的 项目小组 应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。 他认识到，技术只是促进因素，本身不是解决方案。 因此，好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和 服务策略 ，并找出改进方法。 技术的灵活运用。 在那些成功的 CRM项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。 如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择营销百科全书功能。 选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。 组织良好的 团队。 CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。 首先是业务流程重组的能力。 其次是对系统进行客户化和集成化的能力，特别对那些打算支持移动用户的企业更是如此。 第三个方面是对 IT部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。 最后，实施小组具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助。 这两点对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。 极大地重视人的因素。 很多 情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何做不甚明了。 我们可以尝试如下几个简单易行的方法。 方法之一是，请企业的未来的 CRM用户参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为 CRM用户带来什么。 方法之二是，在CRM项目的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等），都争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。 其三是在实施的过程中，千方百计的从用户的角度出发，为用户创造方便。 分步实现。 欲速则不达，这句话很有道理。 通过 流程分析 ，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 系统的整合。 系统各个部分的集成对 CRM的成功很重要。 CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是： 终端 用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。 [编辑 ] 客户关系管理 (CRM)实施的主要步骤 1．确立 业务计划 企业在考虑部署 客户关系管理 (CRM)方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短 产品销售 周期以及增加合同的成交率等。 即企业应了解这一系统的价值。 2．建立 CRM员工队伍 为成功地实现 CRM方案， 管理者 还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。 每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。 3．评估销售、服务过程 在评估一个 CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。 为此， 需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员 的参与，以确立最佳方案。 4．明确实际需求 充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。 就产品的销售而言，企 业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。 其中，销售管理人员感兴趣于 市场预测 、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及 客户资料 等。 5．选择供应商 确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。 了解其方案可以提供的功能及应如何使用其 CRM方案。 确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。 6．开发与部署 CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。 为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。 其中，应优先考 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。 另外，企 业还应针对其 CRM 方案确立相应的 培训计划。 [编辑 ] 中小企业客户关系管理 [编辑 ] 中小企业 CRM 中存在的问题分析 [1] 由于我国的客户关系管理都发展的比较晚，所以 中小企业 在整个客户关系管理体系中就存在着不足。 ，对客户关系管理重视不足 首先从中小企业管理者 方面讲，许多中小企业的管理者都是比较重视短期利益，而对于客户关系管理这种短期利益不明显的 管理系统 就比较不重视了。 其次从中小企业各部门领导来说，由于他们文化知识有限，导致他们对客户关系管理系统只有知道或听说过一个阶段，并且又认为实行客户关系管理只跟老总有关系，跟自己就没什么关系了，导致他们对于实行客户关系管理就更不重视了。 例如中小 企业在实行客户关系管理系统时由于引进的那个客户关系管理系统不合适，虽然认识到了其存在的问题并马上停用了这个系统，但是公司最后还是没有引进新的客户关系管理系统，都是采用半人工半自动化操作的客户关系管理系统，这点正是由于公司老总和领导不重视客户关系管理的缘故，导致中小企业在客户关系管理上的管理程度落后于大公司的客户关系管理。 总之，导致中小企业对于客户关系管理的重要性认识还不够，从而更导致了他们对客户关系管理的不重视，以至于使公司客户关系管理存在落后与其他小公司的现象。 许多中小企 业员工文化程度普遍较低，个人的素质都不是很高，对于客户关系管理这个在当代刚提出的概念都不怎么了解，而当代的客户关系管理主要是通过中小企业建立一个合适的客户关系管理系统来进行客户关系管理的。 有些中小企业即使引进了一个客户关系管理系统，但是由于没有操作这个系统的专业人员，导致引进的系统无人去操作。 员工素质不高的主要原因是：第一，企业录用员工，特别是销售和客户服务人员过于随便；第二，企业没有很好的机制去激发雇员特别是销售和客户服务人员的积极性和培养他们的 专业服务 精神。 实行客户关系管理最重要的一点就是要对客户的信息熟悉，中小企业就能对每个客户的性格和行为做出一定的认识和评价。 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 对于公司的 大客户 来说，如果他的付款记录良好的话，就可以给这个客 户实行一定的优惠；而对与那些付款记录不是很良好的大客户来说，就只能给他与同行业相同的条件了，并且在付款的条件上要更加苛刻。 对于那些小客户来说，一般都要给予它一定的优惠，因为小客户的进货量本来就不是很多，所以他的利润并不是很多，但是这只是针对那些付款记录良好的小客户，而对于那些付款记录不好的小客户，就应该立即停止跟他们的 买卖合同 管 理，因为跟这种客户做买卖没有任何的好处。 这些都是通过建立客户 信息管理 平台的优势。 中小企业在客户关系管理中存在的一个最严重的问题，就是员工权利与责任的问题。 作为一个客户关系管理系统中的工作人员就要有一定的决定权，但是作为双诺电器公司的客户关系管理系统的工作人员却没有一点的决 定权。 一般中小企业有什么客户要与公司进行交易首先都是先跟老总讲好交易条件，然后再跟客户关系管理人员联系的，导致工作人员没有跟客户谈条件的权利，因为老总已经跟客户谈好交易条件了，但是当这次的交易出现问题时，老总就会把责任推到工作人员身上，责怪他们为什么不在事先把客户的资料调查清楚，这种情况就导致了客户关系管理工作人员在工作中没有一点的动力和积极性，最终使公司的客户关系管理系统瘫痪。 [编辑 ] 中小企业 CRM 的系统设计 [2] 1． CRM的系统结构模型 (1)CRM的体系结构。 中小企业 CRM系统应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪， 客户市场 的划分和 趋势研究 ，以及客户支持服务情况的分析．并能在一定程度上实现业务流程的自动化。 一般来说，整个 CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。 界面层是 CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。 功能层由执行 CRM基本功能的各个分系统构成，各分系统又包含若干业务。 支持层则是指 CRM系统所用到的 数据库管理系统 、操作系统、网络通信协议等，是保证整个 CRM系统正常运作的基础。 (2)CRM的系统功能模块。 CRM系统一般由客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持和 服务管理 子系统、数据库及支撑平台子系统等组成。 客户市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化；客户销售管理子系统可以快速获取和管理日常销售信息，从机会管理、对联系人的跟踪到预测和察看最新的渠道信息，能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的 工作流 功能，同时也保证了每个客户和 每个销售机会的销售小组成员之间能进行完全的沟通；客户支持与服务管理子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起，可以综合所有 关键客户 信息，并管理日常的客户服务活动和任务，从而在解决客户问题时，可以快速、高效地存取关键的客户管理信息； CRM的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 放的和 易于扩充的支撑环境；通过提高网络、数据库系统的性能，满足 CRM系统分布式处理的需要。 2． CRM的 网络结构 CRM系统是建立在 lnter和 Intra等 Web技术基础上，根据客户关系数据的分散、动态和复杂等特性，从生产集中、市场分散等企业的实际环境出发，其网络体系一般应采用 B/S模式和 C/S模式相结合的形式 ，如下图所示。 对于处于企业内部的部门和用户，可以采用 c/s模式，从而降低开发难度，提高信息安全性。 对于处于企业外部的部门和用户，如 办事处 、销售人员、外地服务处等，可视情况采用 C/S或 B/S模式，充分利用 Inter/Intra的便捷，实现随时随地对客户服务。 [编辑 ] 中小企业实施客户关系管理的途径 [3] 通常，企业建立 CRM系统有三种模式：自建、购买和 外包。 企业内部 自行开发 CRM系统，也是最为昂贵的模式。 首是开 发时间长，通常需要 1～ 2年；其次是成本过高，企业不仅在软硬件和 研发 上投入大量的资金，还要承担后期维护所引起高昂费用；再次是系统运行管理复杂性高、难度大，并且收集、整理和分析数据也并非大多数中小企业的 核心能力。 『学习改变人生 做成功物业管理人。 』 企业购买现成的授权软件，并通过一定量的个性化定制满足自身应用的需求。 这种方式同样需要花费大量的资金，包括软件购买费用、后期升级费用、软件终生维护费用和个性化定制的咨询服务费用。 除此之外， ―购买 ‖方案也意味着与 ―自建 ‖一样，企业必须购买软硬件和自行配置、运行和管理整个复杂的系统。 ASP租赁 CRM 应用服务提供商 (Application Service Provider， ASP)是指配置、 租赁 和管理应用解决方案，为商业和个人顾客服务的公司。 应用服务是双方在共同签署的外包协议或合同的基础上，客户将其部分或全部与业务流程相关的应用委托给服务提供商，服务商保证这些业务流程的平滑运作，即不仅要负责应用程序的建立、维护与升 级，还要对应用系统进行管理，所有这些服务的交付都基于网络，客户通过网络远程获得这些服务。 [编辑 ] 中小企业 CRM 系统的实施 [2] 企业实现 CRM的目标是：提高客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业运营效率。 1．中小企业实施 CRM的过程。 根据以上目标，企业必须根据 CRM的特点，制订详。