城市人家设计部管理手册

城市人家设计部管理手册内容摘要：

客户助理管理细则 工作守则 （一）顾客至上 不要认为有比你的顾客还重要的人； 不要忽视顾客的任何要求； 不要只在口头上使顾客高兴； 不要认为顾客至上很容易做到； 不要士气低沉； 不要永远听信顾客，要有能力辨别事情真伪； （二） 高效、准确、及时 必须于顾客到店后即登记顾客的资料并备档保存； 对 A、 B、 C 类顾客要及时与设计师联系，在设计师追访有困难的情况下，要及时追访自然 客流 家装顾问 引入 家装课堂引入 电话咨询后来店面咨询 顾客咨询电话 顾客上门，填写《日来店顾客登记表》 向设计师发放《顾客咨询登记表》供其洽谈之用，督促设计师认真填写并负责回收 将接听的顾客咨询电话或设计师接听的顾客咨询电话内容填写在《顾客电话咨询记录表》内 向设计师发放“量房标准化模板”，填写《客户量房信息登记表》 “ 整理《日来店顾客登记表》、《顾客咨询登记表》、《顾客电话咨询记录表》的相关数据 统计 A、 B、 C、 D 四类顾客分类信息 结合签单情况，统计填写《现有持单明细表》 对 ABC 类顾客重点追访，填写《顾客追访信息登记表》 形成《小区信息分析表》 形成《顾客信息分 析表》 形成《回单客户分析表》 按合 同进度进行时间规划，与设计师进行沟通 对 A、 B、 C 类顾客及签单后跑单顾客进行追访，形成《跑单分析表》 督促设计师按时到工地，提高顾客满意度 形成设计师咨询、量房、签单数量图 形成设计师签单、代购主材产值图 形成店面咨询、量房、签单数量图 分析、统计跑单原因 形成本周新顾客倾向特征饼状图 形成本周新顾客装修投入饼状图 形成本周新顾客认知龙发公司途径饼状图 形成本周新顾客流量图 提高成单率 顾客来源 分析结果 信息分析 信息收集、整理 工地营销引入 顾客，及时了解顾客的需求，对公司的意见、建议，并做好详细记录； 及时接听顾客电话，准确记录电话内容； 及时做好顾客资料的分析 工作； 按期将顾客基础资料及分析结果上报客服部经理； （三）依法、合理、谦和 应注重业务学习，做到熟悉与本职工作相关的知识，如消费者行为分析、资料分析、装饰建材及施工工艺等； 接听顾客电话，接待上门顾客态度谦和、礼貌、不卑不亢； 接待上门顾客投诉问题，应公正、公平，不得偏听偏信，并准确记录顾客投诉内容； （四）团结、进取、创新 与店经理、设计师之间应随时沟通、主动配合，共同进步； 工作中发现任何漏洞必须及时更正和完善，不断学习，开拓工作的深度和广度； 不要墨守陈规，要敢于提出能提高工作效率和工作质量的建 设； 二、工作行为规范 工作时间必须用普通话及礼貌用语； 工作时间严禁脱岗、串岗，午餐时必须保证有人接听电话； 严禁上班时间玩手机游戏或频繁发短信； 对于顾客反映的问题必须认真记录，如遇顾客不礼貌时，不得顶撞顾客或中途打断顾客讲话； 每天进入工作区必须检查仪容、仪表，保证工作时间精神饱满； 工作期间必须保证衣物整洁，不得涂指甲，染色彩鲜艳头发或喷洒气味强烈的香水等； 工作期间不得吃带有刺激气味的食物； 接待登门顾客时，语气温和，热情大方，不卑不亢； 招呼同事时，不得在公共区内大声喊叫 ； 必须与同事相互尊重、互相学习，不得将个人情绪带到工作中； 对于做错的事情，要敢于承认错误，并虚心改正； 客户助理考核细则 考核内容及评分标准 （一）客户信息的收集、整理与分析部分 《日来店顾客登记表》所登录的客户数据与《顾客咨询登记表》要相互对应，对出现的差错，每一份顾客数据扣 分； 《日来店顾客登记表》及《顾客咨询登记表》的上报要及时，每延误一次扣 分； 《日来店顾客登记表》及《顾客咨询登记表》中登录的基础数据不能任意更改，每出现一次涂抹修改现象扣 分； 顾客信息的分析 ，数据误差在177。 5％以内时，不扣分，在177。 5％－177。 10％之间扣 1 分，超出10％扣 3 分； 对顾客信息的分析要包含所要求的全部基础分析信息及相应图表，在数据不足的情况下要做出特殊说明，在分析内容不全面而又没有做出相应说明的情况下，每出现一次扣 1 分； 对顾客信息的分析要及时按要求上报，每出现一次延误情况扣 1 分； 对顾客信息的分析要及时按要求上报，每出现一次延误情况扣 1 分； （二）对顾客进行电话追访部分 对《顾客追访信息登记表》内容要如实填写，对“追访记录”一栏不记录的情况，每一份顾客信息扣 分； 对《跑单分析表》 内容要如实填写，对跑单顾客数量追访不足 80％的情况，要由店经理做 出书面说明（具体说明追访数量不足的原因，是否因店面的其它工作影响了相应的追访数量），否则以追访顾客数量的 80％为标准，每一份顾客信息扣 分； （三）店面日常考勤工作视各公司的具体要求而定，对不及时传送的情况，每次扣 分； 对来店顾客投诉内容要如实记录，并与相关人员联系协调解决顾客投诉，对因此原因影响店面洽谈的情况并缺少相关事件记录的情况，每次扣 1 分； 出现顾客投诉或店面设计师投诉客户助理的现象，要考察投诉的真实性及客观性，由于客 户助理的工作失误而造成的投诉，每发生一次扣 5 分； 二、考核期限及奖惩 客户助理的考核以月度为准； 客户助理的考核实行百分制：考核分数在 80 分以上者当月领取全部奖金；考核分数在70－ 80 分之间者，当月领取全额奖金的 50％；考核分数在 70 分以下者，当月无奖金； 客户助理考核分数连续两个月在 70 分以下者，劝退； 三、考核结果对接流程 客户助理工作考核表分别由店经理、客服部经理及总经理填写相关的内容； 店经理于每月 25 日填写相应内容并于当日传至所在分公司客服部经理处； 客服部经理于每月 26 日填写 相应内容并于当日交至总经理处； 总经理于每月 28 日前填写相应意见并签字确认，并于 28 日当日将客户助理工作考核表传至人力资源管理中心； 四、 客户助理工作考核表 店 月份客户助理工作考核表 被考核人： 时间： 设计制图的规范要求 经过多年的运作，我们感悟到：图纸是表达设计风格的语言，标准规范的制图给客户以专业、全面的感觉 ，并且会认为你是一个优秀的设计师。 从而乐意让你为其服务。 城市人家 装饰集团公司在遵守国家有关制图规范及制图标准的同时，通过几年的实践摸索出一整套的标准制考核内容 店经理评分（ 30％） 客户部经理评分（ 70％） 对顾客资料的收集和整理 对顾客资料的分析 对顾客资料及分析结果上报的及时性 对顾客资料保存的完整性 对顾客电话追访的及时性 对顾客电话追访的数量 店面日常考勤上报的及时性 对来店顾客投诉的记录及协调解决 顾客或设计师投诉 减分总计 总分 店经理意见： 签字： 年 月 日 客服部经理意见： 签字： 年 月 日 总经理意见： 签字： 年 月 日 图模式。 由于公司设计师人员较多，水平参差不齐，他们所面对的客户的需求又多种多样，所以我们必须规范设计队伍的制图标准，既有利于施工标准的执行，也有利于设计师专业水平的提高。 一、 家装企业应根据当地的气候、材料及人文环境，确定符合市场的工艺标准，并制 成本公司的制图标准、图册，（施工图节点图册）这样既能规范施工人员现场的施工工艺又能使工程监理、设计师便于工程过程中的监督，并有宜于客户在交流谈判中对企业的工艺作法一目了然。 二、设计师在运作工程项目过程中，应把设计分为两个阶段即方案阶段和施工图阶段，方案阶段应绘制平面图、天花图、手绘效果图或电脑效果图，设计说明，施工图阶段应绘制平面图，要求功能区域的标准、地面材料标准、主要设备标准、门窗开启形式及各部位详细尺寸、天花图应注明材质、标高、详细尺寸及灯具形式及种类。 家具柜的平面、立面图及剖面图并详细注明尺寸、材 质、门窗立面图及相应的节点图和整套施工图的图纸目录，一般来说家装设计的图纸、条幅以 3图纸大小为宜。 施工图不仅要包括装饰施工图，同时应根据装饰施工图绘制电气施工图，包括插座、平面图和灯具控制图。 三、 为了控制和执行设计图纸的标准化，应加强和完善校对和审核制度。 设计制图的原则 一、装饰设计需本着“安全”、“适用”、“美观”、“经济”的原则开展工作。 二、 因居室装修设计多属在原居室建筑、结构基础上的改造 ,以及新增部分装饰和实用能，故原居室的状况及客户的需求是开展设计的前提，在进行居室的实地勘测时 ，必须认真、细致、全面地对原有房屋居室状况进行调查 ,并做好记录，力求做到心中有数，避免盲目设计。 三、 设计前要做的工作： 勘测房屋时要完成的内容： 1）丈量居室高度、各房间的开间及进深尺寸，门窗洞口的位置、大小，窗台高度，内外墙体厚度，各房间的朝向、采光状况； 2）承重墙、非承重墙的位置，结构梁的位置、尺寸，楼板形式（预制。 现浇。 ），内侧保温墙所在位置及所用材料等，地面、墙面、顶面平整度及原有装饰情况。 此后的设计时，要采取相应的解决措施，必要时可将发现的问题写入“设计说明”之中； 3）各类管道的管径、 位置、用途，锅炉、暖气片、煤气表、水表、截门的位置、大小，存在的问题等，是否为地面供暖方式或电热膜供暖；在此后的设计时，要采取相应的解决措施，必要时可将存在的问题写入“设计说明”之中； 4）对原居室的电气系统进行了解的基本内容包括： ①居室内是否已安装户用配电盘（箱）。 是否设置漏电保护器及空气开关、其规格容量是多少。 ②原有线路是明铺还是暗铺。 所用是铜芯线还是铝芯线。 线径多少。 ③原有灯具的设置：类型、位置、安装方式。 ④原有强电插座的设置：类型（用途）、位置、安装方式（明、暗）、同一面板上插孔数目，空调插 座是否单设。 ⑤原有弱电（电视、电话、电脑、音响、门铃等）插座设置：类型（用途）、位置、安装方式。 ⑥原有开关的设置：类型（拉线式、按键式、遥 声 控等）、位置、安装方式（明、暗），同一面板上按键的数量及各自所控制的电器。 ⑦是否有电热膜供暖，设在顶面。 地面。 墙面。 5）注意在现场与客户作好交流即所谓的“二次沟通”，进一步听取客户建议和要求，并认真做好记录对照修改“一次沟通”记录内容。 与客户交流时，应详细了解家庭人口构成、工作性质、每个家庭成员的个人喜好及生活需求等，并就逐个房间详细向客户了解其需求情况。 认真了解客户欲保留的各类家具、家电的尺寸、质地、色彩、样式等。 认真了解客户居室周边住户的装修风格手法、所用材料，设计时应尽力避免与之相同。 了解相关物业情况，包括：物业名称（如“家园”）、居室类型（如 “三室二卫住宅”、“复式住宅”）、建筑面积、使用面积、结构形式等，以此做为书写“设计说明”的依据。 同时还需向物业了解其对装饰公司的要求，并做好记录及时告知相关人员。 四、要认真掌握各地市场流行的各类“主材”，在设计时需同时完成“主材”的设计（选型）内容（包括电气设备），并填写《主材推荐选用表》，以 方便客户的购买。 设计制图的基本要求 一、图纸要求 图幅：标准 A A4 图幅 ,并应尽量使用 A3 图幅。 图纸 : 公司统一品牌的复印纸或印制图纸。 图框：内框粗实线（线宽 b=— ）；外框为细实线。 左侧 (装订边 )留边 25mm，右侧及上下各留边 10— 15mm。 装订： A3 图幅横向、 A4 图幅竖向装订，且均以左边为装订边，并以专用打孔机打孔、 配套件装订。 标题栏：除图纸封面、封底、图纸目录、预算书及设计主材推荐选用表外，均需设置、填写标题栏。 面布置方向：一般以标题 栏的布置方向为图面的布置方向。 对 A4 图幅也可按需要将图样逆时针旋转 90176。 布置图面（绘图）。 二、图面要求 图面布置应在保证图样能清晰表达其内容的情况下，按图样的不同要求，选用不同的比例进行合理的图面。