国际大酒店质量管理体系文件

国际大酒店质量管理体系文件内容摘要：

确认以及验收准则 . （ 4） 对所策划的产品的有效实现做好必须的记录。 管理者代表定期对各部门产品实现的策划是否符合规定要求进行监督检查。 各部门的策划结果要形成书面文件，报总经理审批。 服务质量策划总经理应确 保识别和策划实现质量目标所需的资源。 各部门在进行服务质量策划时，要充分考虑各相关方的满意度 ,质量策划要始终贯穿整个服务过程。 各部门经理负责制定本部门《服务质量评审细则》。 6．相关文件 《质量策划控制程序》 YZ/IHQB002/2020 《设计和开发控制程序》 YZ/IHQB025/2020 《服务质量评审细则》 YZ/IHSDAamp。 G007/2020 第四章 第五节 管理机构 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改 审核：周传新 生 效 日 期 ： 编号：YZ/IHMA012/2020 批准：周传新 页数：共 4 页 1．目的 明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系，确保管理有效实施。 2．适用范围 适用于酒店及各部门管理机构。 3．引用标准 ISO9001:2020 职责与权限 4．职责 总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权限和相互关系的意见。 管理者代表负责对上述意见的审核，并负责日常的监督和检查，提出改进建议。 总经理批准组织机构设置，确定相 应的职责、权限和相互关系。 各部门严格履行职责和权限。 5．标准要素要求 酒店组织机构设置为八部室，即总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部（详见组织机构图）。 酒店组织机构图 总 经 理 总 经 办 经办 前 厅 部 经办 康 乐 部 经办 工 程 部 经办 财 务 部 经办 公关营销部 经办 保 安 部 经办 客 房 部 经办 餐 饮 部 经办 管理者代表主要负责： 策划、建立、实施和保持质量管理体系； 在整个组织内提升“以顾客为中心”的服务意识； 领导和组织内部质量审核； 及时向董事会报告质量体系的运行情况，为 管理评审和质量体系改进提供重要信息，并对产品 /服务质量不合格和质量体系运行不合格情况采取纠正和预防措施的实施和验证进行监督和管理； 负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。 体系要素规定的部门职能分配（附管理职能分配表） 总经办 （ 1） 负责本部门服务实现的策划。 （ 2） 负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定，由集团档案室统一存档。 （ 3） 按照各部门的职能和权限，协调相互关系，确保酒店内部的有效沟通和协作。 （ 4） 负责酒店内外部文件（非质量体系文件）的控制，保证文件的批准、 更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化程序要求。 （ 5） 完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作，合理配置人力资源，创造其发展环境，满足酒店需求。 （ 6） 分析人力资源信息和资料，为总经理决策提供依据。 （ 7） 负责服务实现的策划。 （ 8） 负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。 （ 9） 负责质量体系文件的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。 （ 10） 实施质量记录控制，确保记录的标识、贮存、回收、保护、保存、处置符合文件规定。 （ 11） 负责酒店生产 /服务全过程的监视和测 量，收集和分析有关数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别有效的改进。 （ 12） 跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施，确保质量体系持续改进。 财务部 （ 1） 负责财务服务实现的策划。 （ 2） 按四星酒店标准确定物资采购文件，保证物资质 量合格证、产品使用说明书等相关资料的完整，为识别和验证提供依据。 （ 3） 按程序规定对采购物资进行检查和验证，明确其安排及产品的放行办法。 （ 4） 运用财务和统计手段，做好酒店财务控制，确保经营管理绩效。 公关营销部 （ 1） 负责公关营销部服务实现的策划。 （ 2） 负责顾客对酒店产品 /服务的要求及酒店实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，与相关部门沟通，明确服务要求和工作标准，确保正确理解和执行。 （ 3） 负责与顾客联络，传播酒店产品信息，提供询价，办理订单 /合同，处理变更事项。 密切与顾客关系，拓展销售市场，收集顾客反馈，识别顾客需求，实现酒店销售工作的持续改进。 （ 4） 负责酒店市场开发，客源组织和产品销售工作。 （ 5） 负责对销售实施过程的跟踪测量、监视和验证，确保销售目标的完成。 （ 6） 掌握应收帐情况，分析原因，协助财务作好客户拖欠款的催收工 作。 （ 7） 与政府机关、社会团体及其他各类客户建立并保持良好关系，组织酒店对外的形象宣传。 餐饮部 （ 1） 负责餐饮服务实现的策划。 （ 2） 负责对顾客的餐饮产品 /服务的要求及本部门实际生产 /服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，并确保相关人员的正确理解和实施。 （ 3） 负责与顾客的联络，提供餐饮产品信息和询价，办理订单 /合同，处理变更事项。 收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证餐饮质量管理持续改进。 （ 4） 确定餐饮产品 /服务的内容与特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实施生产和 服务提供，并对此进行检测和监控。 （ 5） 负责餐饮的卫生和安全工作，保护顾客身体健康和财产安全。 客房部 （ 1） 负责客房服务实现的策划。 （ 2） 负责对顾客的住宿及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。 （ 3） 收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证客房各项服务质量的持续改进。 （ 4） 确定住宿的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。 （ 5） 负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。 前厅部 （ 1） 负责前厅服务实现的策划。 （ 2） 责对顾客的接待和商务要求及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。 （ 3） 负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单 /合同，处理变更事项，收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证前厅各项服务质量的持续改进。 （ 4） 确定接待、商务的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。 （ 5） 负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。 （ 1） 负责康乐服务实现的策划。 （ 2） 负责对顾客的健身、娱乐、休闲等服务要求和本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，确保相关人员的理解和实施。 （ 3） 负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单 /合同，处理变更事项。 收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证康乐各项服务质量的持续改进。 （ 4） 确定健身、娱乐、休闲等服务内容及特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。 （ 5） 负责本部门各区域的安全保卫工作，做好防火防盗及设施 （ 6） 设备 的安全运行，保障顾客人身财产安全。 工程部 （ 1） 负责设施设备维护服务实现的策划。 （ 2） 负责酒店设施设备管理，并在酒店技术更新、功能改进时，进行相应改造，为酒店产品 /服务的实现提供保障。 （ 3） 按规定对设施设备进行维修、保养，指导各部门正确使用及日常维护，确保良好运行，满足酒店生产 /服务提供的需要。 （ 4） 负责酒店检测和监控装置的维护保养，使其处于准确运行状态，保证各部门对生产和服务的有效检测和监控。 保安部 （ 1） 负责保安服务实现的策划。 （ 2） 负责酒店的消防安全保卫工作，维护酒 店的正常秩序，确保各项生产和服务提供。 （ 3） 按规程要求，对酒店实施有效监控，处理突发性事件，保证顾客人身财产安全。 管理职能分配表 质量体系要素 ISO9001/2020 职能部门 要素 /关系 总经理 管理者代表 总经办 财务部 营销部 餐饮部 客房部 前厅部 康乐部 工程部 保安部 总体要求 ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 文件要求 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 管理承诺 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 以顾客为中心 ★ 〇 ★ 〇 ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 质量方针 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 策划 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 职责、权限和沟通 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 管理评审 ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 资源提供 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 人力资源 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 基础设施 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ★ 〇 工作环境 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 产品实现的策划 〇 ★ 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ 〇 〇 与顾客有关的过程 〇 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 设计和开发 ★ ★ 〇 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 采购 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 生产和服务提供 〇 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 监视和测量装置控制 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ★ ★ 总则 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 监视和测量 〇 〇 ★ ★ 〇 ★ ★ ★ ★ 〇 〇 不合格控制 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 〇 数据分析 〇 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 改进 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ★：责任部门 〇 〇 ：配合部门 第四章 第六节 管理评审 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改 审核：周传新 生效 日 期 ： 编号：YZ/IHMA013/2020 批准：周传新 页数：共 1 页 1．目的 对质量方针、目标及质量体系的现状适应性进行评价，确定改进策划，确保质量体系持续的适宜性和有效性。 2． 适用范围 适用于总经理及管理者代表对质量体系的评审活动。 3． 引用标准 :2020 管理评审 4． 职责 总经理主持质量体系的管理评审活动。 各部门负责提供管理评审活动所需的资料。 5．标准要素要求 酒店制定《管理评审程序》，从系统 性、适宜性和有效性等方面全面实施管理评审。 管理评审每年至少进行一次，需要时可适时进行。 管理评审的输入 审核结果，包括内部审核、第二方审核、第三方审核以及星级评定等各方面的审核结果； 顾客反馈及市场调研结果； 合性； 预防和纠正措施的实施； 上次管理评审的跟踪措施； 可能影响质量管理体系的内、外部变化。 收集和听取部门或员工对质量体系改进的建议。 管理评审的输出 必要时对质量管理体系进行修改，使其更适宜于企业的现状。 对企业所需资源状况进行调整，使其满足企业现阶段运作的需要。 关注顾客对酒店服务 /产品的改进要求。 对管理评审的结果要予以记录。 6．相关文件 《管。