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退还出入证押金。 G、 待客户正式搬入办公后，经物业总经理审批方可到公司财务部退还装修押金。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 20 页，共 84 页 中国物业教育网 二次装修审批管理程序 入住后，客户将会针对房间切实之状况进行二次装修，此项 工作程序将由各职能部门 — 客服部、工程部、安保部及财务部协调配合完成。 A. 客户到客服部填写《装修申请表》等文件，须向客户及其委托之装修施工方说明文件用途和装修工作审批流程，请其认真详细填写相关文件。 B. 施工方须向客服部提供施工企业营业执照、资质证明（二级以上）施工装修方案并附上：平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计算表。 所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等。 C. 如有房间内有消防改动，施工方须将装修方案提报到消防局及有关政府部门审批检验，经审批合格后将材料一并递交之物业部。 D. 客服部将施 工方申报的图纸 及消防审批合格材料 等转工程部审批，并由工程部填写《 客户申请装修图纸审核意见单》。 E. 客服部根据工程部填写的《客户申请装修图纸审核意见单》的意见与施工方洽谈并填写《 客户装修费用收缴通知单 》致财务部。 施工方到财务部交纳装修押金、工程监理费、出入证押金和出入证工本费，以及相关费用。 F. 施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据到安保部签订《装修 /承建治安、消防责任书》，填写《施工人员出入证申请表》，办理《临时出入证》，由 物业总经理签发 《开工证》，并由客服部向装修公司转交《 光大国 际中心装修工程施工管理规定 》，施工方须张贴《开工证》及《光大国际中心装修工程施工管理规定》于施工现场明显处。 G. 施工队开始施工，客服部、安保部和工程部进行日常巡视管理，对所发现的违章行为有权要求施工队立即停工。 H. 装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向客服部申请隐蔽工程检查并填写《客户装修隐蔽工程验收申请》，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。 I. 装修竣工后物业公司与客户及装修公司工共同对装修工程验收签字并填写《客户装修工程竣工验收报告》，物业公司根据事实损耗情况，扣减相应数量的赔偿金。 J. 视装修工程竣工情况 ，由施工方向客服部提供装修竣工图纸，并填写《客户装修竣工图纸交接清单》。 K. 施工方凭竣工验收报告到安保部办理退《开工证》和《施工人员出入证》手续，安保经理须在验收报告上注明办理退证手续情况。 L. 财务部凭《客户装修工程竣工验收报告》及《客 户装修结算流程表 》确认验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。 M. 所有需要装修的客户均应到客服部填写《装修管理协议》，以确认对《装修手册》的了解，并确保所雇请的装修工人的安全及应负的责任。 N. 装修施工时间为星期一至星期五晚上 20： 00次日早 6： 00；周六下午 14： 00时至 周一早 6： 00时，若需超时工作，如需延长装修时间，应获得大厦管理中心的批准方可进行。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 21 页，共 84 页 中国物业教育网 房屋设备检查工作规范 物业部在接到入住通知后，应派专人对单元内设备设施及卫生状况进行检查，并联系相关部门跟进处理，以确保客户顺利收楼入住。 A. 所有电器设备 1] 开关：正常、无损、干净 2] 各类插座正常、干净 3] 空调控制器正常有效、干净 B. 窗：开关自如，窗框、窗轨、窗台干净、无积灰；窗面明亮、洁净 C. 门：门板无灰尘，明亮、洁净，门框无积尘。 D. 梯脚板：梯脚板无积尘。 E. 吊顶天花板（如没有的话删除）：干净，无灰尘。 空调出风口无积尘。 F. 灯具：灯具设备设施无尘土。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 22 页，共 84 页 中国物业教育网 客户拜访程序 A、目的 对客户的拜访是物业部众多客户事务中的一项重要工作，物业部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下目的： 1] 加强管理中心与客户的感情联络； 2] 加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作； 3] 提高管理中心的管理 及工作 质量，及管理人员的服务素质。 B、拜访内容 1] 让客户了解大厦管理中心的运作及增值服务项目。 2] 倾听客户对大厦管理中心管理方面的建议和意见。 3] 了解客户对物业设施合理性方面的要求。 C、拜访流程 初次拜访 1] 客服主管与客户确定拜访时间后，通知物业总 经理及客服经理。 2] 需提前通知花木公司订购鲜花，同时准备好相应的物品。 （如《客户手册》、效率手册 、台历、桶装水等。 ） 定期拜访 1] 制定客户拜访计划，每个客户定期拜访； 2] 拜访情况记录于《满意度调查表》中， 将情况汇总后， 向客服经理汇报拜访情况； 3] 与客服主管、客服经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行。 4] 及时 反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度。 5] 客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议。 6] 将调查结果进行汇总，填写《满意调查统计表》报物业总经理审阅签署后存档。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 23 页，共 84 页 中国物业教育网 物业部投报维修程序 A．目的 及时、准确地将客户及其他部门提出的维修内容以维修工作单的形式传达给工程部，使报修内容得到处理，并最终达到使客户满意。 B． 维修程序 C．客户单元内的维修程序 1] 客户以口头、电话或书面形式将自己所租用的单元内需要维修的内容报与物业部 客服助理或前台 对客户的报修内容进行详细记录；在记录过程中，客服助理 需要与客户核对报修的信息，重要内容包括客户的单元号、维修内容、联系人、联系电话、可进行维修的时间等。 2] 客服助理 在确认客户报修的内容之后，应认真填写《工程维修单》，并以电话、 对讲机等联络方式通知工程部，工程部接通知后 5分钟内到 物业部领取维修单，通知时应将需要维修的内容以及客户的特殊要求通知工程部，以便工程部能够提前做好准备工作，以使报修能够尽快地予以解决。 3] 接到领取工程维修单的通知后，派有关人员到 物业部 领取维修单，尽快到客户单元内进行维修， 同时物业客服助理也应随同工程人员一共到现场，若遇到不能随同的情况，应在处理维修后及时致电客户或亲自到维修现场进行确认。 4] 在完成维修工作后，应详细检查维修效果，确认无误后请客户检查，并请客户在工程维修单上签字确认。 工程人员在完成 每次维修后，应以电话形式通知 物业部 ， 客服助理 应再次与客户确认修复后是否使用正常以确定该项维修工作已经完成。 5] 人员因特殊原因（如缺少配件），无法立即为客户解决维修问题时，应将详细情况通知 物业部 ， 客服助理 应立即与客户进行联络，将不能立即为客户维修的原因告诉客户，在得到客户的谅解后，将结果通知工程部。 并将此项内容做好详细记录。 D. 公共区域的维修 1] 任何部门及人员在工作过程中均要注意公共区域的设备设施状况，当发现某一项工作需要由工程部进行维修时，可以以电话或口头形式通知 大物业助理。 报修时应准确讲述 自己的姓名、部门、报修的内容及位置。 2] 前台人员 、客服助理或大物业助理 对上述内容做好详细记录，并认真填写工程维修单，通知工程部取单维修。 对于一些特殊的项目，如更换大堂天花的照明灯具等内容，应请工程部在 0:00至 6:00之间进行维修。 3] 工程部完成公共区域的维修工作后，应在工程维修单上做好记录，并将结果以电话方式及时通知 物业部。 制定公共区域巡检制度，发现情况及时报修，物业助理每天递交巡视报告，并对维修情况进行跟进。 E．工程维修单的使用 1] 工程维修单的填写  工程维修单应逐号使用，在填写前应将每组的 四联单对整齐，并用订书钉进行固定，以防止遗失。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 24 页，共 84 页 中国物业教育网  客服助理 应认真填写工程维修单，字迹工整，对维修位置及维修内容的描述应清晰准确。 对客户提出的特殊要求更要在工程维修单上进行认真记录。  在完成工程维修单的填写后， 客服助理 应将维修单上的部分信息摘要抄写在《客户报修记录及回访表》上，抄写时要求使用黑色签字笔，并要求字迹清晰工整。 2] 工程维修单的派发  客服助理 在完成工程维修单的填写后，应立即通过电话或对讲机通知工程部到 物业部 领取工程维修单，通知时应把要维修内容进行简要的描述，以便工程部提前做好准备工作。  工程部派 相应的人员到 物业部 领取工程维修单， 客服助理 需要请工程部取单人员在工程维修单上‘工程部接单时间’一栏中相应位置签字。  当需要物业助理或保安人员陪同维修时，工程部人员应等其他人员到场后再一同前往维修地点维修。 3] 工程维修单的回收与登记  每日的 17:00 之前，工程部将全部工程维修单的第一联；对其中未能完成的维修单工程部应注明未能完成的原因。  客服助理 将核对后的工程维修单按号码倒序码放（即如发出顺序为10000 10000 100003，则整理后的顺序自前向后应为 1000010000 100001，这 样将方便两日之间工程维修单号码的衔接）。  完成排序后， 客服助理 将维修单打孔后用装订夹装订，每月的维修单使用一个装订夹，并在此本维修单的第一页用白纸注明此本维修单的起止日期及起止编号。 F．特殊和紧急情况的处理 1] 当发生紧急情况时，如某客户单元内跑水等， 客服助理 在得到信息后，可暂不填写工程维修单，应立即通过电话或对讲机通知工程部，在通知时应讲明单元号，事件的严重程度。 同时 客服主管 、客服经理及保安主管应立即携带一部对讲机与工程部人员 5分钟内赶往事故现场。 2] 在确认所发生的为紧急情况后，客服经理应将事件的 详细内容、严重程度、对客户造成及由此可能造成的影响立即以电话方式通知物业总经理。 3] 工程部在进行紧急处理的过程中，保安主管及值班经理将视现场情况，并对现场的损失情况进行拍照及记录。 4] 维修完成后，相关人员应尽快完成《紧急情况处理登记表》待客服经理批示后，上报总 客服经理。 维修单处理程序 A. 工程维修单：是用于记录客户及管理人员投报客户区域内设备设施损坏情况，以『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 25 页，共 84 页 中国物业教育网 便交由工程部维修的凭证，共有四联： 第一联 物业部留存 第二联 — 客户留存 第三联 财务部留存 第四联 工程部留存 B. 维修单处理 1] 物业部接到客户报修要求时 ,及时填写《工程维修单》； 2] 物业部将记录的客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等，填《工程维修单》 (一式四联 )相应栏目内； 3] 每天 17： 00 前 工程部将当天已完成的维修单，返回物业部，客服经理 对收费维修项目 签字确认。 2] 物业 客服助理 当值人员整理前一天的维修单，将未返回物业部的维修单号返回工程部，并询问未返单原因。 3] 有偿服务派工按物业收费标准进行收费，无偿派工由工程部填写完整。 4] 计费后的维修单按公司名称单元号排好于每月 25日将第三联交给 财务部。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 26 页，共 84 页 中国物业教育网 A．如客户申请空调正常供应时间以外提供空调，需向客服部提出申请，填写《加时空调使用申请单》。 客服部需告知客户供应加时空调的收费标准，请客户予以确认。 B． 客户需于周一至周五中午 12： 00 前，周六、周日提前一个工作日提出加时空调的申请。 C．客服助理协助租户填写《加时空调使用申请单》，经客户或其指定授权人盖章签字后，交予客服部，由客服主管核对签字无误后，将填好时间及金额的《加时空调使用申请单》发给工程部门，由工程部并提供加时空调。 D．工程部将根据《加时空调使用申请单 》中的内容检查加时空调的供应情况，如有特殊情况应记录，并告知客服部。 E．财务部将根据《加时空调使用申请单》中提供的金额记入租户的每月帐单中，发给租户。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 27 页，共 84 页 中国物业教育网 A．客服助理于指定时间从财务部签收客户收费帐单。 B．所有收费帐单均应于签收当日交予客户单位指定负责人。 C．如其单位无人，应不断联络，并尽量将帐单在当日内发至客户处。 D．如帐单中出现错误，应即刻通知部门主管及财务部予以更改，再发给客户；如客户对帐单中的款项提出疑问，应尽快予以解决。 E．客户应于收到帐单 7 日内前来交款。 逾期 3 日，客服部将从财务部签收第一份《催缴通知书》，并于当日发给未交款的客户单位内指定负责人签收；逾期 7日，发出第二份《催缴通知书》，逾期 10日，发出第三份《催缴通知书》。 如无法联络到客户，需以 EMS或快递形式发送至客户联络地址。 F．客服部客服助理应随时同财务部保持密切的联系，掌握客户的交费情况。 G．对于发出《催缴通知书》后，仍未交费的客户，应及时上报本部。