呼叫中心-外包管理

呼叫中心-外包管理内容摘要：

在日常工作中， 我们给予其最大的帮助和支持，使他们不产生隔阂感，真正把自己当成一个公司人。 此外，我们还时常组织一些业余活动来增进双方的交流和情感，这也可以有效地 防止外包公司人员流动频繁的弊病。 从 08 年公司开始服务外包后，我们的服务能力有了显著提高，服务质量也达到了相应的标准，相信这条路还会走下去，而且会越走越宽。 服务外包，是基于战略合作的前提下，以开放、协同、信任的 态度，只有这样才能越做越大，越做越完善。 本文刊载于《客户世界》 2020 年 1 月刊；作者为淘宝网业务专家。 金融危机下的呼叫中心外包思路 作者： 蒋宁 | 来源： 客户世界 | 20200131 12:26:30 金 融危机就这样突兀地来到了我们身边，一点都没有商量的余地。 从开始仅仅在媒体上看到金融危机多么影响巨大，到我们身边的 朋友打来电话说怎样的郁闷被裁掉 了，类似的消息随着时间的推移不断地灌进了我们的耳朵。 这时我们才发现，远在海外的金融危机真正地来到了我们的身边，它已经开始影响到我们的日常学习和生 活。 而在 08 年上半年还在紧锣密鼓大干快上的呼叫中心外包服务基地也或多或少的受到了影响。 在近期大大小小的业务会议上，大家言必谈金融危机对于呼叫中心服务外包的切肤影响，甚至有人痛批这场金融危机来得真不是时候。 好像只有这样才能够降低埋藏 在心底的恐惧， “ 什么时候轮上我们。 ” 仿佛也已经成了大家都需共同面对的可能。 其实，如果我们换一个角 度考虑问题，问一下自己，在金融危机这样的年代，我们呼叫中心应该做什么。 我们有能力做什么。 呼叫中心的生命线到底在哪里等 等正面的问题，我们就不难发现，金融危机带给了我们无与伦比的机会。 我们再来看看农民兄弟在不好的年景下是如何做的，麦子不幸被蝗虫吃掉了，不用动员，农 民兄弟就会赶紧杀虫后种上玉米，原因很简单，他不会总结，但他知道这块地是来种庄稼的，种庄稼伺候好就会生出作物。 而 “ 这块地是种庄稼的 ” 就是农业生产的 灵魂，至于怎样种的更好。 怎样种出高附加值的农作物。 那是技术而已。 重谈呼叫中心的灵魂 呼叫中心的灵魂是 什么。 呼叫中心为什么会产生。 这两个问题搞明白了，也就不难开始对自己的呼叫中心进行反思，到底这几年积累了什么自己呼叫中心的核心竞争力在哪里。 呼叫中心的产生就是为了降低客户的流失以及能够集中的对客户进行公关和服务，留住老客户开发新客户。 在社会化大生产的前提下，又分化了由专业人员办 外包型呼叫中心服务于众多企业的产业链的细枝。 但我们应该注意的是企业自己建立呼叫中心是广开渠道，降低公司运营成本，维持住自己的老客户。 专业的外包呼 叫中心是通过给企业提供保姆式的专业服务，来降低企业自营呼叫中心的成本和风险，其实这是呼 叫中心的基本灵魂，也是立意之处的规划。 还有一个呼叫中心的能 力灵魂，那是在呼叫中心运营过程中慢慢积累，慢慢演化出的各种呼叫中心的盈利模式，这种表现方式千变万化，但其宗旨就是能够帮助企业扩大业绩，给客户提供 更多的服务，在众多同行中脱颖而出。 那么这种能力灵魂作为外包型呼叫中心就显得尤为重要，因为专业所以才会得到订单，而不是一味靠管理流程的细化以及呼叫 中心的奢华作为核心竞争力。 其实道理也很简单，如果一个企业自建的呼叫中心能够做到上述的境界，那么在这场金融危机中不但不会被撤掉，相反会更好的脱颖而 出显示出他的威 力。 如果一个外包型呼叫中心能够给企业提供这样的服务，甚至敢于立下军令状，试想哪个企业不会踊跃的来外包我们的坐席。 这个能力的灵魂是呼叫中心在发展中慢慢学习积累起来的，这种能力灵魂又在两个方面进行体现，一个是技术上，一个是运营模式上，在技术上有了更好的方 式来进行运营成本的降低或者拓展出新的业务模式，在运营上有多年跟踪一个行业提供服务而聚拢起来的专业团队、相应设备、以及具体模式框架，这些都是呼叫中 心的核心竞争力，下图给出了各对应关系。 我们的机会阐释 从这个角度来讲，金融危机是给那些准备好的呼叫中心企业提供了更多的外包服务机会，虽然大型企业动辄上百座席因为金融危机减少了使用量，但更多的企 业在看到专业呼叫中心提供的金融危机应对方案时，会意识到呼叫中心给企业带来的好处，而那些原来没有利用呼叫中心技术的公司会热衷于采用呼叫中心外包，要 么出于降低成本，要么出于扩展市场，要么是保留忠诚客户维持到经济好转。 可以说呼叫中心行业正迎来市场 标准化运营的元年。 而近期客户世界推出的成熟度模型 也正是给大家提供了检验自身成熟度的标杆，通过这个标杆来自我检测自身呼叫中心的生命力。 在金融危机的年代能够带给我们的机会同样存在于两个方面，一个方面是技术的更新，及时跟进就有可能捕捉到发展的机遇，另一个方面是原来积累的独特经营模式的展现而带来的机遇。 在技术方面，不好的年景肯定会使得大家殚精竭虑，但所谓穷则变，变则通，大家感受到了压力，就可以将人的自主创造性逼迫到极点，而进行自主创造。 如 果是一个有心人就会发现在这个时间段，技术会有着突飞猛进的发展， 甚至有可能会出现颠覆式的技术产生。 用发展的眼光来看待技术的演进，这样就不会错过由实 验室走向成熟的市场化应用的最佳点，因为只有你接触了最先进的技术，才能比别人预先考虑技术的应用，并进行静心的考虑，也才可能发现这项技术带来的变化， 感受到技术演变的本质，而密切跟踪着技术的演变也才可能在最佳时机马上应用起来，而使得自己的呼叫中心装备最实用的技术，技术带来的机会是给有准备的人 的。 在运营方面，不好的年景更是检验呼叫中心健康度的时代，一个有特色的、致力于服务某特定行业的呼叫中心，在对该行业服务的过程中，已经积累了 很多的 经营特色，真正的对于该行业能够提供很多帮助。 在金融危机前，可能在服务价格上感受到了太多的竞争压力，但是在面对由于金融危机而使客户更为苛刻的时候， 往往一枝独秀，多方位展示自己的实力，并最终赢得客户的尊重和认可。 在这种环境中，完全可以打败那些滥竽充数，以关系作为基本生存方式的呼叫中心而获得发 展。 而在这个不景气的年景中走过的呼叫中心，更是锻造了自己的团队，提炼了自己的特色模式。 在经济形势变好的时候，也正是大面积扩张的时候。 并将该种模式 复制，扩展到其他非自有主导行业，再次得到提升。 另外，我们还要看到 ，呼叫中心在中国的发展仅仅是一个十年的过程，从无到有，从单纯用于电信服务发展到呼入呼出的各种类型，并应用到各个行业，也才 是近几年的事，在我们国家 360 行全面发展并逐渐完善的大环境下，有着太多的空白领域可以部署呼叫中心的业务，但如何服务与 360 行，增加企业客户的核心 竞争力却是一个需要不断考虑的问题。 从这个方面我们也有着太多的机会来进行挖掘，真正回归呼叫中心对于企业的作用。 反思与总结 从以上分析中可以看出，金融危机给整个呼叫中心带来了压力，但对于一些有所准备，平时苦练内功的呼叫中心企业则提供了更多的机会。 在前一段各地都在 大搞呼叫中心外包基地的热潮中，也让我们清醒的认识到了建设呼叫中心外包基地后的战略发展问题，在硬件环境可以与世界任何呼叫中心媲美的同时，我们更应该 重视呼叫中心灵魂软环境的问题，这不但包括政策的优越性，更要注重人才的聚拢，甚至于可以说在一个大型外包基地，一定要配套有计划服务行业的真正行业精英 智囊团，专门研究呼叫中心在行业的应用，并提出具体服务模式。 同时还应该有一个技术研发团队，将更为先进的技术和行业模式挂接在一起，整体提升呼叫中心的 服务能力。 那么再来审视一下那些没有达到上述技能的呼叫中 心，在这个非常时期就应该维护已有客户，并收缩战略空间，选中一两个行业进行挖潜和内功的修炼，切不 可盲目扩大，成为 “ 肥胖的婴儿 ” 而引发 “ 病症 ” ，或者嫁接有上述技能的呼叫中心，在嫁接中学习、补课和成长。 相反具备上述技能的呼叫中心则正可以利用这段 时间进行行业洗牌，大展拳脚稳步发展，广泛地内联外合进行扩张。 本文刊载于《客户世界》 2020 年 1 月刊；作者为东方金鸟教育科技（北京）有限公司山东分公司总经理。 呼叫中心产业园区建设 08 年大盘点 作者：李文香 | 来源： 客户世界 | 20200201 15:55:16 近 几年来，中国呼叫中心产业园的发展如火如荼，尤其是 08 年，更加是产业园区建设可圈可点的一年。 笔者有幸在近几年参与了几个呼叫中心产业园区的规划咨询工 作，对于产业园区的建设和发展状况略知一二。 谨以此抛砖引玉，一是为更多要进入园区的企业提供一些信息参考，二是为建设中以及计划中的产业园区提供一些参 考性建议。 源头篇：产业园区的发展动力源 —— “ 千百十工程 ” 基地城市建设速度远超过国家预期 说起中国的呼叫中心产业园建设，我们不得不 追溯到两年前政府的一项特别政策。 2020 年 10 月 20 日，商务部公布了《关于实施服务外包 “ 千百十工 程 ” 的通知》，明确 “ 十一五 ” 期间，全国要建设 10 个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动 100 家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国， 培育 1000 家取得国际资质的大中型服务外包企业，全方位承接国际（离岸）服务外包业务，实现 2020 年服务外包出口额在 2020 年基础上翻两番。 根据 “ 千百十工程 ” 工作方案，商务部将选定一批中心城市为 “ 中国服务外包基地城市 ” ，在宏观政策、规划设计、人才培训、招商引资、综合协 调等方面给予支持，并 设立专项资金，用于公共信息平台建设、基地内人力资源培养、基础设施和投资环境建设等方面，基地城市便由此产生。 事实上，自 2020 年起至今，商务部已经先后认定了 16 个中国服务外包基地城市和 4 个中国服务外包示范园区，这 16 个外包服务基地城市是：首批五大 “ 中国服务外包基地城市 ” （大连、西安、成都、上海、深圳）、北京、杭州、天津、南京、武汉、济南、合肥、长沙、广州、哈尔滨、重庆；四个中国服务外包示 范园区是大庆、无锡、苏州、南昌。 我们不妨再对照一下中国各省会城市，目前没有申请到服务外包基地的城 市好像也不多了，包括沈阳、长春、西宁、兰州、石家 庄、太原、福州、郑州、海口、贵阳、昆明以及 5 个自治区省会城市（即南宁、呼和浩特、拉萨、银川、乌鲁木齐）。 自治区由于语言的原因可能会建设重点不在于 此，而其他 11 个城市中，昆明以旅游业为主，沈阳、长春、宁波在08 年都正式申报 “ 中国服务外包基地城市 ” ，而河南郑州也宣称 2020 年将建成“ 国家服务 外包基地城市 ” ，这样看来，在未来的几年内， 2/5 的中国省会城市都成了中国服务外包基地。 虽然当初确定是 10 个服务外包基地城市，但如今似乎比当出的预期要翻一倍，并且仍旧有增 长的势头，（图一）这让我们有了 另外一个方面的深思。 这些城市建立基地的目标和效果达成是否能够如愿呢。 是仅仅为国家的政策和费用支持呢。 还是真的具备服务基地的能力和资源。 我们恐怕只 能若干年后我们再做评论了。 图一： 2020 年 ~2020 年中国服务产业基地建设数量现状和趋势预测 基地建设带动呼叫中心产业园区的发展 从 BPO 产业 发展的影响因素出发对示范基地的评价中发现，各基地城市在发展BPO 产业的总体环境上差距并不大，并且是各具特色。 大连以地理上靠近目 前中国 BPO 主要离岸市场 —— 日韩，并且有大量日语和韩语的人才为优势；而北京、上海以人才集聚、基础设施优良、内需市场大等特点也排在前列；而西安、成 都以良好的人才培养基础和较低的人力成本未来一定会成为中国 BPO 市场新的中心城市。 目前，各城市的特点也呈现地区聚类的情况，笔者大力倡导中国 BPO 示范基地的发展应该采用地区合作，全国分工的长远战略，以促进中国 BPO 的整体发展，真正发挥出示范 带头的作用。 而作为 BPO 产业中最具典型性的呼叫中心产业自然在基地建设中扮演着特殊的角色。 在各个基地建设后苦于不知道如何才能促进基地发展的时候，呼叫中心就像一束亮光照亮了各个基地，于是各基地都争先恐后开始了呼叫中心产业园的建设。 笔者曾经在 2020年 1月 25日在西安主持了 “ 中国服务外包基地城市播火行动第一站 —— 西安 ” 活动，这是客户世界为了配合国家通过产业集聚推动软件 及信息服务业发展的产业政策，结合国家认定 “ 中国服务外包基地城市 ” 的宏观背景下举办的 2020 年 “ 客户世界系列主题论坛 /沙龙 ” 活动的一部分，西安 软件园成为播火行动的第一个基地，为西安 BPO 及呼叫中心业务的产业化发展寻找突破的契机和动力。 之 后，各地呼叫中心园区的建设就开始如雨后春笋般崛起。 外包产业的规模兴起大力推动了呼叫中心产业园区的建设 日前，外包产业的规模兴起大大推动了呼叫中心产业园区的建设。 目前，服务外包已成为跨国公司增强国际竞争力的重要手段之一，全球 1000 强企业中，已有 95%制定了离岸服务外包战略。 据权威调查， 2020 年全 球范围内技术和相关服务的支出大约为一万七千亿美元，其中用在服务外包上的业务超过一万二千亿美元。 据悉，去年，中 国离岸服务外包金额为二十亿九千四百万 美元，印度则高达四百八十一亿美元，是中国的二十四倍。 中国目前服务外包的从业人员仅二十五万二千三百人，印度是一百六十万人。 中国服务外包还处在起步阶 段，其发展潜力甚大。 （摘自《中国服务外包发展报告 2020》） 一项。